Eduardo Fregonesi (*)
Não é de hoje que a expressão omnichannel está presente no universo do comércio eletrônico.
A possibilidade de integrar canais on-line e off-line é um dos maiores desejos dos lojistas. A questão é que, finalmente, o conceito começa a trazer vantagens reais e palpáveis aos empreendedores. Por exemplo, na Black Friday de 2019, estratégias desse tipo representaram forte conversão de vendas.
Quem quiser adotar essa prática em sua operação deve, primeiro, planejar todas as demandas que surgem com o serviço. Depois, é necessário investir forte em três pilares — tecnologia, operação logística e marketing — para que tudo funcione perfeitamente e o resultado seja recompensador. Confira sete vantagens que a omnicanalidade traz para as lojas:
1 — Fidelização do cliente – Um dos principais pilares da operação omnichannel é justamente a fidelização e retenção de clientes à marca. Afinal, uma vez que ele pode transitar entre os canais e fazer a melhor jornada de acordo com seu perfil, a experiência de compra tende a ser muito melhor do que nas concorrentes. Logo, ele tende a retornar sempre que possível.
2 — Novas oportunidades de venda – Esqueça aquela divisão em que lojas físicas vendem apenas no off-line e virtuais vendem apenas no on-line. Com o trânsito cada vez maior entre um meio e outro, o varejista pode elaborar estratégias diferenciadas para atrair consumidores, possibilitando aumentar suas vendas e, consequentemente, sua rentabilidade.
3 — Aumento do ticket médio – O ticket médio nada mais é do que a divisão entre o faturamento da loja e o total de pedidos. Quanto maior o indicador, mais dinheiro entra no caixa da empresa. Uma operação omnichannel facilita o processo de compra, estimulando novos pedidos dos consumidores. Além disso, possibilita o contato com outros itens da marca enquanto se navega entre os canais.
4 — Ampla estratégia de marketing – Um dos grandes desafios de um comércio, seja ele físico ou eletrônico, é conseguir monitorar, acompanhar e avaliar o desempenho das ações de marketing. Mesmo com toda a quantidade de dados, muitas campanhas não conseguem mostrar o caminho completo feito pelo consumidor. Mas com o omnichannel fica mais fácil perceber quais são os canais preferidos do seu público-alvo, permitindo traçar melhores estratégias.
5 — Comodidade ao consumidor – No ponto de venda ou no site, o lojista sabe que precisa oferecer muito mais do que bom preço para atrair clientes. Hoje o que o consumidor busca na hora de comprar é comodidade. Assim, a integração entre os diferentes canais permite que ela possa, por exemplo, comprar no e-commerce e retirar na loja física ou vice-versa.
6 — Estoque integrado – Uma das principais vantagens de lojas que operam tanto no mundo off-line quanto no on-line é garantir a integração de todo o estoque. Dessa forma, é possível checar a disponibilidade de um produto no ponto de venda físico por meio de um aplicativo ou site. Em suma: mesmo que uma loja não tenha determinado produto quando um consumidor estiver procurando, ela ainda assim pode concretizar a venda e entregar na casa da pessoa.
7 — Ampliação da marca – Por fim, mas não menos importante, adotar uma operação omnichannel traz uma percepção positiva para a marca. A lógica é simples: se a empresa passa a transitar em diferentes canais, amplia-se sua exposição, aumentando a visibilidade de seus produtos e, em alguns casos, até a credibilidade perante o mercado.
(*) – É CEO da Synpacom, empresa que oferece gestão personalizada para e-commerces com soluções em operação, pagamentos, tecnologia e marketing (www.synapcom.com.br).