Fábio Futigami (*)
Atualmente, com a evolução tecnológica, é comum ouvirmos questionamentos de como ou até mesmo quando a Inteligência Artificial irá substituir o tradicional atendimento humano. Será mesmo que seremos substituídos pela IA?
E falando em evolução, lembro-me quando passava na TV Os Flintstones (Idade da Pedra) e Os Jetsons (Futurista – 2062), duas realidades tecnologicamente opostas. Hoje, ainda não chegamos ao mesmo nível tecnológico dos Jetsons, mas sempre estaremos nesta caminhada evoluindo e nos adaptando às novas tecnologias. E com a IA não será diferente.
Sem dúvida o atendimento ao cliente em si é um aspecto crucial para o sucesso de qualquer empresa. Vamos mencionar rapidamente alguns dos benefícios do atendimento humanizado e da inteligência artificial e como essa evolução pode beneficiar um negócio.
Por um lado, o atendimento humano é capaz de oferecer empatia, compaixão, um toque pessoal e é capaz de interpretar o contexto e fornecer uma solução totalmente personalizada.
De outro, a IA oferece uma série de vantagens em termos de velocidade, volume, precisão, disponibilidade e até mesmo de custo. Ela pode responder a perguntas frequentes dos clientes de maneira quase instantânea (famosos chatbots que hoje já são uma realidade), além de ter a capacidade de aprender com as interações anteriores para fornecer respostas cada vez mais precisas. A IA também pode aprender monitorando e analisando o comportamento do cliente, identificando padrões e sugerindo ações para melhorar a experiência do usuário.
No entanto, a IA pode ser limitada pela sua própria programação. Ela pode não ser capaz de compreender todas as variantes de uma determinada situação e, portanto, pode oferecer soluções genéricas que não resolvem o problema real do cliente ou até mesmo que saem daquilo que foi programado.
Apesar de todos esses benefícios, e por ter certas limitações, a IA não pode substituir completamente o atendimento humano. É verdade que ela pode ser eficiente em situações diversas, mas quando se trata de lidar com problemas mais complexos, a interação humana é fundamental.
Com isso, fica o questionamento, qual é a melhor opção?
A resposta é clichê: depende. Qual é a necessidade do seu negócio? O atendimento humanizado é indispensável em alguns casos, como citado anteriormente. Em muitas empresas, o atendimento humano será sempre prioridade, a exemplo daquelas que tenham volume de atendimento relativamente baixo, atendimento focado em B2B com maior possibilidade de geração de novos negócios nos clientes atuais ou mesmo B2C com fidelização do cliente, atendimento personalizado tanto para cada serviço contratado quanto pelo perfil/empresa do cliente.
Já a IA pode ser mais eficiente em outras situações, como em tarefas repetitivas e que exigem rapidez, como o fornecimento de informações e o agendamento de consultas. Por exemplo, as atendentes virtuais de e-commerce, que são programadas para atender uma grande quantidade de questionamentos e objeções. É possível filtrar o tipo de atendimento e até encerrar ali mesmo com a satisfação total do cliente ou até mesmo coletar dados adicionais encaminhando para o atendimento humanizado.
Com isso, é possível combinar as duas abordagens para obter o melhor dos dois mundos. A inteligência artificial pode ser utilizada para aprimorar o atendimento humano, fornecendo informações precisas e atualizadas para que os atendentes possam oferecer soluções diferenciadas aos clientes. Além disso, pode ajudar a reduzir o tempo de espera nas filas de atendimento, otimizando o tempo dos atendentes e tornando o processo ainda mais eficiente.
Para resumir a análise, não se trata de confrontar um tipo de atendimento em relação ao outro. É evidente que é possível utilizar um ou outro tipo de atendimento, dependendo das características do negócio ou até mesmo combinar essas duas abordagens, o que pode ser altamente vantajoso tanto para os clientes quanto para as empresas.
(*) É Sócio e diretor de CRM E BI no Grupo Take 5.