Gustavo Boyde (*) e Marcela Klein (**)
O mercado gira em torno dos consumidores. Independentemente de qualquer outra coisa, o cliente é o acionista mais importante de qualquer negócio. Ele é quem direciona seu dinheiro a uma marca ou outra. Quem decide por uma jornada de compra ou outras. É o foco do engajamento e de todos os esforços dos times de marketing, comercial, comunicação e até de tecnologia das empresas. Entender quem é o consumidor hoje e como ele será no futuro é, portanto, uma das principais preocupações das empresas na atualidade.
Antigamente as organizações não dedicavam tanta atenção a isso. Bastava “ter um bom produto” ou considerar que “o cliente está sempre certo”. A verdade é que, hoje, a maioria das empresas tem bons produtos. O cliente não necessariamente quer estar certo, quer ser bem atendido, ter seus problemas resolvidos e usufruir de algo pelo que anseia. A dita “jornada do cliente” também conta no processo de aquisição. A experiência vivida faz parte do que é adquirido.
A mudança no comportamento se deve a muitos fatores, entre eles as mudanças do mercado, as novas tecnologias disponíveis para interação e a consciência adquirida pelo consumidor. É preciso observar isso e se preparar para o amanhã. Por isso, pensamos em elencar cinco características que compõem o consumidor do futuro. O consumidor está ciente de sua importância e isso é bom para ele e para as empresas, porém algumas adequações ainda demandam certo esforço das organizações e esperamos que esses pontos possam ajudar as empresas a aproveitarem o melhor das estratégias voltadas ao consumidor do amanhã.
O consumidor do futuro é:
Flexível: todos desejam mais e mais liberdade, mais flexibilidade. A internet é responsável por uma nova noção espacial. Podemos trabalhar de qualquer lugar, ter lazer em qualquer lugar e consumir em qualquer lugar. Isso faz com quem as empresas estejam prontas a nos atender em qualquer lugar, o que evidencia a necessidade da omnicanalidade nos atendimentos ao cliente, assim como a possibilidade de atendimento em cada vez mais plataformas, como as redes sociais e aplicativos de mensageria;
Consciente: as decisões de consumo são cada vez mais baseadas na consciência do indivíduo, que já não busca separar sua persona consumidora da sua persona social. Na verdade, há uma demanda por unidade. A sustentabilidade, a diversidade, a consciência de classe e sociedade são cada vez mais levados em conta na hora de consumir. Isso é importante para o consumidor e precisa der importante para a marca que quer dialogar com ele;
Personalizado: o cliente do futuro demanda personalização. Serviços e produtos têm que ser exatamente o que essa pessoa precisa e deseja. Aquilo que atende a uma gama grande de indivíduos já não é o bastante. Hoje em dia personalizamos tudo, da paleta de cores dos itens em nossos lares à tela de nossos smartphones. O mesmo vale para o consumo e as experiências de consumo, que vão além do produto ou serviço. Os consumidores já não aceitam nada que não seja pensado exclusivamente para eles, e para conquistar isso é preciso contar com ferramentas poderosas como CDPs (plataformas de dados dos clientes) e CEPS (plataformas de engajamento dos clientes), pois elas permitem que se saiba mais e mais sobre os clientes a fim de personalizar cada experiência. Os dados são de extrema importância aqui, e somente por meio de dados bem detalhados é que é possível se utilizar de ferramentas que personalizam em grande escala, como as recentes inteligências artificiais generativas;
Instantâneo: o cliente do futuro não tem tempo para perder. O conceito de “espera” vai desaparecer. Empresas têm que estar prontas para atender seus clientes 24×7, de verdade, com interações personalizadas e efetivas;
Aprimorado: o consumidor se modifica sempre e é modificado por melhores e mais complexas experiências e tecnologias. É preciso considerar que a realidade desse consumidor se expandiu cada vez mais, e por meio disso ele se torna mais exigente, mais mutável e demanda que o atendimento e relacionamento sejam igualmente adaptáveis a ele. A IA generativa terá importante papel aqui.
Como pode perceber, algumas dessas características já estão presentes no nosso cotidiano, e tendem a se intensificar. É por isso que esse é o momento exato para começar a buscar como estar pronto para atender a essas cinco dimensões do cliente do amanhã.
(*) Diretor de marketing da Twilio
(**) Gerente de produtos sênior da Twilio.