Marcus Piombo (*)
Estamos vendo a Geração Z reconduzir as normas do mercado, estabelecendo novas expectativas para as marcas. Portanto, para engajar esse público, é fundamental que as empresas adotem uma comunicação ágil, objetiva e personalizada. A geração em pauta busca interações autênticas, dando mais importância às experiências que vivem do que aos benefícios financeiros convencionais.
Para esse público, redes como Instagram e TikTok são os principais meios de conexão. A interação em tempo real é fundamental, o que exige que as empresas sejam rápidas e flexíveis em seu atendimento, sempre disponíveis a qualquer momento. Os nativos digitais esperam acesso imediato a produtos e serviços, independentemente do horário ou local.
A Gen Z entende e aceita o papel da Inteligência Artificial na personalização das experiências online. Eles sabem que, ao pesquisar por um produto ou viagem, os algoritmos ajustarão anúncios e sugestões, tornando a jornada de compra mais relevante. Por exemplo, ao procurar um tênis para corrida, começam pesquisando na internet, analisam opiniões em comunidades online e interagem com influenciadores. Valorizam recomendações autênticas e a opinião da comunidade ao fazer sua escolha.
Para a geração Z, uma experiência positiva com um produto ou serviço é lembrada e compartilhada nas redes sociais, influenciando outras pessoas. Eles buscam marcas que ofereçam momentos únicos, não apenas vantagens de curto prazo. Nesse contexto, um pós-venda eficiente e proativo é essencial. Faz parte da jornada e pode definir a decisão de comprar novamente ou buscar alternativas. A experiência é contínua: desde a compra até o suporte pós-venda, as pessoas que pertencem a essa geração esperam ser surpreendidas.
O funil de vendas tradicional não se aplica mais a essa geração, seguindo uma jornada não linear, conhecendo marcas por posts virais, pesquisando em fóruns e comunidades, realizando a compra e mantendo interações nas redes sociais. Além disso, esperam um pós-venda eficiente e contínuo. Desta forma, o funil se torna apenas uma parte de um ciclo permanente de engajamento.
Para atender às expectativas desse grupo, as marcas precisam adotar estratégias claras. Primeiramente, é fundamental ter agilidade e precisão nas respostas. O perfil deste público é imediatista e não tolera erros, exigindo uma comunicação direta e assertiva. A personalização inteligente também é crucial. Usar IA para interações em tempo real, demonstrando um entendimento preciso das necessidades do cliente, aumenta a relevância das ofertas sem parecer invasivo.
O pós-venda eficiente é outro ponto essencial. Resolver problemas rapidamente pode transformar um cliente em um verdadeiro defensor da marca. Finalmente, é necessário respeitar a identidade do consumidor. A comunicação deve se alinhar com os valores desses nativos digitais, criando conexões autênticas que vão além do simples ato de vender.
A Geração Z busca mais do que produtos; eles querem experiências que se conectem com suas vidas e valores. Para eles, a jornada de compra não termina na aquisição do produto. É uma relação contínua, onde o pós-venda é tão importante quanto o processo de venda. As marcas que conseguem personalizar essa jornada e interagir de forma ágil e respeitosa são as que conquistarão a lealdade dessa geração exigente e imediatista.
(*) – É CEO da Necxt, empresa especializada em Customer Service (CS) e atendimento ao cliente do Grupo Stefanini.