Gabriel Lima (*)
A Black Friday é data mais esperada pelos consumidores e também pelo comércio eletrônico.
Neste ano, o evento promete resultados bem positivos para o setor varejista, especialmente para as lojas virtuais. Levantamento da Ebit Nielsen, empresa de medição e análise de dados, aponta que a performance das vendas pelo e-commerce deve crescer 38% comparado ao ano anterior. A sinalização positiva é efeito direto da pandemia, que trouxe grandes transformações e obrigou o consumidor a criar novos hábitos de consumo.
Em 2020, diversas pessoas terão sua primeira experiência de compra na Black Friday. Portanto, trata-se de uma ótima oportunidade para o comércio eletrônico conquistar e fidelizar novos clientes. Porém, para garantir uma boa performance no evento, é preciso entender os erros e acertos mais cometidos pelos negócios digitais nos últimos anos. Com isso, é possível se preparar de maneira adequada, atendendo os clientes com qualidade e, assim, garantir bons resultados. Em relação aos erros, costuma ser fatal a ausência de um planejamento promocional eficiente.
Muitos líderes digitais erram no timing, oferecendo descontos muito antes do evento, o que acaba não impressionando os consumidores. Também existem casos em que o e-commerce oferece a promoção apenas na própria data e acaba tirando totalmente o foco da compra. Outro ponto que merece atenção é a implantação de uma estratégia de omnichannel, tendência do varejo responsável por integrar a venda e o atendimento entre lojas físicas, virtuais e consumidores.
Caso não seja realizado, esse erro pode gerar conflitos em todos os canais do comércio eletrônico, seja ele com os descontos que não correspondem aos mesmos que na comunicação aplicada ou em casos de marcas que possuem lojas físicas e online. Ainda sobre os erros, é importante salientar sobre as ações de descontos diferenciadas que algumas grandes indústrias/marcas costumam realizar na Black Friday. Por exemplo, existem players que colocam os preços de seus produtos mais altos no site oficial do que no e-commerce de alguns varejistas que os representam.
Essa prática não é recomendada e pode trazer má impressão aos consumidores, que poderão interpretar como descontos falsos. É importante ficar atento com a infraestrutura e tecnologia, programando antecipadamente, o cut-off do desenvolvimento do site em um período de pelo menos 15 dias antes do Black Friday, também com antecedência, fazer o SEO e todas as features e funcionalidades para garantir um bom desempenho.
Nada de deixar para a última hora o desenvolvimento de campanhas, é necessário um planejamento antecipado de no mínimo três meses. Ao falar sobre os preços, o segredo do sucesso é oferecer descontos agressivos, já que o conceito da Black Friday é justamente esse. Não adianta disponibilizar descontos simbólicos. As ofertas devem ser justas e atrativas, tanto para o consumidor quanto para o negócio digital.
Por isso, é necessário um planejamento com estudos de valores, estoque, transporte, logística e todos os aspectos que envolvem a venda e o pós-venda, para assim, aplicar o desconto ideal. A Black Friday é uma ótima oportunidade para transmitir mensagens ao consumidor e entender mais sobre o público-alvo da marca. Nessa época, as pessoas estão esperando novidades e, por isso, é interessante montar uma régua com uma jornada de comunicação até o evento.
Ativar os clientes ao longo do tempo, criar um processo de conversa junto aos consumidores, para assim, entender quais as expectativas deles. Lembrando que é necessário sempre ser claro e objetivo nessas comunicações. Por fim, oferecer uma boa experiência de compra é imprescindível, ainda mais em época de Black Friday. Quando o negócio digital atende todas as expectativas do consumidor, a marca acaba fidelizando um cliente que certamente pode realizar novas compras.
A boa impressão tem que acontecer em todas as etapas da compra e no pós-venda. Só assim o cliente sairá satisfeito e terá mais chances de ser fidelizado.
(*) – É CEO e fundador da Enext, consultoria especializada em comércio eletrônico do grupo WPP. Mestre em administração de empresas pelo Insper, é autor dos livros Comércio Eletrônico: Melhores Práticas do Mercado Brasileiro e Líderes Digitais.