O consumidor não só está mais exigente como anseia por diferentes benefícios – pessoais e coletivos – para se tornar fiel a uma marca. É o que se pode constatar do estudo “Tendências de fidelização e engajamento 2024”, elaborado pela plataforma Tudo Sobre Investimentos (TSI).
O levantamento mostra que o alinhamento a valores ESG (environmental, social and governance), ações de micro-segmentação e interações personalizadas, moedas alternativas e diferenciais da marca, e ecossistemas de fidelização consistem nas tendências para este ano, para a fidelização propriamente dita do consumidor. Em alinhamento a valores ESG, o estudo destaca que as recompensas desejadas pelo consumidor em uma marca não dizem respeito a ganhos pessoais – mas sim sociais.
Ou seja, o consumidor busca empresas que não poluem e que promovem iniciativas em prol da sociedade e do planeta. Quanto às ações micro-segmentadas e interações personalizadas, o estudo da TSI cita dado de outro levantamento, da McKinsey & Company: 71% dos consumidores esperam interações personalizadas. Quando elas não acontecem, 76% dos consumidores se decepcionam com a marca.
No que diz respeito a moedas alternativas e diferenciais da marca, tratam-se de recompensas “que vão além do sistema de pontos”, conforme assinala o trabalho da TSI. No lugar deles, outras vantagens, como non-fungible tokens (NFTs). À marca cabe muito mais que fornecer produto: oferecer propósitos e aspirações.
A fidelização via parcerias está na base da tendência relativa aos ecossistemas de fidelização.
Para o estudo da TSI, “isso impõe às empresas a necessidade de atuar em colaboração”. É essa cooperação ou parceria, continua o texto do levantamento, que vem sendo chamada de ecossistemas de fidelização. Na avaliação do CEO da Alloyal, Aluísio Cirino, as tendências para o mercado de fidelização apontadas pelo relatório da TSI reafirmam que o consumidor pede ações de lealdade. É diante dessa constatação que a Alloyal se posiciona no mercado nacional como uma loyalty tech, estabelecendo no país esse conceito.
“Além de pontos e descontos, o consumidor quer experiências, benefícios personalizados, que atendam suas necessidades, anseios e desejos”, salienta. “Aliás, uma pesquisa feita pela Google em conjunto com a Kantar e Bain, citada no estudo da TSI, indica que 73% dos consumidores esperam que as companhias entendam suas necessidades e anseios”.
Ainda nesse item, Cirino chama a atenção para outra informação que considera relevante no estudo da plataforma TSI: a de que 84,3% dos brasileiros ouvidos na pesquisa Panorama da Fidelização do Brasil 2023 não se opõem a compartilhar seus dados com empresas, desde que isso se reverta em programas personalizados.
O especialista ressalta também outro levantamento mencionado no estudo da TSI: The Loyalty Report 2023, da Bond Brand Loyalty/Visa, envolvendo 26 países – entre eles, o Brasil. “Esse levantamento diz que os programas de fidelidade com ‘moedas alternativas’ se aprofundam na construção de relacionamentos, ao contrário do simples acúmulo de pontos”.
Por fim, o CEO da Alloyal destaca o que o documento da McKinsey & Company, abordado no estudo da TSI, qualifica como “consumidor zero”, para definir aquele consumidor preocupado com as questões socioambientais. “Produtos com selos ESG não só vendem mais do que concorrentes sem certificação, como suas marcas tendem a ser mais fidelizadas pelo cliente”, observa. – Fonte mais informações: (https://alloyal.com.br/).
