A revolução das plataformas de decisão para a experiência do cliente

Alexandre Graff (*)

Após pouco mais de um ano do início da pandemia, ainda vivemos num cenário de incertezas, expectativas e de retomada da economia.

O comportamento do consumidor mudou bastante, e muitas empresas ainda buscam entender como proporcionar a melhor experiência a seus clientes mesmo com as diversas restrições impostas pela Covid-19. Nesse contexto de rápidas mudanças e muita instabilidade, a transformação digital passa a ser cada vez mais vital para a sobrevivência das organizações.

E o segredo para essa evolução passa, obrigatoriamente, por conhecer melhor cada consumidor, seus desejos, particularidades e restrições. Não há alternativa senão investir em tecnologias que proporcionem uma visão holística de toda a jornada do cliente, facilitando a melhor tomada de decisões, permitindo que se responda rapidamente às suas demandas e que se ofereça produtos personalizados.

As empresas que não se adaptarem rapidamente a essa realidade correm o risco de não sobreviveram à atual crise ou de perderem espaço para a concorrência no período pós-Covid. De acordo com o Gartner, mais de 1/3 das grandes organizações terão analistas especializados em inteligência de decisão – incluindo modelagem de decisão – até 2023. No entanto, para compreendermos quais ferramentas podem ajudar as empresas nos processos de transformação digital e tomada de decisão, é fundamental entendermos antes o conceito de plataforma.

Por exemplo, podemos considerar algumas das vacinas contra a Covid-19 como uma plataforma. Após a análise massiva de informações e de inúmeros cenários, elas levam as instruções necessárias ao nosso corpo para o desenvolvimento de anticorpos contra a doença. Sem estas informações, nosso organismo fica à mercê do desconhecido, sendo pego de surpresa e adoecendo mais facilmente.

As plataformas decisionais operam com a mesma lógica. Baseadas em inteligência artificial (IA) e analisando um grande volume de dados para a tomada de qualquer tipo de decisão – concessão de crédito, otimização de operações, autorização de transações com cartões, comunicação com clientes, entre outras – a plataforma de tomada de decisões provê os direcionamentos necessários para que as empresas reajam rapidamente e tomem as decisões necessárias para seguirem crescendo.

Ou seja, assim como a vacina traz diretrizes para nos prevenirmos do coronavírus, a plataforma de software ajuda as empresas a se anteciparem e fazerem as melhores escolhas. Reagir antecipadamente e de forma mais assertiva às demandas do mercado faz toda a diferença para a experiência que o consumidor terá com a empresa.

As pessoas, muitas vezes, não têm a dimensão dos complexos sistemas que analisam em segundos indícios de fraudes em suas transações, avaliam seu histórico de crédito, ou que escolhem os melhores horários e canais para a empresa entrar em contato com seus clientes. São as plataformas de tomada de decisão que garantem a efetividade desses processos e que contribuem para a fidelização e o encantamento do cliente final.

Seguindo esse raciocínio, o Gartner afirma que a hiperautomação será uma grande tendência para esse ano. Esse conceito é definido como “a ideia de que tudo que pode ser automatizado em uma organização deve ser automatizado”, o que pode ser a chave para a excelência operacional digital das organizações. As plataformas de decisão se inserem completamente nessa realidade, otimizando operações, facilitando a adaptação a cenários adversos e elevando o patamar tecnológico das empresas.

Indiretamente, mas de forma definitiva, a Covid-19 acabou acelerando a transformação digital das empresas ao causar uma mudança sem precedentes, e quase que imediata, no comportamento do consumidor. Nesse novo cenário, as plataformas de decisão ganharam amplo destaque, por sua flexibilidade e capacidade de otimizar operações, auxiliando o ser humano a examinar imensos volumes de dados e cruzar informações em poucos segundos.

Certamente a humanidade irá superar a atual crise num futuro próximo, saindo dela ainda mais fortalecida e tecnologicamente avançada, e em breve teremos um cenário com diversos benefícios para os clientes e inúmeras oportunidades de negócio para as empresas – que também sairão fortalecidas, conhecendo melhor a seus consumidores e tomando decisões mais rápidas e acuradas.

(*) – É presidente da FICO América Latina e Caribe.

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