Tecnologia 21/10/2015

A nuvem e a migração para os serviços gerenciados

Hoje, é universalmente aceita a ideia de que o modelo Break/Fix, no que se refere ao suporte de TI, está quebrado e precisa de um conserto

Alistair Forbes (*)

Ele não funciona mais e já não atende mais aos interesses tanto das equipes de suporte quanto dos seus clientes. E dar suporte apenas quando alguma coisa acontece significa que a comunicação entre ambas as partes tem sido realizada sob muita frustração, o que não é a melhor receita para um bom relacionamento.

No dia-a-dia, temos a tendência de alimentar suspeitas sobre aqueles responsáveis por consertar as coisas quando algo dá errado. Ninguém, por exemplo, leva seu carro ao conserto e fica feliz quando o mecânico começa a encontrar outros problemas que pedem novos reparos. Para a equipe de suporte de TI de uma empresa, o modelo de negócios tem sido reativo. Não há o menor ímpeto em realizar um trabalho que vá além do “suficientemente bom”.

O modelo de Serviços Gerenciados, no entanto, dá aos clientes um serviço melhor do que o do modelo Break/Fix, detectando e solucionando problemas antes que eles apareçam, ao invés de responder a situações de emergência. E muitas empresas dependem tanto de seus sistemas que o surgimento de um problema significa a paralização do negócio.

Você pode trocar o celular pelo telefone fixo, caso seu dispositivo móvel pare de funcionar, por exemplo, mas existe a possibilidade de que todos os seus contatos estejam armazenados no aparelho ou na nuvem. Se os sistemas não estiverem funcionando, mesmo que seja por um curto período, você perde tempo, não importa o quão pequeno seja o período entre a paralização e a solução. O Provedor de Serviços Gerenciados (o chamado MSP, de Managed Services Provider) constrói e gerencia um sistema concebido justamente para, em primeiro lugar, impedir que isso aconteça. É um serviço melhor, pago por meio de um fee regular. O suporte de TI não é mais recompensado quando as coisas dão errado, e sim quando elas dão certo.

No entanto, mudar do modelo Break/Fix para o de Serviços Gerenciados pode ser algo complexo. Os melhores MSPs se destacam em gestão de processos, entendem as demandas dos clientes e têm insights sobre as condições do mercado e as novas tecnologias. Mas chegar a esse ponto exige muito tempo e esforço, uma mentalidade diferente e um conjunto de habilidades.

O conceito de nuvem é, muitas vezes, visto como um jargão de marketing, mas isso não faz jus à diferença que ele vem fazendo na transição do modelo Break/Fix para o de Serviços Gerenciados. Ferramentas de gerenciamento com base na nuvem significam que são mais simples de integrar, exigem menos manutenção e, o mais importante, que os MSPs podem passar a maior parte do seu tempo focados em seus clientes e na qualidade de seus serviços. Simplesmente não há a necessidade de se preocupar em manter e atualizar as ferramentas para que os MSPs possam fazer seu trabalho. O foco é aplicado nas áreas certas.

Mas as ferramentas baseadas na nuvem não são a solução completa. Migrar do modelo Break/Fix para o MSP depende muito mais do que apenas fazer uma introdução ao monitoramento com base na nuvem e no gerenciamento proactivo de segurança. Com um número sempre crescente das opções de tecnologia existentes – o que também inclui a ampliação das infraestruturas de nuvem -, ser um MSP continuamente valioso no mercado depende da oferta aos clientes de um conhecimento confiável e profundo sobre uma variedade de tecnologias e da experiência da qual se pode tomar conselhos sobre o melhor direcionamento a ser tomado em uma ação.

O problema que o MSP poderá enfrentar é a comoditização dos seus serviços. Ao oferecer insights e inputs sobre a contribuição que a TI pode dar para o sucesso da empresa, ao invés de simplesmente ser reativo, os MSPs podem se transformar em parceiros dos seus clientes, o que é bem diferente de simplesmente corrigir problemas. Esse tipo de relacionamento, no entanto, só vem com o tempo e a confiança.

O conceito de nuvem criou um cenário de negócios de TI que exige uma abordagem diferente dos prestadores de serviço. Quanto mais escolhas, mais confusão. Nos últimos anos, um dos maiores desafios para as empresas tem sido a fragmentação da TI, com diferentes departamentos usando diversas ferramentas para atender suas necessidades, levando a TI a uma zona obscura, em que as pessoas usam seus próprios meios para contornar as limitações das soluções que lhes são oferecidas.

A intenção da equipe de suporte ao abandonar o modelo Break/Fix já existia. O conceito de nuvem é simplesmente o catalisador mais importante, que permite aos MSPs apresentar um panorama unificado aos seus clientes, de modo que possam atendê-lo de maneira eficaz, apesar das mudanças inevitáveis e constantes na tecnologia de negócios.
(*) É gerente-geral da LogicNow.

Sistema permite geração de boletos e gerenciamento de cobranças

Trabalhar com boletos e gerenciamento das cobranças não costuma ser uma prática comum entre profissionais autônomos, MEIs e microempresas. Pensando neste público, uma empresa de Joinville, no norte de Santa Catarina, criou um sistema para geração de boletos de forma rápida e prática. Através do Asaas é possível emitir boletos em 30 segundos, facilitando a vida tanto de quem vende como de quem compra.
A Asaas atua no segmento das FinTech, startups que criam inovações em serviços financeiros, como conta corrente, empréstimos, cartões de crédito e seguros. A empresa traz a possibilidade de geração de boleto, gestão de cobranças e, recentemente, a antecipação de recebíveis por boleto, sem complicações e exigências bancárias, como contratos e carteiras de cobrança, por exemplo.
Com o Asaas, o usuário pode, sem cadastro prévio, gerar um boleto em apenas 30 segundos. O sistema de cobrança funciona no formato pague-pelo-uso e o usuário pode optar pela assinatura de planos que tornam o serviço mais barato em grandes volumes, podendo custar de R$ 6,96 a R$ 2,45 por boleto emitido. O sistema também gera comodidade para quem paga pelos serviços, já que o código de barras é enviado automaticamente por e-mail e SMS e o Asaas conta com diversas formas de pagamento, como o serviço de carteira virtual MasterPass.
O Asaas hoje transaciona aproximadamente R$ 2 milhões por mês para uma base de cerca de mil usuários ativos. A expectativa é fechar o ano com R$ 30 milhões em transações, volume cinco maior que em 2014. Desde o lançamento da startup, em dezembro de 2013, o sistema já recebeu investimentos de quase R$ 4 milhões. O último aporte recebido foi no valor de R$ 2 milhões, do fundo Cventures Primus (http://www.cventures.com.br/venture-capital).

O principal objetivo do 6 Sigma (também conhecido com Six Sigma ou Seis Sigma) é mensurar os resultados e analisá-los estatisticamente para tomar decisões e gerar resultados. Para as empresas prestadoras de serviços em campo, a análise sistemática das operações leva a implementação de processos mais adequados que melhoram a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. Para se atingir o nível 6 sigma é necessário que a qualidade dos processos seja executada com uma margem de três erros para um milhão de execuções da tarefa.
Desafiador, certo? Vamos entender melhor a seguir.

Gestão da Qualidade e Gestão de Serviços em Campo
A melhora dos processos de uma empresa deve necessariamente passar por um bom controle de qualidade. Desta forma, aumentar a produção ou reduzir o tempo de uma tarefa não pode ser sinônimo de diminuição da qualidade.
No cerne do 6 Sigma está a metodologia DMAIC – definir, medir, analisar, implementar melhorias, controlar – e DMADV – definir, medir, analisar, desenvolver, verifica). Durante a implementação do programa é preciso considerar os pontos críticos a serem melhorados e, após esta etapa, inicia-se o processo de mensuração e análise, implantação de melhorias e correções e controle da qualidade do processo.

Como o 6 Sigma vai ajudar minha organização?
Como todo planejamento bem executado é necessário definir metas. O 6 Sigma é um processo baseado na meta de redução quase total de erros durante os processos. Nas empresas prestadoras de serviços em campo, erros comuns na programação e escalação de funcionários e no agendamento de visitas a clientes, são reduzidos ou eliminados por completo. Com isso, podemos verificar o grau de envolvimento que a empresa e seus colaboradores devem ter ao implantar o programa.
Uma equipe de técnicos que atua em campo precisa ter o suporte do back-office durante suas atividades. Se uma das duas equipes não estiver inteiramente alinhada com os processos definidos no planejamento estratégico da empresa, será impossível atingir o nível 6 sigma. Soluções de agendamento e mobilidade em campo que integram o back-office com as equipes em campo são essenciais neste processo. Estas soluções não só automatizam e otimizam a programação e o agendamento das tarefas, como também possibilitam a comunicação em tempo real entre office e profissionais em campo.
Na gestão de serviços em campo é necessária a integração total da empresa com os funcionários que estão na ponta. Confira neste texto as possibilidades das Soluções de Mobilidade Empresarial para Execução em Campo.

Benefícios do Programa
Os benefícios de um programa de otimização de processos e qualidade certamente irão impactar a experiência do consumidor e diferenciar a empresa de seus concorrentes.
Entre os principais benefícios das soluções de software para a gestão automatizada e otimizada dos serviços em campo podemos citar:
Diminuição de custos;
Aumento da produtividade da equipe
Melhora da qualidade do serviço e satisfação do cliente
Aprimoramento da gestão do tempo e da gestão de equipes
Maior integração das equipes de campo e office
Diminuição da evasão de clientes
Maior visibilidade sobre as equipes em campo

A produtividade de uma empresa que se compromete a implantar um programa de gestão de processos aumenta na mesma medida em que o cliente se sente melhor tratado. Acompanhado de um controle de qualidade a empresa certamente irá colher ótimos resultados.
O Programa 6 Sigma é um diferencial importante para empresas que atuam com gestão de serviços e equipes em campo. Empresas como Motorola e General Electric obtiveram não só aumento da produtividade e dos ganhos financeiros, mas uma melhora organizacional profunda com a adoção do 6 Sigma.

(*) É Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

Nova parceria entre BoaCompra e Azubu vai trazer o melhor do e-Sports ao público brasileiro

O BoaCompra, empresa do UOL e líder em jogos online na América Latina, acaba de firmar uma parceria exclusiva com a Azubu, rede mundial de entretenimento especializada em esportes eletrônicos. Com a novidade, a Azubu passa a ser a plataforma exclusiva de transmissão de todo o conteúdo de e-Sports do BoaCompra no Brasil.
O BoaCompra já opera a sua primeira liga de e-Sports no país, a XLG, e, a partir de agora, todo o seu conteúdo será transmitido exclusivamente por meio da plataforma de streaming da Azubu. Os vencedores da XLG, liga competitiva de League of Legends, receberão prêmios na moeda virtual da empresa, o Crédito GOLD, aceita em mais de 4500 jogos online, e também em dinheiro. Durante a parceria, serão distribuídos mais de R$ 1 milhão em prêmios.
A novidade irá combinar a tecnologia de streaming especializada em e-Sports da Azubu com a extensa rede de mídia brasileira do UOL. Como resultado, os streamings da Azubu, que incluem suporte ao consumidor em três idiomas, todos os dias da semana e em qualquer horário, e canais de transmissão personalizáveis, irão atingir um público exponencialmente maior no Brasil.
A parceria exclusiva se estenderá a vendas joint ad, produção de conteúdo colaborativo, anúncios e inserções em mídia no site do UOL.