Thiago Coelho (*)
Muitos já ouviram o termo “marca do coração”. Geralmente ele se refere a uma marca querida, em que se confia, algo que se tornou sinônimo de qualidade de serviço ou produto.
Para conquistar essa confiança do consumidor se leva anos, certo? Bom, não é bem assim. Atualmente é preciso apresentar determinados diferenciais para começar uma relação duradoura entre empresa e cliente, e o marketing digital e a publicidade tem um importante papel nisso. O cenário atual não é animador para quem quer conquistar clientes do modo tradicional. As pessoas se tornaram indiferentes em relação a propagandas comuns. Um mundo tão conectado é também volátil no contato com a informação, e isso torna qualquer relação delicada.
É por isso que a estratégia deve tocar muito mais fundo na percepção do consumidor. Isso manterá seu cliente fiel. Ações como o pronto atendimento, a maneira como se está disposto a resolver o problema do cliente, a cortesia, todos esses aspectos geralmente tem mantido bons resultados na fidelização. Isso se dá por um motivo simples: todos gostam de se sentir especiais, de serem bem tratados. É o emocional que mantém o cliente fiel. Mas onde isso se aplica ao marketing, você deve estar se perguntando?
Justamente na humanização da marca. O que constantemente mantém o cliente junto da empresa é a sensação de ser especial dada através de um atendimento rápido e focado nele. É a opinião dos amigos nas redes sociais que falam de problemas pessoais desse cliente. Ou seja, tudo que alimenta a relação da empresa com o cliente tem base em relações humanas, está ligado à emoção de ser especial, ou único.
As propagandas já não funcionam bem em diversos níveis, porque as pessoas sentem que ela é genérica, que não fala exclusivamente com ele. É nesse momento que humanizar sua marca faz com que a relação de intimidade e exclusividade já seja sentida pelo cliente direto no seu primeiro contato.
Humanizar a marca pode ser feito de diversas formas, mas a ideia é dar a ela uma alma, uma personalidade metafórica que possa criar laços emocionais com o cliente. É dialogar com ele como se ele fosse único. O cliente precisa se identificar com a história da empresa. É como fazer um novo amigo. Quando se tem uma história humana, pessoal, que causa empatia, se é lembrado. É por isso que storytelling tem sido muito usado pelas marcas. Todos têm histórias para contar, e o público gosta de ouvir e se identificar com elas.
Essa nova geração de consumidores, também conhecida com millenium, migrou seu perfil de consumo. Hoje, as pessoas não querem mais ter, elas querem ser. Viver experiências e fazer coisas novas. Essas são sensações que só o lado emocional pode trazer. Os valores mostrados pela marca não são mais tangíveis. Não basta falar gírias da moda, mostrar roupas atuais, posturas jovens. Para conquistar os consumidores, estabelecer verdadeiros vínculos e fidelizar, elas precisam estar presentes nos momentos mais marcantes e inesquecíveis. E como isso se mostra? Através de histórias.
O mais interessante nesse ponto é que justamente por todos terem algo para contar, que qualquer empresa só precisa encontrar seu ponto de diálogo com seu público alvo, e ai explorá-lo. O storytelling ou mesmo outras estratégias vão conversar com o “coração” do cliente, porque essa é uma história real, baseada no que a empresa realmente é e se tornou ao longo de sua trajetória.
A marca se torna querida, ela passa a se relacionar com características da memória que são muito mais intensas. E, a memória humana é construída a partir de muito mais do que uma imagem, ela é um conjunto de variáveis que são simuladas na mente a fim de recriar um momento. Quando o impacto é emocional, ele fica. Quer ser lembrado? Emocione, o cliente tem que se sentir incluso, ele tem que sentir a sua marca e criar empatia. Sua empresa precisa falar com o seu cliente em especial, de forma personalizada, não com a massa.
Faça isso e você construirá uma “marca do coração”.
(*) – É fundador da Case Comunicação (www.casecomunicacao.com).