José Pedro Fernandes (*)
No cenário empresarial contemporâneo, a demanda por serviços 24 horas por dia, sete dias por semana (24/7) tornou-se uma realidade incontestável. Na escala de trabalho 24×7 a empresa não tem uma jornada fixa para os seus colaboradores e sim, em horários variados que se dividem entre os turnos de manhã, tarde e noite, e ainda dependendo, de madrugada, para que a operação siga funcionando.
No Brasil, cada vez mais empresas adotam esse modelo de operação contínua para atender às necessidades dos consumidores em uma economia globalizada e conectada. Neste contexto, a eficácia da gestão de escalas por meio do Workforce Management (Gestão da Força de Trabalho) desempenha um papel crucial para garantir a qualidade do serviço, a satisfação dos funcionários e a eficiência operacional.
Setores como saúde, tecnologia, segurança, transporte e varejo estão entre aqueles que reconheceram a necessidade de oferecer serviços ininterruptos. Isso não apenas atende à crescente demanda dos consumidores por conveniência, mas também posiciona as empresas brasileiras em um ambiente de competição global, onde a disponibilidade contínua é um diferencial competitivo. A transição para uma operação 24/7 exige uma abordagem estratégica e equilibrada na gestão de escalas.
O Workforce Management (WFM) surge como uma ferramenta essencial nesse contexto. Essa prática abrange desde a programação eficiente de turnos até o acompanhamento em tempo real do desempenho dos colaboradores, proporcionando um equilíbrio adequado entre carga de trabalho, produtividade e bem-estar dos funcionários.
Uma gestão de escalas bem elaborada evita a sobrecarga dos colaboradores, promovendo uma distribuição equitativa das responsabilidades e preservando a saúde física e mental da equipe, gerando uma melhor qualidade de vida. Além dos benefícios internos, o WFM também impacta ativamente em outros pilares do negócio, como:
- Satisfação do Cliente: A capacidade de oferecer serviços em tempo integral melhora os níveis de serviço, criando uma vantagem competitiva para as empresas.
- Eficiência Operacional: O WFM otimiza o uso de recursos, reduzindo custos operacionais desnecessários e melhorando a eficiência global da empresa.
- Adaptação às Demandas Variáveis: A capacidade de ajustar as escalas conforme as flutuações na demanda garante que a empresa esteja preparada para atender às necessidades do mercado a qualquer momento.
Apesar dos benefícios, a gestão de escalas para operações 24/7 apresenta desafios únicos, como a complexidade na administração de turnos e a prevenção de fadiga dos funcionários. Soluções tecnológicas, como softwares de WFM, oferecem uma resposta eficaz a esses desafios, automatizando tarefas, prevendo padrões de demanda e facilitando a comunicação entre a equipe.
O crescimento do número de empresas operando 24 horas no Brasil reflete uma mudança nas expectativas do consumidor e na dinâmica global dos negócios. A gestão de escalas por meio do Workforce Management emerge como a espinha dorsal para o sucesso nesse ambiente operacional desafiador.
Ao abraçar práticas eficientes de gestão de escalas, as empresas podem não apenas atender às expectativas dos clientes, mas também criar ambientes de trabalho saudáveis e sustentáveis para seus colaboradores, consolidando sua posição em um mercado que nunca dorme.
(*) – É vice-presidente da Sisqual WFM.
