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Mudança do consumidor: a tendência do atendimento online

em Artigos
quinta-feira, 30 de dezembro de 2021

Irene da Silva (*)

Desde o início da pandemia o futuro foi acelerado e aumentou uma tendência que já vinha caminhando fortemente: o atendimento online.

Essa solução tecnológica alterou o comportamento de muitos consumidores e principalmente das empresas. Diversos negócios aderiram à implantação do modelo híbrido de trabalho, tendência entre as organizações no pós-pandemia.

Um levantamento realizado para o Valor pelo grupo G3, com representantes de RHs de 18 grandes organizações, mostrou que quase 67% delas adotaram o modelo híbrido de trabalho, duas ou três vezes por semana, 11% ainda estão em home office e 11% não têm definição sobre qual modelo seguir. Apenas 11% voltaram ao escritório de modo integral.

Uma outra pesquisa, feita pela consultoria BMI, com gestores de 56 empresas, quase 80% apontaram que o modelo híbrido é o que será adotado no retorno completo das atividades ao escritório. O atendimento online mudou inúmeras coisas, como também a forma com a qual nos relacionamos com nossos colaboradores, clientes e fornecedores. Algumas empresas já conseguem se manter ativas sem que superiores, como CEO’s, estejam no dia a dia operacional e isso podemos considerar um grande avanço à sociedade.

Podemos afirmar que o novo formato ainda é desafiador, exige uma construção diária dos CEO’s em desapegar do jeito próprio de fazer as coisas para olhar como o mercado as conduz. E o estabelecimento de processos é muito importante para essa continuidade, porque à medida que são inseridos nas empresas, as pessoas os seguem independentemente de você.

Citando o meu exemplo, desde que passei a gerenciar os coordenadores e eles as rotinas diárias junto a suas equipes, a caminhada ficou mais leve. Para a Ellevo, o modelo de trabalho online sempre foi muito natural, mantendo a atenção aos funcionários com reuniões diárias e usando o sistema Ellevo, que permitem atendimento e gerenciamento 100% digital.

Essas ferramentas utilizamos fortemente para gerenciar as atividades internas e externas da empresa, o RH e o endomarketing. Esse formato estimula cada vez mais a produtividade dos nossos colaboradores. Em meio a esta transformação digital é possível também auxiliar diversas empresas por meio do software que atende a área de help desk, service desk e serviços compartilhados permitindo o gerenciamento das demandas internas de Recursos Humanos (RH).

As ferramentas de atendimento online servem para qualquer empresa que desejar facilidade e organização por meio da automatização. O software abre chamados para atender demandas sobre férias, atestados médicos, benefícios, reajustes, informações, auxílios. Ela permite não só saber o volume, mas os prazos de respostas dessas solicitações.

Além disso, não é necessário haver pessoas do outro lado para responder, podem haver várias respostas já configuradas no sistema. A realidade é que não há fórmula pronta para construir um novo modelo de trabalho. A fase é de transição e experimentação para o futuro. É importante existirem treinamentos para os líderes atuarem sob esse modelo.

Os gestores precisam dar exemplo. Assim como é necessário aprender a ressignificar as relações no trabalho. A chave de tudo é a flexibilidade.

(*) – É CEO da Ellevo (https://ellevo.com/).