Fernanda Nascimento (*)
O primeiro semestre de 2020 foi um período de grande impacto para os negócios, derivados pela pandemia do novo coronavírus.
A crise sanitária trouxe uma nova realidade para o mundo, e o modelo comercial foi obrigado a mudar a forma de relacionamento com os clientes, sendo mais personalizado e com total atenção. Presenciamos muitas empresas navegarem melhor durante as turbulências da pandemia, implementando estratégias mais humanizadas nos negócios, trazendo os clientes para o centro de suas atenções e demonstrando que o importante estava no que cada indivíduo sentia e buscava naquele momento.
O período foi propício para o fortalecimento das ações de Customer Experience (CX) nos negócios, por se tratar de um modelo que garante melhores interações entre as marcas e seus consumidores. Tanto no mercado B2C (business to consumer) como no B2B (business to business), o foco das empresas na experiência com seus clientes não surgiu com a pandemia. Trata-se de um processo em desenvolvimento nos últimos anos, em que a recente situação apenas obrigou a aceleração desse movimento nas organizações.
Apesar dos avanços do CX, ainda existem empresas que têm dificuldades de compreender o processo de experiência do consumidor. Como exemplo, há casos em que os gestores acreditam que o relacionamento com os clientes está ligado unicamente aos anúncios e na interação nas redes sociais. No entanto, o que engloba de fato, é a percepção para cada caso e para as necessidades dos clientes. Eles precisam ser ouvidos.
Para isso, é necessária uma busca constante de informações, mudanças de paradigmas e, em muitos casos, do apoio de empresas especializadas no assunto, que podem oferecer melhores direcionamentos para a implementação de relações mais assertivas junto a eles. Em breve, a pandemia tende a ser controlada. Mas, as empresas estarão preparadas para o que vem por aí? Elas conhecem os seus clientes e prospects? Estão focadas na mudança de cultura corporativa?
No mercado B2B, por exemplo, a experiência do cliente é fundamental para essa próxima etapa, que vai além da venda do produto ou serviço. Independentemente do que está sendo negociado, as pessoas devem estar no centro desse processo, elas querem atenção e compreensão em relação às suas necessidades e dores. Essa é a grande revolução do consumidor, que exige mais agilidade, empoderamento e, principalmente, mais participação na tomada de decisões.
A pandemia apenas deixou mais claro que nesse “novo modelo” de demanda, as empresas tiveram que se reinventar para sobreviverem, melhorando seus processos de negócios e a forma de se relacionar com seus clientes. Ou seja, o que está em jogo não é o que cada empresa acha bom para si na venda, mas o que o cliente precisa e busca como apoio. Quem passou por esse momento e não se adaptou à nova fase dos negócios, perdeu oportunidades e tende a perder ainda mais com o que está por vir.
O conceito tradicional de B2C e B2B migrou para o H2H (human to human). As empresas precisaram implementar boas percepções e comunicação na relação entre as marcas e os clientes. Foi preciso aceitar o novo, entender que o produto, ou serviço que está à venda é importante, mas que não basta vender por vender, aquela venda precisa estar atrelada ao que necessariamente o cliente precisa e quer.
Hoje, toda experiência com o consumidor precisa ser personalizada. Essa atitude faz com que os clientes passem adiante essas percepções de apoio, agregando valor e ampliando a confiabilidade e reputação das empresas no mercado em que atuam. Ou seja, a necessidade do seu cliente é única e só dele.
Olhando também para dentro das corporações, a utilização das técnicas de CX, confirma ser uma base importante para a transformação no relacionamento, vinculada à tecnologia. Mas, para que isso ocorra, é preciso unir as tradicionais atividades organizacionais de reuniões com as equipes de vendas, definição de tarefas e metas comerciais aos processos de tentativas, análises e experiências com os clientes. Tudo deve ser feito com planejamento, treinamentos e envolvimento de todos que fazem parte da história, sabendo que desses processos terão erros, aprendizados e conquistas.
O pós-pandemia trará, como resultado, a aceleração da implementação de novos modelos de gestão e comunicação. As empresas precisarão mudar seus esforços de maneira rápida, além de incorporarem em seus planejamentos novas métricas que vão além do crescimento financeiro. Deverão ouvir de verdade, apoiar, criar atendimentos específicos para cada nicho de cliente. E isso só será possível com a quebra de paradigmas e, principalmente, se adaptando ao novo.
O futuro já está presente no mercado mundial. E a sua empresa faz parte dele?
(*) – Professora convidada da Digital House, Lemonade School e ESPM, onde ministra cursos de Marketing Digital, é sócia-fundadora da Stratlab.