Renan Marafigo (*)
O cenário de CRM passou por uma transformação significativa nos últimos anos e o digital tornou-se o principal canal de contato com o consumidor.
O CRM emergiu como a ferramenta essencial para organizar dados, gerenciar ações e otimizar os diversos pontos de contato. Além disso, a crescente importância dos dados primários, trouxe um novo protagonismo à disciplina de CRM.
Contudo, ainda observamos três perfis distintos entre as empresas nesse campo: 1) aquelas que ainda não possuem um sistema de CRM efetivo; 2) aquelas que têm um sistema, mas não exploram suas funcionalidades amplamente; e 3) aquelas que utilizam o CRM de forma eficaz, mas precisam incorporar novos recursos, uma vez que as transformações e funcionalidades estão em constante evolução.
Com isso em mente, destacamos as principais tendências de CRM para 2025, visando ajudar as marcas a avançarem em suas jornadas, independentemente de seu estágio atual. Durante minha visita ao *Dreamforce, em São Francisco (EUA), obtive insights valiosos que compartilho a seguir.
- Personalização além do nome: Historicamente, a personalização no CRM era limitada a detalhes básicos, como um simples “Olá, [nome do cliente]”. Hoje, com o avanço das tecnologias, essa personalização evoluiu para algo muito mais sofisticado. Ferramentas avançadas permitem que as empresas personalizem não apenas as mensagens de marketing, mas também toda a jornada do cliente — desde a experiência de compra até o suporte e as interações pós-venda. Para se destacarem, as marcas precisam ir além do básico e usar os dados de forma estratégica, criando experiências verdadeiramente únicas e relevantes em cada ponto de contato. Atualmente as marcas já fazem personalizações nas suas comunicações, mas como você se destaca em relação a seus concorrentes? Essa é a grande questão.
- A revolução da integração de dados: com a crescente complexidade dos dados, a capacidade de integrar diferentes fontes de informação se torna crucial. As empresas estão começando a perceber que a personalização eficaz requer uma visão holística do cliente, que só é possível com dados integrados. A integração entre sistemas é vital para garantir que agentes automatizados possam realizar tarefas como fazer pedidos ou trocar mercadorias. As empresas precisam se preparar para um ambiente onde os dados fluem livremente entre os sistemas, permitindo uma experiência mais coesa e conectada.
- Inteligência artificial na personalização: A inteligência artificial (IA) é uma ferramenta essencial para as empresas melhorarem a personalização e se conectarem de maneira mais significativa com os clientes. Funcionalidades como a escolha do melhor horário para enviar e-mails e a análise do engajamento ajudam a otimizar campanhas. Por exemplo, o uso de ações de marketing para carrinhos abandonados no e-commerce podem utilizar IA para enviar sugestões personalizadas e produtos correlacionados, aumentando as chances de conversão. Essa abordagem não só eleva as taxas de conversão, mas também fortalece o relacionamento com o cliente, demonstrando uma compreensão profunda de suas necessidades.
- Foco além da aquisição de novos clientes: conseguimos ver através dos estudos que foram apresentados no evento, que o esforço da maioria das empresas está em atrair novos clientes e criar jornadas iniciais de relacionamento. Para 2025, com o aumento do uso de dados em CRM e do uso da inteligência artificial, enxergamos mais investimentos nas etapas de fidelização e retenção de clientes. Esse é um trabalho complexo de estratégia de relacionamento, uso de réguas automatizadas e conexão com canais digitais (ex: site ou App) e físicos (Ex: lojas) para entender o momento do cliente com a marca e ser propositivo de uma maneira que faça sentido para o usuário final.
- A importância da experiência do cliente: A experiência do cliente é um fator crítico para o sucesso em um mercado cada vez mais competitivo. As empresas que se destacam são aquelas que conseguem oferecer experiências consistentes e personalizadas através dos canais de relacionamento. A capacidade de diferenciar-se em um cenário onde todos estão adotando práticas de personalização será um desafio. Portanto, criar uma experiência única e relevante será cada vez mais importante para as marcas que buscam fidelizar seus clientes.
À medida que avançamos para 2025, a personalização e a integração de dados se tornarão pilares fundamentais das estratégias de CRM. A inteligência artificial desempenhará um papel central, ajudando as empresas a oferecerem experiências mais relevantes e conectadas. A adoção de tecnologias inovadoras e a capacidade de integrar dados de forma eficiente serão determinantes para o sucesso das empresas que buscam se destacar em um mercado cada vez mais exigente. As marcas que investirem nessas tendências estarão mais bem posicionadas para atender às expectativas dos clientes e garantir uma jornada do cliente excepcional.
*Dreamforce – um dos maiores eventos globais de tecnologia e inteligência artificial promovido anualmente pela Salesforce.
(*) Associate partner e diretor de CRM da Cadastra, empresa global de estratégia, tecnologia, dados e marketing.
