Everton Arantes (*)
A evolução tecnológica tem alterado a maneira como os bancos operam e interagem com seus clientes. Com o crescimento do uso da inteligência artificial, os bancos estão se voltando para sistemas inteligentes para otimizar processos internos, melhorar a experiência do cliente e fortalecer sua competitividade. A IA oferece uma ampla gama de aplicações que podem auxiliar nessa jornada, desde atendimento ao cliente automatizado até análises de risco avançadas.
No entanto, essa jornada não é livre de desafios. À medida que utilizamos a IA para criar plataformas e serviços voltados para a otimização de processos no setor bancário, precisamos estar atentos à segurança cibernética e à privacidade dos dados de nossos clientes (e dos clientes dos clientes). Dessa forma, a responsabilidade de proteger informações sensíveis tornou-se uma prioridade máxima, exigindo investimentos significativos em medidas de segurança e programas de treinamento.
Uma pesquisa da Akamai Technologies revelou que 87% dos participantes se sentem seguros ao utilizar os canais digitais de instituições financeiras, sendo que 64% usam o aplicativo bancário diariamente. No entanto, o Brasil é o segundo país mais impactado por ataques cibernéticos na América Latina. O malware Qbot, que rouba dados bancários, foi responsável por 16,44% dos ataques em janeiro de 2023 e 19,84% em fevereiro, somente no Brasil, quase o dobro das médias globais correspondentes, segundo o Índice Global de Ameaças da Check Point Research.
A IA está, também, revolucionando o atendimento ao cliente com métodos manuais e processos demorados estão sendo gradativamente substituídos por sistemas automatizados, alimentados por algoritmos de aprendizado de máquina que analisam enormes volumes de dados em questão de segundos. Com isso, as operações são aprimoradas e a experiência dos clientes, personalizada. A introdução de chatbots e assistentes virtuais permite que as centrais de atendimento estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, respondendo às perguntas dos clientes e resolvendo consultas de maneira rápida e eficaz.
Conforme avanço em minha carreira na área de robótica, automação e inteligência artificial, fico cada vez mais consciente de que o crescente uso da inteligência artificial, independente da área, traz um completo debate ético. A capacidade das máquinas de aprender e tomar decisões por si mesmas, embora empolgante, também levanta algumas questões. Como garantir que os algoritmos tomem decisões justas e imparciais? Como equilibrar a automação com a manutenção de empregos e a privacidade dos dados? Essas são questões que nos desafiam a encontrar um equilíbrio delicado entre o potencial da IA e a responsabilidade ética.
Uma pesquisa recente conduzida pela MITRE-Harris Poll revelou uma crescente inquietação do público em relação à Inteligência Artificial. O estudo constatou que 81% dos entrevistados acreditam que a indústria deve aumentar seus investimentos em garantias de IA. Essas seriam medidas que asseguram que as aplicações de IA funcionem conforme o esperado, sem riscos inaceitáveis e no contexto e momento apropriados. Além disso, 85% dos entrevistados expressaram o desejo de que a indústria compartilhe abertamente as práticas de garantia de IA antes de lançar produtos equipados com essa tecnologia no mercado.
No Brasil, já vemos esforços neste sentido. Em julho deste ano, a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) divulgou uma análise preliminar do Projeto de Lei (PL) nº 2338/2023, que trata da regulamentação da Inteligência Artificial no Brasil. O documento destaca a importância de abordar sobreposições e conflitos com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), enfatiza o apoio à inovação responsável em IA e deixa explícitos pontos cruciais, como a importância de centralizar a tecnologia na pessoa humana e o respeito aos direitos humanos e valores democráticos, bem como questões fundamentais como privacidade, proteção de dados, autodeterminação informativa, justiça, equidade e inclusão, transparência, explicabilidade, inteligibilidade e auditabilidade.
E é fácil afirmar que à medida que continuamos nessa jornada de transformação novos desafios surgirão, mas também teremos a oportunidade de criar soluções ainda mais avançadas e impactantes. A revolução da IA no setor bancário está longe de terminar e, em breve, veremos o que essa constante inovação trará para uma indústria que nunca parou de evoluir. Aqui na Prime Control já temos visto como o uso da Inteligência Artificial torna processos mais simples, ágeis e customizáveis, trazendo ganho operacional e melhor gestão de orçamento para diversas áreas e, agora, o desafio é personalizar o uso da IA levando em consideração as preocupações diárias com a segurança dos dados que o as instituições financeiras exigem.
(*) Fundador e CEO da Prime Control e participa ativamente de projetos de automação, quality assurance, implantação de modelos ágeis e DevSecOps.