Laura Bassett (*)
A premissa de que o cliente sempre tem razão nunca foi tão verdadeira.
A preocupação em priorizar a jornada de experiência do cliente já é parte essencial da estratégia de muitas empresas que, inclusive, reportaram um aumento nos lucros por meio desta gestão. E dentro dessa busca por gerenciar – e medir – a experiência do consumidor, vem um tema bastante relevante, quando pensamos que – mais que nunca – ele tem poder.
Poder de busca, poder de escolha, poder de ser comunicador. E esse tema é o impacto do CLV (Customer Lifetime Value – lucro futuro gerado pelo relacionamento com um cliente) como fator importante para o crescimento das empresas. Quais fatores tangíveis são usados pelas empresas para compreender o CLV e por que focar estrategicamente nesta ferramenta afeta os resultados de forma positiva?
Recentemente, a Avaya – em conjunto com a Frost & Sullivan – realizou uma pesquisa que detectou que 47% das empresas respondentes perceberam que calcular o CLV é uma parte essencial de suas estratégias de negócios. Ainda mais importante, os que utilizaram o CLV de forma estratégica tiveram um desempenho significativamente melhor do que as empresas que não levaram em consideração a satisfação, a fidelização e o apoio do cliente em seus dados analíticos.
Além do poder de fogo, a demanda do consumidor também se tornou muito mais exigente. Com apenas um clique, os clientes querem respostas e atendimentos ainda mais rápidos. Em muitos casos, o nível de expectativa do consumidor supera a capacidade de atendimento das empresas que usam a mesma tecnologia de atendimento há anos. Este é o ponto em que o CLV demonstra a importância que se deve dar ao serviço de atendimento ao cliente como grande vantagem competitiva no mercado.
A equação é simples: se a experiência do seu cliente é boa, ele ficará mais satisfeito com a sua empresa, mais disposto a se tornar defensor da marca e muito mais propenso a fazer novas compras e gastar mais dinheiro com seus produtos/serviços. Para isso, é necessário entender quem são seus clientes, o que eles precisam, o que eles já têm e o seu histórico de compras. Essas informações vão aumentar as chances de personalizar o atendimento e produtos/serviços para atender as necessidades específicas de seus clientes.
Ao se concentrar nos elementos que compõem o CLV, o gerenciamento de receita, custos e recursos se torna muito mais eficaz, resultando numa maior rentabilidade. Ainda mais importante, a retenção do valor que você recebe destes clientes aumentará rapidamente à medida que a interação aumente. Relacione-se. E faça bem feito. O resultado virá.
(*) – É Diretora de Marketing para soluções Customer e Team Engagement da Avaya.