Fernando Arbache (*)
Vivemos tempos de digitalização e transformação tecnológica intensa das empresas. Mesmo neste momento, as pessoas devem ser o foco das ações e a razão pela qual adotamos novas tecnologias. As contínuas e rápidas mudanças que estão acontecendo no mundo, devido à evolução tecnológica, foram ainda mais intensificadas pela pandemia.
Elas estão modificando tudo que conhecemos sobre o mercado e reformulando nossas formas de comprar e vender produtos e serviços. Nesse contexto, a pandemia agilizou o processo, forçando a digitalização das empresas para que pudessem seguir suas operações.
Ou se vende, compra e faz relacionamento com clientes e fornecedores de forma online, ou a empresa não funciona. Essa digitalização abriu as portas para oportunidades de surgimento de inovações. Trouxe um momento de antecipação de novas tendências com uso de tecnologia intensiva.
- A reformatação do mercado e suas consequências – Em um curto espaço de tempo o mercado se reformatou, rompendo com modelos tradicionais em nossas vidas pessoais e profissionais. Processos de trabalho, hábitos pessoais, layout de casas, relacionamentos com familiares e amigos. Impactos gigantescos em curtíssimo prazo.
Muitas empresas já haviam desaparecido antes da pandemia, por causa de inovações e da revolução 4.0. Diante das novas condições, muitas outras deixarão de existir nos próximos meses e anos: as que não quiserem se adaptar à rápida digitalização. Quer ver isso acontecendo em seu dia a dia? Observe seu bairro e perceba que muitas lojas tradicionais fecharam. Mas muitas ficaram ainda mais fortes e outras estão nascendo.
Esses estabelecimentos trazem novos conceitos e formas de se relacionar com o mercado e os clientes desde o início da pandemia. São negócios que abriram as portas para a digitalização, inovação e todas as mudanças que vêm a reboque. Uma premissa dos novos tempos é a capacidade de adaptação. Quem não quiser ou não conseguir se adaptar, vai sucumbir.
Como devemos nos comportar em um mercado incerto e turbulento como esse?
Essa pergunta vem sendo feita por diversos executivos, pois a resposta é a diferença entre o sucesso e o fracasso de muitas empresas. Temos que considerar que a tecnologia muda intensivamente e saber que ela existe para nos servir e agregar valor aos negócios.
A tecnologia não é um fim, mas, sim o valor que entregamos a nossos clientes. Portanto, o que também precisa mudar são as pessoas, não apenas as tecnologias. Os profissionais que escolhem as ferramentas que serão usadas para inovar e as formas de inovar também são essenciais. Aí também está a diferença entre as empresas que sobreviveram e as que fecharam as portas. Muitos negócios certamente escolheram as mesmas ferramentas para, por exemplo, fazer entregas por delivery.
- O uso das tecnologias de forma inteligente – Mas alguns usaram essas tecnologias de forma inteligente, e outras não, pois não tiveram um direcionamento correto por parte dos profissionais ou não souberam inovar. Por exemplo, um restaurante bastante tradicional em meu bairro passou a usar os garçons para atender seus clientes tradicionais e fazer o delivery.
Dessa forma, manteve-se a relação de atendimento aos clientes e a proximidade com os garçons queridos, agora via WhatsApp. Outros negócios também tentaram usar o WhatsApp, mas faliram, porque não conseguiram agregar valor ao cliente apenas com a tecnologia. Então, para tomar decisões assertivas, devemos mudar nossos olhares, mirando nas pessoas que vão ser impactadas pelas tecnologias.
Elas vão “patrocinar” as mudanças, pois serão clientes e, indiretamente, gestores da mudança, definindo as direções do sucesso do negócio. As tecnologias devem ser utilizadas com foco nas pessoas e buscando servi-las. A criatividade no uso da tecnologia é o diferencial, e não sua mera adoção. Quanto mais avançamos na digitalização do mercado, mais vamos embarcar em tecnologia em nossos processos. Dessa forma, a tecnologia será “commoditizada”.
- É preciso atender às expectativas do mercado – Quanto mais trabalharmos com as pessoas, olharmos para os nossos clientes e entendermos como eles desejam ser atendidos, usando nossas tecnologias, é claro, mais atenderemos às suas expectativas e mais digitais seremos. Este será o grande diferencial.
Mais barato do que criar novas ferramentas digitais é aprender a usar as ferramentas já existentes de forma inovadora e centrada em pessoas. Como vimos ao longo da pandemia, as empresas que nos surpreenderam não necessariamente criaram tecnologias com inovações radicais, mas as que usaram as tecnologias existentes de forma criativa.
O poder de mudança e adaptação dessa nova realidade está nas pessoas que fazem parte de nossas equipes. Elas conhecem o que vendemos e oferecemos, assim como conhecem também os nossos clientes. Elas vivem o mesmo processo como consumidores e podem usar suas experiências e conhecimento para nos ajudar a inovar nesses momentos de mudança.
As nossas equipes são os nossos maiores recursos para inovar e ter empresas digitais de forma criativa e de baixo custo. Para crescer em tempos de disrupção, pandemia e digitalização, temos que colocar as pessoas no centro. Não importa se são colaboradores ou clientes.
Elas são o caminho para nos manter e crescer em tempos de incertezas.
(*) – Atuou como professor FGV, nas cadeiras de Logística, Estatística, Gestão de Riscos e Sistemas de Informação, é o fundador da Arbache Innovations, uma HR Tech brasileira premiada e enabler de Inovação no Brasil e América Latina (https://arbache.com/).
