Mozart Castro (*)
Falar sobre o processo de digitalização da sociedade é redundante, mas o momento é bastante oportuno para falarmos de seus efeitos.
No setor automotivo, por exemplo, é preciso que todo o ecossistema comece a se preparar para atender a um novo perfil de cliente que, embora ainda esteja em formação, nos próximos dez anos deve se tornar dominante, mudando o processo de vendas de automóveis como conhecemos hoje. Estas mudanças estão começando a aparecer no contato direto dos fabricantes com os clientes, no uso de chat para comunicação e outro processos.
Tudo ainda muito incipiente, porque a atual geração de consumidores, principalmente de carros zero, ainda resiste um pouco. O fato é que a grande massa consumidora de automóveis já consome bastante coisa na internet, mas ainda não confia o suficiente para comprar um carro. Mas isso vai mudar à medida que as novas gerações começarem a consumir (entenda-se, comprar carros) e, para isso, passarem a demandar mais das empresas.
Mais recursos, mais segurança, mais conveniência e mais alternativas de realizar seus negócios online. Essa mudança de perfil vai nos colocar, nos próximos dez anos, no meio de uma transformação maior, que vai afetar todo o ecossistema de vendas. Ela começa pelo papel das concessionárias, que tendem a se tornar muito mais centros de experiência do que de compra.
O consumidor online não irá à concessionária para comprar um carro, mas para fazer um test drive, conhecer de perto o que quer comprar e para tirar suas dúvidas sobre o carro, voltando depois para o digital para fechar o negócio. Esse processo vai mudar o perfil dos vendedores. Aqui, sai de cena aquele que empurra as vendas e entra o especialista, que tem profundo conhecimento do produto e prazer em atender o cliente.
Caberá a ele tirar todas as dúvidas do futuro comprador e, para isso, ele precisará conhecer o carro, suas características e todos os fatores que poderão gerar desconfiança no cliente. Isso vai aumentar a interação direta dos fabricantes com os clientes, seja por meio de sites de venda direta ou por meio de redes sociais. É um pouco do que já vemos hoje e é o modelo adotado atualmente pela Tesla, por exemplo.
Ali, o cliente se informa digitalmente, vai para o centro de experiência conhecer, falar com o especialista e, depois, fecha a compra em uma tela, montando seu carro de acordo com suas preferências de acabamento, acessórios etc. Este será o cenário esse. O mundo físico não deve morrer, mas as vendas online devem se tornar cada dia mais comuns.
Essa mudança está em curso e tem levado muitas concessionárias e fabricantes a verem o marketing digital como estratégico. Isso não acontece à toa. Estamos hoje no momento em que a maior parte deste ecossistema ainda estuda como passar seus conhecimentos do mundo físico para o mundo digital e em que a palavra-chave é: presença digital.
É verdade que não falamos de nada muito diferente do que ocorre no mundo físico: o cliente que ser bem atendido, que ter acesso a um show room digital bem montado e quer ter a opção de fazer isso por canais diversos, seja chat, seja site ou redes sociais. E é por isso que o marketing digital vem ganhando importância, assim como a escolha de um parceiro capaz de criar essa presença digital.
Na prática, ela deve começar pelo básico: um site bem feito e conteúdo relevante gerado nas redes sociais. São os primeiros passos para iniciar interações com potenciais clientes e, a partir daí, extrais novos negócios, novas ideias e testar inovações. A parceria é importante porque, a menos que a empresa tenha internamente toda a infraestrutura necessária para estas implementações, são as agências que vão oferecer pessoas com conhecimento técnico.
E ele será necessários em diferentes áreas, capazes de oferecer aprofundamento estratégico em mídia, conteúdo, criação, análise de dados etc. Esse mix será fundamental para que as decisões não sejam 100% técnicas, ou 100% baseadas no negócio. Pode parecer um futuro distante, mas uma boa olhada nos atuais hábitos dos clientes já mostra que o volume de buscas nas redes sociais já é maior do que no Google.
Isso significa que não é possível mais investir em apenas uma frente. É preciso no mínimo ter um link patrocinado no Google; ter no mínimo uma campanha de remarketing para impactar a audiência com quem já houve interação; e, no mínimo, uma campanha em rede social, seja Facebook ou Instagram. Esse é o pacote básico de comunicação digital e é bom começar por ele o quanto antes, porque os novos consumidores estão chegando, trazendo novos hábitos e demandando uma presença digital cada vez maior
(*) – É COO da Seven7th Digital Mind, agência de marketing digital consultivo.