Patrícia Casseano (*)
Na semana passada, um usuário do Facebook compartilhou um post relatando uma história. Ele tinha ido à Rua Santa Ifigênia, famosa pelo comércio e conserto de eletrônicos, para tentar resolver um problema no plug do celular.
No primeiro quiosque visitado, o atendente nem analisou o aparelho e, apenas ouvindo o relato do problema, disse: “vou ter que abrir a peça. Vai te custar R$ 180”. Do outro lado da rua, num quiosque chamado “Rei do iPhone”, o atendente ouviu o problema e afirmou: “Está sujo”. Tirou a poeira e devolveu o smartphone. “Quanto é?”, o cliente questionou. “Nada. Mas fica com meu cartão e fala de mim para os seus amigos.”
Bingo. O “Rei do iPhone” acabava de dar uma lição para todos nós da comunicação. Uma lição de Relações Públicas. Uma lição de pensamento integrado. Não entendeu? Calma, vamos explicar. A comunicação contemporânea não aceita falhas em nenhum tipo de serviço. Ou sua empresa faz o que se propõe, ou corre sério risco de ser execrada em praça pública. Uma praça pública invisível, povoada com milhares de pessoas que estão a um smartphone de distância de causar um estrago para sua marca.
O “Rei do iPhone” entendeu isso no momento em que fez um atendimento honesto para seu cliente. Quer um exemplo de como um atendimento de qualidade duvidosa pode danificar sua imagem? Entre em qualquer canal do Youtube de alguma das operadoras de internet. Entrou? Agora, repare nos comentários e likes negativos. Pois é. Mas este é só um ponto.
Logo depois, o “Rei” entendeu o poder do boca a boca contemporâneo. “Fala de mim para os seus amigos”, disse. O que quer uma empresa que está nas mídias sociais? O que quer uma startup que, por meio de sua assessoria de imprensa, consegue participar de uma boa pauta num grande veículo? Simples: que as pessoas falem dela, consumam seus produtos, divida com os amigos. “Falar com os amigos” nos dias de hoje significa falar com centenas de pessoas em nossos perfis de redes sociais.
Aliás, o post original sobre o caso “Rei do iPhone” já rendeu quase 70 mil compartilhamentos, além de aproximadamente 300 mil curtidas apenas na publicação. Ok, depois de ouvir essa história você pode se perguntar: “Mas a minha empresa atende tão bem quanto o ‘Rei do iPhone'”. E eu lhe pergunto: alguém sabe disso? Como anda a sua comunicação? Se ninguém sabe, não aconteceu. Mostre-se, divulgue-se, sempre de maneira integrada.
E não precisa agradecer pelas dicas. Mas fica com meu cartão e fala de mim para os seus amigos.
(*) – É Jornalista e Diretora-executiva do Grupo Image.