Glauco Callia (*)
Já parou para pensar que a transição do mundo corporativo de VUCA (volátil, incerto, complexo e ambíguo) termo criado por Army War College no final dos anos 80 nos Estados Unidos, para BANI (frágil, ansioso, não linear e incompreensível) – conceito definido pelo antropólogo Jamais Cascio -, não é mais teoria acadêmica e tornou-se realidade brutal? Que esse novo cenário está velozmente demolindo as empresas despreparadas?
Se não concorda que o mundo dos negócios está sendo fortemente impactado, lembre-se de como era o mundo antes da pandemia. Alguma vez foi colocado no mapa de riscos que um vírus mandaria o mundo para casa, abalaria a indústria do petróleo, destruiria ações aéreas e explodiria o e-commerce? Viu a inflação disparar com a Guerra da Ucrânia. Suspirou com promessas de Trump que estancaria a sangria dos conflitos em 24h.
Por outro lado, surpreendido com tarifas de 50% contra economia brasileira, ao passo que outros conflitos ganharam vida: Paquistão versus Índia, Israel versus Irã, sem falar na guerra cibernética que já foi travada e vem atacando pelas beiradas as estruturas sólidas da maior e mais poderosa base militar do mundo.
Em meio a tudo isso quero trazer um caso. Entre os anos de 2015 e 2017, uma empresa brasileira de telemarketing com mais de 100 mil funcionários sofreu uma ação civil pública relacionada a risco psicossocial avaliada em R$ 100 milhões. A equipe de saúde dessa companhia implementou um mecanismo de defesa que ajudou a empresa e, ao mesmo tempo, na intenção de melhorar as condições de trabalho dos funcionários.
Porém, algo disruptivo foi descoberto: ao implementar a metodologia Inglesa de Gestão de Stress Organizacional (metodologia HSE IT), a equipe médica da companhia observou que era possível prever, matematicamente, e com um bom nível de acurácia, como as equipes reagiriam às crises por meio de observação dos sete pilares comportamentais intimamente relacionados ao stress organizacional: demandas (volume de trabalho), controle (autonomia decisória), suporte da liderança (apoio gerencial), suporte de pares (colaboração), relacionamentos (clima interpessoal), propósito (clareza de função) e mudanças (adaptação a transformações).
Quando essa mesma equipe de telemarketing, que atendia um cliente do sistema bancário teve seu software de atendimento atualizado para uma nova versão, sem treinamento adequado, os algoritmos HSE detectaram deterioração simultânea em cinco dos pilares descritos acima: stress aumentou e os índices de suporte psicossocial decaíram ao mesmo tempo de 4.0 para 2.5. A produtividade caiu 34% (100% → 66%), o tempo de atendimento subiu 50% (5 → 7.5 minutos).
O suporte da liderança despencou, já que o supervisor com medo de atrasos, não treinou devidamente a equipe). Por sua vez, as demandas explodiram (sistema complexo sem capacitação), os relacionamentos deterioraram (clientes furiosos, brigas internas), o controle desapareceu (operadores perdidos). O suporte de pares virou conflito (remuneração variável afetada). O diagnóstico da equipe levou à construção de planos de ação que levaram ao treinamento correto dos funcionários, isto melhorou os índices de stress e devolveu a produtividade aos seus patamares iniciais.
Porém algo mais importante aconteceu, formulou-se a hipótese de que, por meio do acompanhamento histórico dos dados potencializados por Inteligência Artificial, seria possível observar como as equipes de diversas empresas reagiram às crises e, dessa forma, seria possível elaborar planos de ação antecipados.
Em meio ao “trampifaço” e do caos econômico, os algoritmos definirão crises em oportunidades
Aplicando essa “impressão digital comportamental” às tarifas Trump: empresas exportadoras enfrentarão padrões de deterioração semelhantes. Vou explicar o porquê. O pilar controle despencará, já que as decisões dependem de Washington. Demandas aumentarão exponencialmente e as metas serão impossíveis de alcançá-las com tarifas. As mudanças causarão preocupação extrema (reestruturações constantes levarão inevitavelmente ao aumento da ansiedade entre trabalhadores).
Por sua vez, o suporte da liderança será testado e os relacionamentos deteriorarão (pressão por cortes), enquanto propósito ficará em período de vulnerabilidade. Com isso, as novas tecnologias de governança em saúde mental farão parte da operação e plano de negócios das companhias. No caso da empresa de telemarketing, intervenções simples como treinamento e comunicação foram restauradores da produtividade para 98% em seis meses.
Em resumo, as empresas que já contam ou estão adquirindo tecnologias de análise e predição de riscos psicossociais, com toda certeza, estarão posicionadas e alicerçadas para atravessarem os anos de diversidade que se posicionam diante da economia brasileira.
Parodiando com Henry Kissinger, diplomata e especialista em geopolítica, “não existem receitas prontas para o caos geopolítico. Mas existem padrões analógicos e históricos”.
Avante!
(*) CEO e fundador do Zenith, plataforma de governança em saúde mental. Médico corporativo, com passagem por multinacionais globais como GSK e Caterpillar, tem especialização em arquitetura de programas de inteligência artificial pelo MIT.