Tecnologia 17 a 19/09/2016

A Transformação Digital e as Leis de Proteção a Dados

As soluções de transformação digital precisarão se adaptar às diferentes legislações sobre proteção de dados de cliente

Matthew Gharegozlou (*)

O avanço da transformação dos negócios está intimamente relacionado ao sucesso da computação em nuvem e da grande disponibilidade tecnológica proposta por modelos de entrega como SaaS e IaaS, que transformam a tecnologia numa commodity altamente acessível.

Mas já começa a surgir, em todo o mundo, uma variedade de regulações visando colocar limites na livre circulação de dados pessoais e financeiros de pessoas físicas e empresariais. Este fenômeno poderá representar um grande entrave para negócios envolvendo dados em nuvem.

O assunto, que já ganha corpo na legislação de países da América Latina, como Brasil, México, Chile, Peru e Colômbia e Argentina, se torna ainda mais relevante no atual exercício, conforme começam a vigorar as disposições da nova Regulação Geral de Proteção de Dados da Comissão Europeia (GDPR).

Embora uma parte dessas leis assuma contornos culturais ou relacionados às características da constituição de cada país, os analistas veem claras semelhanças entre as principais disposições da GDPR com os novos regulamentos já vigentes, ou em vias de entrarem em vigor na América Latina.

É o caso do Marco Civil da Internet, no Brasil, e do IAFI (Instituto Federal de Acesso a Informação Pública e de Dados Pessoais), já instituído no México.

E verificam-se ainda novas legislações em fase de implantação, como a Delegação de Proteção de Dados (DPD), na Colômbia e a Lei de Proteção de Dados Pessoais (DIACOM) do Chile.

Em outros países da Região, como Uruguai, Argentina e Paraguai, a discussão segue pelo mesmo caminho.

O que ainda falta analisar é o impacto que tais regulamentações terão sobre as empresas e suas estratégias de inovação digital, já que a limitação de exposição e uso de dados de terceiros impõe pesadas multas e até o risco de processo criminal sobre os gestores e as empresas infringentes dessas normas.

Em uma recente pesquisa realizada pela OVUM a pedido da Intralinks, 70% das empresas com projeto de transformação digital acreditam que precisarão aumentar os orçamentos de TI para atender às exigências de conformidade das novas legislações. Em outro estudo, encomendado pelaProgress em 2016 com 700decisores digitais, quase a metade (45%) dos entrevistados alegou que a falta de orçamento e de recursos atribuídos à transformação digital são barreiras críticas para entregar uma experiência atraente de transformação digital aos clientes.

Um outro dado curioso da pesquisa da OVUM (envolvendo 366 empresas) é que para 31% dos gestores consultados, entre os impactos de tais regulações está a exigência da contratação de novos profissionais de TI, enquanto só 19% acreditam em aumento de contratações na área jurídica.

Ao buscar explicações para o fato, o relatório destaca a diversidade das legislações, apesar do espírito geral relativamente comum entre as diferentes iniciativas analisadas pelo estudo que abrange especificamente a União Europeia, EUA, Brasil, Austrália e Singapura.

Um dos prognósticos, portanto, é a de que a estrutura digital das empresas terá de dispor de instrumentos para responder de forma adequada aos requerimentos de compliance de cada consumidor, o que exigirá um cuidado especial por parte das empresas globais.

Da mesma forma, a forte integração entre o CMS (Content Management System), plataformas analíticas e sistemas de gerenciamento de regras de negócios (BRMS) exigirá a capacidade de produzir soluções de atendimento capazes de identificar o consumidor, não só segundo os ditames de marketing (seu perfil sócio-econômico, seus hábitos de consumo, sua propensão para a compra futura etc ).

Será preciso conhecê-lo e encapsulá-lo desde uma perspectiva jurídico regulatória para que as vendas a um cliente do Panamá não sejam submetidas às mesmas exigências vigentes na Argentina ou na Venezuela.

O mesmo se pode afirmar, inclusive com maior ênfase, a respeito da forma como as empresas poderão fazer uso do analytics para extrair e gerenciar informações em regime de big data das múltiplas fontes disponíveis (redes sociais, canais de atendimento, cadastros públicos ou comercializados segundo a legislação específica de cada país).

Assim, a questão da conformidade será o condutor principal dos gastos de TI nos negócios nos próximos dois anos. Qualquer um que comprar um software que não esteja em conformidade vai acabar com uma tecnologia redundante. Os compradores vão querer uma garantia de que seus fornecedores entendem e cumprem com o novo regulamento de dados.

O movimento acelerado – e sem dúvida, irrefreável – da transformação digital, vinha promovendo, até agora, uma forte aproximação entre as equipes de TI e de Marketing. Agora, com o impulso das leis de proteção a dados, começa a ganhar corpo uma aproximação da TI com o setor jurídico.

E o CIO, CDO e CTO vão, dessa forma acumulando responsabilidades e ganhando cada vez mais mobilidade no organograma estratégico das empresas.

(*) É Vice-Presidente da Progress para a América Latina e Caribe.

Site facilita acesso à Justiça em caso de violação dos direitos do consumidor

São muitas as dificuldades que fazem com que o cidadão não lute pelos seus direitos: tempo de espera, falta de conhecimento, burocracia, sensação de impunidade…
Para facilitar o acesso à justiça, o empreendedor Rodrigo Suarez desenvolveu o site justicasejafeita.com, que conecta usuários que precisam de assessoria legal para juizados especiais.
Lançado há 1 ano, o site já ultrapassou a barreira dos 130 mil acessos. Além disso, conta com mais de 5.700 causas postadas e cerca de 1.400 advogados cadastrados até o momento. Rodrigo conta que dessas 4.200 causas, 90% estão relacionadas ao direito do consumidor. “Reclamações sobre a má prestação de serviço ou imprevistos/insatisfação com produtos são as queixas mais frequentes”, diz.
Como funciona. O processo é muito simples. O usuário entra no site e relata sua causa que é postada em um Quadro de Causas. Advogados interessados em defender a sua causa enviam uma proposta de trabalho. Assim que o usuário aprova um orçamento, a relação de trabalho entre usuário e advogado começa. Em sua interface, o site oferece a possibilidade de o usuário contar em detalhes o seu caso e do advogado escrever a petição da causa.
Formado em Publicidade, Suarez, de 34 anos, largou o emprego há pouco mais de um ano para se dedicar inteiramente ao Justiça Seja Feita. “A injustiça é um conceito que sempre reaparece no meu cotidiano e eu sei por tudo que leio e vejo em notícias e pesquisas que é um sentimento compartilhado por muitos brasileiros. Desde uma conta errada que uma prestadora de serviço não quer corrigir até escândalos de corrupção no país”, diz.
A ideia de criar o site surgiu após uma sequência de “acontecimentos injustos”. O mais marcante foi em um fim de ano quando viajava para celebrar o Natal com a família e, sem nenhum fator externo ou imprevisto – como o mal tempo, a companhia aérea fez mudanças no voo. “Durante 4 horas fomos tratados como ‘carga’, inclusive sendo transportados para um aeroporto diferente. Nenhum dos direitos do passageiro foi respeitado e o voo foi remarcado mais 4 vezes”, conta.
Nas semanas seguintes, Suarez entrou em contato com a ouvidoria da companhia aérea com a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil). Tratado com indiferença, resolveu buscar seus direitos nos juizados especiais. “Depois do resultado favorável à minha causa, fiquei imaginando o prejuízo que a companhia aérea sofreria se todos naquele voo tivessem feito o mesmo. Será que isso não a faria repensar no que fez? Será que não teria sido razão suficiente para fazer o correto da próxima vez? Tenho certeza que sim”.

Migrar do produto à solução apenas não basta!

Eduardo Borba (*)

Consultores de negócios identificaram, há mais de uma década, que a oferta de soluções completas, nas quais múltiplos componentes, entre eles equipamentos e serviços intangíveis, pode ser o melhor caminho para ampliar a rentabilidade da venda e a fidelização de clientes

Obviamente há um preço a pagar quando se pratica o “solution selling”. O desafio claramente reside em superar a complexidade em somar os componentes – produtos e serviços próprios e eventualmente de terceiros – e orquestrar sua precificação, atentando para ganhos de sinergia em custos e em benefícios ao comprador.
Neste ponto, muitas empresas decidem pelo caminho mais curto e, ao invés de investirem em marketing e capacitação de sua força de vendas, optam pela venda de produtos. Essa escolha pode simplificar sobremaneira todo o processo, requer menos investimento e acelera o go to market. Mas, esse método, de fato, traz maiores benefícios para sua empresa? Analisemos a consequência mais provável: ao focar em produtos, sua empresa será reconhecida como provedora do produto A ou B. O diferencial de escolha do comprador será orientado a preços. Seus concorrentes se empenharão em ofertar produtos similares com preços mais baixos. Você se concentrará em otimizar seu processo de fabricação para diminuir o custo unitário e ganhar com vendas em maior escala. Seus concorrentes fazem o mesmo. E todos estarão fadados à espiral decrescente de rentabilidade do um mercado regido por commodities.
O caminho das empresas que optam pela venda de soluções é mais trabalhoso e requer maior investimento inicial, porém propicia posicionamento diferenciado e focado na agregação de valor, distanciando sua oferta dos demais concorrentes e da guerra de preços. Parece uma alternativa mais inteligente ao gestor de negócios que busca maiores margens de contribuição e longevidade de seus negócios.
Aí vem a pergunta mais importante: para obter sucesso no mercado atual, basta então escolher o modelo de venda de solução? Obviamente a resposta é não! O mercado se adapta de acordo com as inovações tecnológicas, novas tendências e demandas dos negócios. Acompanhar esse dinamismo é fundamental para se manter competitivo. O que é relevante hoje pode se tornar obsoleto amanhã (alguém se lembra do VCR ou Fax?). A seguir menciono alguns fatores a considerar ao revisar seu modelo de negócios.

Acesso X aquisição
Em um passado recente, nossa sociedade era regida pelo ter. As pessoas mais bem-sucedidas, por exemplo, possuíam as melhores residências, os melhores veículos, casas de praia e de campo – mesmo que fosse apenas pelo status de possuir. Atualmente o foco maior está no acesso ao benefício que o bem ou produto oferece. Por exemplo: não é necessário comprar um carro, você pode alugá-lo e usufruir do benefício sem possuí-lo de fato. As pessoas e empresas podem adquirir uma infinidade de benefícios através de ofertas as-a-service, sem precisar de fato adquirir o bem. Essa é uma tendência em franca expansão e que deve tornar, cada vez mais. os benefícios acessíveis.

Economia compartilhada
Cada vez mais as pessoas e empresas compartilham alguma infraestrutura para evitar as perdas com tempo obsoleto. Essa é uma novidade que ganhou a atenção das pessoas muito rapidamente e complementa a tendência anterior – acesso ao benefício sem ter que adquirir. Como exemplos, podemos citar o Uber e o Airbnb, modelos de negócio nos quais o proprietário pode monetizar o uso de seu patrimônio durante o tempo no qual não o está utilizando para fins próprios.

Experiência do usuário
Fidelização por marcas ou fabricantes é um tema cada vez mais decadente. O mais importante para o consumidor é a experiência que ele terá durante seu relacionamento com o vendedor e com o uso dos produtos e soluções ofertados. Portanto, oferecer a melhor experiência ao cliente deve figurar como uma das principais prioridades de sua empresa. Aqui, o conhecimento das necessidades e desejos do cliente tem influência fundamental na experiência do usuário.

Empoderamento do cliente
Foi-se o tempo em que consumidores insatisfeitos com um produto ou serviço adquirido permaneciam calados, sem a possibilidade de fazer algo a respeito. Com o surgimento dos mais variados canais de expressão, além dos órgãos de defesa do consumidor, os clientes passaram a ter o poder de reverter uma situação de insatisfação e, mais, podem também disseminar entres outros compradores uma imagem negativa ou positiva sobre sua experiência de compra.
As redes sociais, por exemplo, permitem que um usuário descontente com sua compra compartilhe, em poucos segundos e com quase nenhum esforço, sua experiência ruim com milhares de pessoas. Sites como o Reclame Aqui se tornaram referência de fontes de informação a respeito de empresas das quais não se devem comprar. O cenário atual de mercado dá, literalmente, poder ao consumidor.
O fenômeno é conhecido como empowerment, termo em inglês que significa o “empoderamento” dos clientes, agora com mais voz e poder de barganha perante o mercado. As organizações, muitas vezes habituadas a terem o controle total de suas ações, têm dificuldade em lidar com essa transferência de poder para quem compra.

Especialização
O sucesso do cliente deve ser seu foco principal. Para isso, é necessário conhecer melhor os desafios, fatores críticos de sucesso e acima de tudo poder posicionar sua contribuição para que seu cliente obtenha os melhores resultados. O aprofundamento em determinados segmentos de mercado e tipos de indústria pode ser o melhor caminho para a especialização. Se você não se tornar um especialista nos desafios de seu cliente, dificilmente conseguira conectar os benefícios que sua oferta pode trazer para o comprador.

Adaptação
Como na teoria de Darwin, quem vence não é o mais forte ou o mais rápido, mas sim aquele que melhor se adapta à nova realidade. O mundo dos negócios está em plena transformação. Digitalização, inteligência artificial, IoT, mobilidade, omnichannel, entre outras tendências, que não são estáticas. A cada dia novas ofertas surgem com base nas novas megatendências.
A conclusão é que o modelo de venda de soluções é aquele que proporciona o melhor retorno de capital investido ao acionista e do empreendedor. As megatendências são importantes direcionadores de posicionamento de ofertas e devem sempre ser dominadas para que sua oferta esteja bem alinhada com as iniciativas globais. Acima de tudo, o toque final de diferenciação vem com a especialização e foco no sucesso de seus clientes, que dá o contexto da solução.

(*) É presidente da Sonda IT, maior integradora latino-americana de Tecnologia da Informação