A gigante do setor de alimentação, Yum! Brands, proprietária de marcas como KFC, Pizza Hut e Taco Bell, firmou um acordo com a Nvidia no início deste ano para implementar um sistema de inteligência artificial voltado ao atendimento de pedidos em suas lojas Taco Bell.
Vivaldo José Breternitz (*)
A meta era ambiciosa: levar a tecnologia para mais de 500 unidades, desde as cozinhas até o drive-thru. Joe Park, diretor de tecnologia da Yum! Brands, disse que a IA traria mais precisão e agilidade no atendimento, além de facilitar o trabalho dos funcionários.
No entanto, parece que não é isso que está acontecendo: os testes iniciais tem revelado falhas curiosas e até cômicas: vídeos que viralizaram nas redes sociais mostram o sistema entrando em colapso após um cliente solicitar 18 mil copos de água. Em outro registro, a IA pergunta se o cliente gostaria de uma bebida para acompanhar um pedido de Mountain Dew, que é um refrigerante…
Diante das falhas recentes, a empresa parece estar adotando uma postura mais cautelosa, como disse seu executivo Dane Mathews ao Wall Street Journal: “às vezes a IA me decepciona, mas outras vezes me surpreende”. Ele reconheceu que a empresa está aprendendo muito com os testes e ponderou que talvez não seja sensato depender exclusivamente da IA em todos os drive-thrus, especialmente em momentos de alta demanda, quando o atendimento humano pode ser mais eficaz.
Apesar dos tropeços, a Taco Bell não pretende abandonar o projeto. A estratégia agora inclui treinar funcionários para monitorar o sistema e intervir quando necessário. A empresa parece estar pesando os riscos e benefícios da adoção de IA.
A experiência da Taco Bell não é isolada. Em 2024, o McDonald’s encerrou uma iniciativa semelhante desenvolvida com a IBM. Ainda assim, o setor alimentício segue otimista quanto ao potencial da IA: a rede Wendy’s fechou parceria com a Palantir para evitar problemas logísticos durante promoções, enquanto o McDonald’s firmou acordo com o Google para integrar soluções de IA generativa em seus negócios.
O caso da Taco Bell reforça que, apesar do entusiasmo em torno da inteligência artificial, os agentes virtuais ainda não estão prontos para substituir completamente os humanos, pois mesmo os sistemas mais avançados, como ChatGPT e Gemini, podem cometer erros básicos.
(*) Doutor em Ciências pela Universidade de São Paulo, é professor e consultor – [email protected].
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