Wanderley Costa (*)
Não importa o que você vende ou como o faz, a experiência do cliente vem sempre em primeiro lugar. Em um mercado altamente competitivo, onde a qualidade dos produtos e serviços é dada como certa, o diferencial está em algo mais sutil, porém poderoso: o encantamento.
De acordo com o Relatório Customer Experience Trends, da Zendesk, 70% dos consumidores afirmam estarem dispostos a pagar e gastar mais com organizações que forneçam uma experiência fluida, personalizada e encantadora. Esses pontos dizem respeito ao deleite do cliente.
Explico: é o que acontece, naturalmente, quando uma empresa vai além das expectativas e surpreende seus consumidores com uma experiência positiva excepcional. Este processo envolve emoções, garantindo que os clientes se sintam ouvidos, vistos, considerados e valorizados em suas interações com a marca.
Para isso, é preciso ver o mundo pelos olhos do consumidor. Estou falando aqui sobre criar uma conexão autêntica e memorável, que fortalece a confiança e transforma transações em parcerias duradouras. Em tempo: na base de toda e qualquer interação, estão o cuidado genuíno, o prazer em servir e a personalização.
Sempre que abordo esse assunto, lembro da Disney, que faz isso muito bem: ali, o cliente está no centro de tudo e a empresa desenvolveu com maestria um ecossistema focado em treinamentos contínuos para que seus colaboradores tenham autonomia e ferramentas para surpreender os visitantes em cada detalhe, criando vínculos emocionais impactantes.
Quando verdadeiramente encantados, os consumidores se tornam promotores leais de sua marca e continuarão lhe procurando e recomendando sua empresa para sua rede de contatos.
Detalho, a seguir, sete estratégias para o encantamento de clientes:
1 – Cuidado genuíno – Pense na última vez em que você se sentiu realmente acolhido. Isso ocorreu provavelmente porque a pessoa que prestou o atendimento compreendeu sua situação de maneira única e mostrou um interesse sincero em alcançar os melhores resultados. É assim que o cliente deve se sentir em cada interação com a sua marca.
Para isso, é preciso conhecer seu ambiente de trabalho, dores e motivações. Quanto mais próximo e personalizado for o relacionamento, maior será o impacto do encantamento.
- – Demonstre sua paixão – As pessoas querem trabalhar com quem tem prazer e entusiasmo em seu dia a dia. Quando você ama seu trabalho, isso transparece e os consumidores percebem facilmente. Deixe que eles saibam que você está genuinamente envolvido e empolgado com o projeto.
Uma simples frase, como “Estou animado com os resultados que estamos prestes a alcançar”, pode ser o gatilho para criar um elo emocional significativo com o cliente.
- – Comunicação personalizada – Não existe uma fórmula única nem mágica para encantar consumidores, porque cada um tem sua singularidade. Alguns preferem conversas objetivas, outros gostam de detalhar ao máximo os cenários. O segredo está em adaptar seu atendimento a cada perfil, garantindo que suas mensagens sejam recebidas da melhor maneira possível.
- – Conheça o cliente em profundidade – O encantamento começa com o entendimento das necessidades e desafios de cada consumidor. Isso vai muito além de oferecer produtos e serviços — é sobre entender o contexto em que eles estão inseridos. Se o cliente está enfrentando um período difícil em sua organização, por exemplo, como você pode ajustar sua abordagem para ajudar a resolver os problemas que ele enfrenta?
- – Ofereça um atendimento proativo – Não espere o cliente entrar em contato com você. Antecipe-se às suas necessidades e ofereça soluções antes que ele precise solicitar por elas. Isso demonstra um nível de cuidado e atenção que transmite segurança e fortalece o vínculo de confiança.
- – Sempre pense a longo prazo – O deleite do cliente não acontece de uma hora para outra, mas é construído ao longo de interações contínuas e consistentes. Portanto, desenvolva o hábito de enxergar cada contato como uma oportunidade de fortalecer a parceria e agregar valor a seus serviços.
- – Promova o encantamento do cliente interno – É preciso lembrar, acima de tudo, que para entregar encantamento e excelência na execução dos serviços, sua equipe deve ser tratada da mesma forma como você deseja que seus clientes sejam atendidos.
Os colaboradores internos são ativos valiosos e sua experiência de trabalho desempenha papel fundamental na produtividade e sucesso geral da empresa. Eles precisam estar no centro das estratégias de Recursos Humanos e devem se sentir valorizados e terem oportunidades para atingirem seu pleno potencial.
No mais, o sentimento de pertencimento, que diz respeito a uma esfera emocional e psicológica na qual as pessoas se identificam e se conectam de forma significativa com a organização, deve estar presente entre todos.
(*) – É Vice Presidente da S.I.N Implant System (www.sinimplantsystem.com.br).
