Luiz Felipe (*)
Quando bem usada, a tecnologia, em especial a inteligência artificial (IA), é uma grande aliada no nosso dia a dia.
E, quando falamos de atendimento ao cliente, é ainda mais importante que saibamos como utilizar as ferramentas que nos são dispostas, pois precisamos também nos atentar para não deixar o lado humano de lado.
Infelizmente, 43% dos consumidores brasileiros disseram que se sentem colocados em segundo plano pelas empresas, conforme mostrou o relatório global de Tendências em Experiência do Cliente da Zendesk em 2022. Além disso, uma pesquisa de 2023 da plataforma Genesys apontou que 80% dos clientes preferem lidar com atendentes humanos quando precisam acionar o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) – e um número alarmante também trazido pela Genesys: 67% das pessoas afirmaram que encerraram o atendimento ao não conseguir falar com um humano.
Por outro lado, Luiz Felipe, Gerente de Atendimento da Leste Telecom, afirma que é possível aliar os dois tipos de atendimento, o automatizado e o humano, para melhorar o relacionamento com os clientes. “Saber como utilizar a tecnologia a nosso favor, na área de atendimento ao consumidor, traz uma vantagem competitiva gigantesca para as empresas, que conseguem não apenas otimizar certas tarefas, mas também focar o atendimento humano no que realmente é importante para o cliente”, diz.
Somando, e não subtraindo: a tecnologia em prol de um atendimento mais humanizado
Abaixo, Luiz comenta sobre os cinco benefícios da união entre o atendimento humano e o automatizado. Entretanto, também é importante manter um alerta. “Não podemos, em hipótese nenhuma, abrir mão de questões primordiais, como a segurança e a privacidade dos clientes, para priorizar a tecnologia. Além disso, ela não deve substituir os atendentes humanos: só nós, pessoas reais, somos capazes de exercer empatia e tratar cada pessoa como ela deve ser tratada”, diz.
- Aprimoração da personalização no atendimento
“Criar sinergia entre os dois tipos de atendimento permite que criemos abordagens personalizadas baseadas nos relatos de cada cliente. Por exemplo, softwares e inteligência artificial podem ser ótimos para reter informações e fazer análise de dados, então os atendentes humanos são capazes de estudar caso por caso e criar maneiras de adaptar os atendimentos às necessidades individuais de cada cliente”, explica. - Aumento na eficiência operacional
“Adotar soluções tecnológicas para automatizar tarefas mais rotineiras e corriqueiras, como o simples fato de realizar a ‘triagem’ do problema que o cliente traz, faz com que a equipe humana possa se ater às questões mais urgentes e complexas do atendimento, além de facilitar que a empresa otimize recursos e reduza custos operacionais. Desse modo, conseguimos criar, acima de tudo, um suporte ao cliente ético e transparente, ainda mais em se tratando de situações delicadas”, pontua Luiz. - Aperfeiçoamento na experiência do cliente
“Neste ponto, a maior aliada é a inteligência artificial, seguida pelos chatbots. Essas ferramentas ajudam a criar uma experiência de cliente contínua e de alta qualidade em todos os canais de comunicação, especialmente para empresas que usam aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Telegram. Enquanto os ‘robozinhos’ fazem triagem dos problemas e redirecionam o cliente para a área específica, os atendentes humanos têm mais tempo para praticar escuta ativa, algo importantíssimo ao lidar com pessoas. Além disso, um atendimento mais rápido, às vezes até instantâneo, gera uma visão muito positiva da marca”, justifica. - Sustento na cultura de inovação
“A tecnologia, sempre em constante mudança e evolução, força com que as empresas busquem por soluções inovadoras a todo momento. Dessa forma, as companhias criam uma espécie de ‘radar’ que as ajuda a antecipar as demandas do mercado e a pensar em soluções e serviços diferenciados, abrindo vantagem sobre a concorrência. Não só isso: as empresas também acabam promovendo o treinamento contínuo de seus colaboradores humanos, o que ajuda a aprimorar o relacionamento com os clientes”, aponta. - Construção de relacionamentos duradouros
“Com todos os pontos já explicados, é inegável que aliar a eficiência das soluções tecnológicas com o atendimento humano e personalizado, que apenas colaboradores humanos conseguem proporcionar, faz com que os clientes vejam as empresas com outros olhos. Tanto as soluções imediatas da inteligência artificial ou chatbots quanto a empatia humana criam uma espécie de ‘fidelização de clientela’, de modo que as pessoas passem a recomendar os produtos da empresa, por exemplo”, conclui Luiz Felipe.
(*) Gerente de Atendimento da Leste Telecom, é possível criar sinergia entre ambos os tipos de atendimento – humano e tecnológico – para melhorar o relacionamento com os clientes.