Francisco Chang (*)
O avanço tecnológico na última década transformou diversos setores, e o atendimento ao cliente não ficou para trás. Nesse cenário, os chatbots emergiram como uma das inovações mais significativas, impulsionando a eficiência e a qualidade do serviço ao consumidor.
Segundo uma pesquisa realizada pela Poli Digital, 61% dos consumidores veem como positiva a interação com chatbots. Este dado é revelador, indicando uma mudança importante na percepção dos usuários sobre o atendimento automatizado. Os chatbots, programas de computador que simulam uma conversa humana, foram inicialmente recebidos com ceticismo.
No entanto, o desenvolvimento contínuo em inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (PLN) permitiu que esses assistentes virtuais evoluíssem significativamente. Hoje, eles são capazes de fornecer respostas rápidas, precisas e, em muitos casos, altamente personalizadas e humanizadas, transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes.
Inclusive hoje já se falam de Assistentes Virtuais Inteligentes (AVI), para diferenciar dos chatbots que não possuem inteligência artificial. A eficiência dos AVIs é inegável. Disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, eles garantem que os consumidores tenham acesso ao suporte ou atendimento necessário a qualquer momento, sem a necessidade de esperar longos períodos para falar com um agente humano.
Essa disponibilidade constante é um dos fatores que contribuem para a avaliação positiva dos usuários. Uma das maiores vantagens dos AVIs modernos é a capacidade de personalização. Utilizando dados históricos e comportamentais, os AVIs podem adaptar suas respostas para atender às necessidades específicas de cada cliente. Isso não apenas acelera o processo de atendimento, mas também cria uma experiência mais satisfatória e personalizada para o usuário.
O fato de 61% dos consumidores verem essa interação de forma positiva reflete o sucesso dos AVIs em oferecer um serviço que combina eficiência com um nível de personalização que antes só era possível através de interações humanas. Essa aceitação é um indicador claro de que, quando bem implementados, os AVIs não apenas cumprem, mas superam as expectativas dos clientes.
Embora os AVIs sejam, por definição, ferramentas automatizadas, eles não necessariamente eliminam o elemento humano do atendimento ao cliente. Na verdade, a tendência atual é integrar AVIs e agentes humanos de forma complementar. Enquanto os AVIs cuidam de tarefas repetitivas e consultas simples, os agentes humanos são acionados para lidar com questões mais complexas, que exigem empatia e julgamento crítico.
Essa integração harmoniosa permite que as empresas ofereçam um atendimento eficiente e escalável, sem sacrificar a qualidade e a atenção pessoal. Além disso, a transparência nas interações, onde os consumidores sabem que estão falando com um chatbot e têm a opção de escalar para um agente humano quando necessário, contribui para uma experiência positiva e sem frustrações.
O dado de que mais da metade dos consumidores consideram as interações com AVIs positivas é um forte indicativo do impacto positivo dessa tecnologia. Esse número demonstra que os usuários estão cada vez mais confortáveis com a ideia de interagir com assistentes virtuais, reconhecendo os benefícios que eles trazem, como agilidade no atendimento e resolução rápida de problemas.
Essa aceitação crescente também reflete uma mudança cultural mais ampla, onde os consumidores se tornam mais abertos a inovações tecnológicas que melhoram suas experiências. Com isso, os AVIs estão gradualmente deixando de ser uma novidade para se tornarem uma parte essencial e apreciada do atendimento ao cliente.
O futuro dos AVIs no atendimento ao cliente é promissor. Até 2026, o volume de buscas em sites de pesquisa cairá 25%, substituído por AVIs com IA como o ChatGPT e outros agentes virtuais. A projeção é de um estudo realizado pela consultoria Gartner. Com o avanço contínuo da IA e do PLN, espera-se que esses assistentes virtuais se tornem ainda mais sofisticados, capazes de lidar com uma gama mais ampla de interações e oferecer níveis de personalização ainda maiores. Isso, por sua vez, deverá aumentar ainda mais a satisfação dos clientes e a aceitação da tecnologia.
Além disso, os AVIs têm o potencial de expandir sua aplicação para novos setores e funções, desde a saúde até o entretenimento, criando oportunidades para melhorar a experiência do usuário em diversas áreas. O desafio para as empresas será continuar aprimorando essa tecnologia e integrá-la de forma a complementar, e não substituir, o toque humano.
O impacto positivo dos AVIs no atendimento ao cliente não pode ser subestimado. Eles representam uma nova era em que a tecnologia trabalha a favor dos consumidores, melhorando suas experiências e criando novos padrões de serviço. À medida que continuamos a avançar nessa direção, os AVIs têm o potencial de transformar ainda mais o atendimento ao cliente, tornando-o mais ágil, acessível e, acima de tudo, satisfatório.
Com a crescente aceitação e a evolução constante dessa tecnologia, é seguro afirmar que os AVIs estão aqui para ficar, e seu impacto positivo continuará a moldar o futuro do atendimento ao cliente.
(*) – É Senior VP Partner Sales LATAM da Kore.ai (https://kore.ai/).