Claudio Cordeiro (*)
Desde o começo do ano, o grande assunto no mundo da tecnologia são as impressionantes capacidades da nova geração de ferramentas de Inteligência Artificial Generativa, como o ChatGPT. Em um mercado em ebulição, todos os setores da economia se fazem a mesma pergunta: como essas ferramentas – que ainda têm muito a evoluir – vão impactar cada segmento, atividade e processo? Nada é definitivo ainda, mas sem dúvida o impacto no setor de hotelaria será imenso.
Isso não é exatamente uma novidade, afinal o uso da IA no segmento já vem crescendo há pelo menos uma década, seja na melhoria da experiência do hóspede, ou no uso de dados em ações estratégicas. Mas até então, se tratavam de ações mais pontuais, agora poderemos ver maior impacto, por exemplo, na mão de obra.
Grandes nomes do mercado já estão olhando para a questão atentamente, como o CEO da Booking, Glenn Fogel. Em uma publicação no Linkedin, Fogel afirmou que a Booking utiliza diversas ferramentas de IA há muitos anos com o objetivo de eliminar dificuldades durante todas as etapas de uma viagem, e que, neste momento, sua equipe está explorando os melhores usos para a nova geração de Inteligência Artificial. A visão deles é, de alguma forma, recriar a interação e o toque pessoal dos tempos dos agentes de viagem tradicionais por meio da tecnologia de ponta.
O uso da IA para, por exemplo, dar recomendações personalizadas ao viajante e fazer traduções instantaneamente já é uma realidade. Mas, na visão de Fogel – e eu concordo –, o potencial para o futuro é muito maior. Pense, por exemplo, em como as IAs podem prever potenciais problemas durante uma viagem e intervir com soluções em tempo real. Esse tipo de coisa é um sonho para os gestores hoteleiros – e hóspedes também -, mas essa não é uma realidade tão próxima. É preciso um pouco de paciência e aproveitar esse tempo para conhecer e explorar as ferramentas já existentes, entender seu funcionamento e o que já são capazes de fazer.
Na minha visão, estamos ainda nessa fase de “teste e erro”, dado que ainda existem desafios a serem superados para que possamos fazer um uso pleno e seguro da IA. Um dos principais obstáculos certamente é a qualidade da base de dados utilizada por estas soluções. O ChatGPT, por exemplo, utiliza uma base de dados somente até 2021. Além disso, as ferramentas de IA ainda não conseguem distinguir se uma informação é confiável ou tendenciosa, o que representa outro ponto de atenção para os usuários.
É bom lembrar também que boa parte dos hotéis ainda está bastante defasada em seus processos básicos de transformação digital, mesmo com uma aceleração notável nos últimos anos. Muitas propriedades hoteleiras funcionam com sistemas antigos (muitas não têm sequer uma solução de gestão), que não incorporaram os grandes avanços em usabilidade, interface, mobilidade e outros fatores que tivemos na última década. Por isso é primordial investir antes em tecnologias mais básicas e fundamentais para criar o alicerce que vai sustentar inovações como IA, IoT, BI e por aí vai.
Mesmo com todas as boas expectativas em relação ao uso de Inteligência Artificial na hotelaria, existem passos importantes que ainda precisam ser dados, tanto pelo hoteleiro, quanto pelos desenvolvedores de IAs generativas. O momento é de separar o hype sobre essas ferramentas e botar o pé no chão, investindo na infraestrutura para que todo esse potencial seja possível.
Acredito sim que o setor de turismo e hotelaria tem muito a ganhar com os avanços da Inteligência Artificial, mas também sou realista quanto à velocidade dos desdobramentos da tecnologia no setor: agora é o momento de se familiarizar com a IA e ter um olhar crítico para entender o que ela pode ou não pode fazer. Uma coisa, é fato: vale a pena ficar atento aos próximos movimentos da inovação. Quem não saiu na frente na primeira revolução digital sofreu, então o bom senso manda não repetir o erro agora!
(*) É diretor de produtos de Hotelaria da TOTVS.