Apesar das diferenças, gerações têm as mesmas necessidades quando se trata de comunicação personalizada e segurança
Daniel Simões (*)
Houve um tempo em que para resolver um problema no banco, os millennials tinham que sair de casa com seus documentos e cartões e ir até a agência falar com um gerente de contas. No entanto, sabemos que a realidade hoje é outra.
Resolver pendências diretamente pela internet é uma lógica inerente à maioria dos consumidores, principalmente da Geração Z, formada por aqueles que nasceram e cresceram em meio à tecnologia.
Essa é uma das muitas razões pelas quais o setor financeiro se esforçou para criar uma nova realidade: os bancos 100% digitais. Instituições tradicionais são obrigadas a desenvolver aplicativos para facilitar o atendimento aos seus clientes, abrindo mão exclusivamente do atendimento presencial, enquanto muitos bancos digitais foram lançados no país.
Porém, entre as inúmeras transformações, uma semelhança permanece em meio às gerações: o desejo de ser tratado como consumidor individual e não apenas um algoritmo imerso em um grande banco de dados. Atender a essa necessidade é algo desafiador em um ambiente digital sem o olho no olho e sem a figura tradicional do “meu gerente”.
Mas a tecnologia precisa de ajuda para resolver esse desafio de comunicar de forma assertiva “um a um” para fidelizar e reter o consumidor. O “como” e o “quando” uma mensagem é enviada são fatores que podem encorajá-lo a usar seu aplicativo ou plataforma ou, erroneamente, incentivá-lo a cancelar a conta ou a assinatura.
Segundo a pesquisa “Customer Engagement Benchmarks Report – 2022”, conduzida pela MoEngage, 35,2% dos brasileiros preferem receber atualizações sobre o mercado de ações ou a carteira de investimentos via e-mail. Imagine só se sua marca faz essa atualização por meio de mensagens de texto, em que apenas 4% dizem preferir essa forma de comunicação?! Pode ser um impacto negativo.
Utilizar a inteligência artificial para automatizar atividades de comunicação pode proporcionar boas experiências e oportunidades únicas aos consumidores, independentemente da geração à qual pertencem.
(*) Atual General Manager da MoEngage no Brasil e América Latina.