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Gestão de crise: lições aprendidas na pandemia e próximos passos

em Artigos
segunda-feira, 24 de agosto de 2020

Victor Tubino (*)

Após quatro meses do início das primeiras ações realizadas pelas empresas em resposta à pandemia da Covid-19, é notável que houve sucesso.

Mas também observamos que algumas medidas não foram tão efetivas. E é esta discussão que deve estar em pauta: quais as lições aprendidas com o que vivemos neste período? Vimos a formação dos comitês de crise e medidas iniciais com ações de adaptação à quarentena, como a adoção dos home-offices e das inúmeras reuniões e atividades para minimizar os impactos e garantir a manutenção e sobrevivência dos negócios, mas o fato é que poucas empresas no Brasil estavam preparadas.

De acordo com a pesquisa global sobre a preparação e resposta das empresas na pandemia, conduzida pelo BCI (Business Continuity Institute) com 787 companhias respondentes de 93 países, 70% delas iniciaram suas discussões já no início do alarde da pandemia, em meados de fevereiro, e apenas 12% não tinham um plano de continuidade estabelecido.

Comparativamente, no Brasil, por meio de uma enquete realizada durante um encontro virtual no início de abril, 43% das 170 empresas respondentes afirmaram que não possuíam um Plano de Continuidade de Negócios. Um dado alarmante para uma crise generalizada como esta que sofremos. Ao avaliar este cenário, observa-se que as empresas no Brasil que melhor se prepararam foram aquelas que são filiais ou têm operações na Europa e Ásia, países que enfrentaram antecipadamente a pandemia, ou são empresas que possuem áreas de gestão de riscos e continuidade de negócios atuantes.

Essas organizações que se sobressaíram adotaram medidas preventivas, tais como compra de álcool em gel em grandes quantidades e máscaras nacionais, assim como anteciparam seus estoques, estruturaram comitês de crise para o monitoramento do cenário e se organizaram para o home office, entre outras ações necessárias.

Já as empresas que adotaram medidas tardiamente acabaram sofrendo com a falta de álcool em gel, por exemplo, e de estrutura para colocar as equipes em home office. Portanto, fica aqui um alerta: utilizar o cenário enfrentado por outras empresas é essencial para auxiliar na preparação.

Ter um Comitê de Crise é a principal lição, visto que trata-se da maior entidade numa situação dessa e que conta com pessoas capacitadas para a tomada de decisão e orquestração das ações. Empresas que já passaram por outras crises ou fazem testes frequentes apresentaram melhores resultados e eficácia nas suas ações do que nas demais.

Outro ponto importante para ressaltar é a organização do discurso oficial da empresa. A comunicação interna e externa é o fator chave na gestão de crises, sendo responsável muitas vezes por amenizar ou agravar o cenário. Portanto, antes de qualquer divulgação é importante reforçar a execução e a orquestração das ações junto ao comitê.

No cenário da pandemia, por se tratar de uma crise que envolveu toda a sociedade e foi possível seguir as empresas líderes, a resposta foi adequada para a maioria das organizações, mas exigiu esforços. Além disso, muitas identificaram diversos pontos de melhoria para futuras crises, seja no seu setor ou especificamente para a sua atividade.

Portanto, para iniciar uma etapa de melhoria é necessário identificar e registrar as lições aprendidas nesta crise e iniciar um plano de ação que deve estabelecer uma governança com papéis e responsabilidades definidos para gestão, controle do plano de ação e melhoria contínua.

Além disso, avaliar se os planos de gestão de crise e continuidade devem ser atualizados ou reforçados e prever testes e avaliações periódicas da dinâmica dos comitês e da aplicabilidade dos planos gerados deve ser uma operação constante, pois não se pode esperar a crise chegar para que as atitudes sejam tomadas.

(*) – É gerente sênior da prática de riscos e performance na ICTS Protiviti, especializada em soluções para gestão de riscos, compliance, auditoria interna, investigação, proteção e privacidade de dados.