Karina Coelho (*)
O feedback dos clientes é o bem mais precioso que uma empresa pode ter.
Em um mercado extremamente competitivo e constantemente impactado pelas mudanças do comportamento dos consumidores, são suas opiniões, anseios e desejos que devem moldar as estratégias de potencialização do negócio. Ignorá-los seria o mesmo que decretar sua companhia à falência.
Não há prova mais clara dessa importância do que a pandemia, período que impulsionou drasticamente o comércio online e, a necessidade das empresas se adaptarem e orientarem suas estratégias com foco no atendimento digital. Uma pesquisa feita pelo Instituto Locomotiva, inclusive, identificou uma mudança abrupta no comportamento dos consumidores no último ano.
Além das compras pela internet terem aumentado 30% apenas no primeiro mês do isolamento social, a análise comparativa também se tornou mais presente. Cerca de 98% dos entrevistados afirmaram que aumentaram suas comparações de preço, junto com 82% que começaram a experimentar novas marcas em busca de melhores ofertas e qualidade.O mercado vem sofrendo inúmeras mudanças no comportamento dos consumidores e, a única forma de se adequar a esse novo cenário é ouvindo seus clientes.
É através dos feedbacks que as empresas melhoram seus produtos e processos, percebendo o que estão acertando e o que ainda deve ser aperfeiçoado. Como consequência, podem revisar e melhorar a jornada de compras dos usuários, garantir um atendimento mais próximo com ofertas coerentes com o que buscam, realizar upgrades em seus produtos, desenvolver novas features mais alinhadas aos anseios de seu público-alvo e, o mais importante, criar um modelo de negócios que faça com que sua empresa se destaque frente aos concorrentes.
Nem todos os clientes dedicam seu tempo para relatarem sua opinião ou satisfação à companhia sobre sua compra – o que faz com que o feedback se torne ainda mais precioso. Para aumentar essa frequência, é importante pedir e incentivar que seus clientes deem suas opiniões sobre seus serviços ou produtos, seja pelos canais online ou espaços físicos.
Elabore um questionário para enviar para seus consumidores. Isso pode estimulá-los a falar mais sobre sua empresa. Ainda, há outras formas bem conhecidas e simples de medir o nível de satisfação, como o Net Prometer Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) ou o Customer Emotional. Agora, é preciso ter em mente que nem todos os feedbacks serão positivos.
Toda empresa pode receber comentários negativos sobre a experiência dos clientes, seja por um mau atendimento, produto com má qualidade ou outros motivos. Uma mensagem ruim pode ser chocante, mas não deve ser vista como um empecilho. Pelo contrário: todo feedback negativo possui efeitos positivos, desde que a empresa, de fato, tenha colocado o cliente no centro do seu negócio e esteja preparada para transformar críticas em oportunidades de melhoria.
O cliente é a razão de existir de uma empresa. Sem ele, nada acontece. Portanto, se o seu principal ativo está lhe falando que não está satisfeito com algum ponto do seu negócio, avalie a situação e lhe retorne. Mostre que se importa com sua opinião e, o que a empresa fará para solucionar e aperfeiçoar o necessário.
Receba todos os feedbacks como um presente, pois é a partir deles que seu negócio irá alavancar no mercado.
(*) – É Head de Customer Success na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.