Leonardo Coelho (*)
Prestar um atendimento de forma ágil, otimizada e humanizada. Essa sempre foi uma missão importante a ser cumprida pelo mercado. Por sua vez, com o advento da pandemia e a aceleração das empresas ao digital, se tornou ainda mais essencial perante uma maior satisfação e retenção dos usuários.
Foi em meio a essa necessidade que o uso dos bots prosperou como uma das maiores aliadas aos negócios, despontando diversas vantagens que os tornam ferramentas indispensáveis de serem investidas pelas empresas.
Por mais dificuldades que tenha trazido ao mercado, esta migração ao online desencadeada pelo isolamento social fez com que muitos empreendimentos notassem que grande parte das demandas de seu público-alvo poderia ser resolvida através de um atendimento digital e humanizado. Em dados da Capgemini, como prova disso, hoje somos o segundo país no mundo com maior volume de interações em canais digitais nos mais diversos setores.
Ao fornecer uma experiência enriquecedora ao cliente através de um atendimento mais veloz e pragmático – considerando que o bot é desenvolvido nas demandas mais usuais de determinado público – a tecnologia eleva a eficiência da contratante, o que faz com que muitos varejistas, como exemplo, disponham de um canal de atendimento disponível 24 horas por dia, possibilitando que seus consumidores tenham o suporte preciso em tempo integral.
Ainda, esses benefícios contribuem para que, no final, as empresas obtenham uma forte redução de custos, independentemente se optarem pelos chatbots ou voicebots. Todos esses destaques fizeram com que, no último ano, houvesse um aumento de 148% na quantidade de bots aplicados pelas empresas nacionais, de acordo com dados divulgados na nova edição do Mapa do Ecossistema de Bots – com destaque para o varejo, instituições bancárias e o setor de saúde.
Mesmo após tamanho crescimento registrado, há ainda muita expectativa para essa ferramenta nos próximos anos, principalmente com o avanço constante da inteligência artificial que, através da sua capacidade de gerar dados sintéticos, pode fornecer ao usuário um atendimento extremamente preciso e assertivo.
De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2023, 72% das empresas brasileiras já incorporaram esse recurso da IA generativa em suas operações. Em outro estudo conduzido pela Bain & Company, 85% das companhias afirmaram que essa será uma tecnologia prioritária para suas operações nos próximos anos, o que a destaca como uma aliada valiosa para elevar a eficiência dos bots no atendimento a seus clientes e, com isso, alavancar o mercado como um todo.
Estamos diante de um cenário extremamente positivo e otimista no que diz respeito a adopção dos bots. Contudo, apesar do notório benefício proporcionado pela implementação desta tecnologia, para alguns cenários é extremamente importante possibilitar ao usuário ainda contar com o atendimento humano para situações mais complexas, as quais o bot pode não ter autossuficiência para resolver.
É muito comum observar empresas que implementam os bots em seu atendimento e que acabam negligenciando o cuidado em oferecer a possibilidade do suporte humano neste processo. Neste caso, o que deveria ser algo benéfico para um maior engajamento da marca, pode, na verdade, distanciar o público-alvo através de uma má experencia com o atendimento prestado. É sempre importante respeitar o ciclo de transição, com estudos de efetividade do atendimento e seus possíveis pontos de incompatibilidade e gargalos.
Prezar por um chatbot ou voicebot humanizado e objetivo é ponto chave para qualquer empresa que queira potencializar seus resultados com o uso dessa ferramenta. Tais cuidados, aliados ao reforço da segurança da informação para que resguarde os dados sensíveis dos clientes, são aspectos que farão toda a diferença para lograr o sucesso no atendimento ao público-alvo.
(*) – É Head de Voice Products & Operations na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbot e RCS.