Stella Kochen Susskind (*)
Qual é o país mais sorridente do mundo? Ao contrário do que os brasileiros possam pensar, a Irlanda lidera esse disputado ranking.
Pelo menos no que se refere ao atendimento ao cliente. A 12ª edição da pesquisa Smiling Report – conduzida em 61 países (Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul) – mostra que 100% dos atendimentos dos irlandeses têm início com um sorriso. O Brasil aparece na 25ª posição com 84% de atendimentos sorridentes. A posição verde-e-amarela no ranking, que parece razoavelmente boa, não é.
Como coordenadora da pesquisa no Brasil – e apaixonada confessa pelo tema atendimento ao consumidor – defendo a importância de analisar esses números criteriosamente. A pesquisa revela que a cada 100 atendimentos, 16 são iniciados sem um tímido sorriso do vendedor. Em tempos de uma grave crise econômica, a possibilidade de perder vendas por falta de simpatia (e empatia) é muito grave. O outro lado da moeda é que há muito espaço para melhoria no atendimento.
No Brasil, dos 22 mil entrevistados pela Shopper Experience para o Smiling Report, 67% são do Sudeste; 13% do Sul; 12% do Nordeste; 6% do Centro-Oeste; e 2% do Norte. Na análise dos atendimentos iniciados com sorrisos, os índices são: 46% no Sudeste; 33% no Nordeste; 10% no Sul; 6% no Norte ; e 5% de no Centro-Oeste. Ou seja, embora os profissionais de venda do Sudeste sejam os mais sorridentes – guardadas as devidas proporções – estamos longe de atingir um índice confortável e condizente com tempos de crise.
A avaliação de vendas adicionais (sugestões dadas aos cliente quando a compra inicial está sendo concluída) mostra que o Brasil está na 39ª posição da pesquisa, estando à frente somente do Paraguai e Japão. O líder da categoria é a Guatemala (93%). O quanto se perde ao não oferecer um item adicional associado à compra? Se o consumidor vai comprar uma calça, por exemplo, é importante mostrar acessórios. É claro que isso deve ser conduzido de forma elegante e sem aborrecer o cliente, mas é importante mostrar que há um mix de produtos disponível, que ele pode adquirir, inclusive, em outra ocasião.
Embora o atendimento ao cliente tenha passado a ser um diferencial importante no Brasil, impulsionado pela consolidação do Código de Defesa do Consumidor, a prática não está tão arraigada entre os empresários e profissionais de vendas. Em contrapartida, o brasileiro – até então easy grader, tolerante e paciente – passou a ter consciência dos seus direitos seja com relação à qualidade do produto, seja com relação ao atendimento. Está mais exigente e valoriza muito o atendimento diferenciado. Isso ocorre em consumidores de todas as classes sociais. Na prática, temos duas realidades dissonantes que precisam de um ponto comum.
Como somos brasileiros, devemos usar essa incrível capacidade de nos reinventar para vencermos juntos a grave crise econômica.
(*) – Administradora de empresas graduada pela PUC-SP e pós-graduada em Franchising pela Franchising University (EUA), é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “Cliente Secreto®” (www.printeccomunicacao.com.br).