Americo Talarico (*)
A experiência de um cliente com uma marca começa no momento da descoberta, com cada interação e ponto de contato, seja ele físico ou digital.
Precisamos comentar o fato das centrais de atendimento não estarem preparadas para a era digital moderna. As chamadas telefônicas ainda dominam o volume de conversas, enquanto as taxas de autoatendimento permanecem baixas e o tempo de espera aumenta cada vez mais.
Um estudo recente da LivePerson, líder global em IA conversacional, mostrou que 74% das pessoas preferem se comunicar com as empresas por meio de mensagens ao invés de ligações.
E faz sentido: com o tempo de resposta mais rápido e a conveniência de poder escrever em seu próprio ritmo nos aplicativos em que elas já conhecem e usam no dia a dia, a redução de contatos telefônicos com inteligência artificial conversacional assíncrona ajuda a aprofundar a fidelidade dos clientes.
As companhias estão cercadas de perguntas difíceis: “Como reduzir custos em nossa central de atendimento?”, “Como aproveitamos os dados para dimensionar e melhorar o atendimento ao cliente?”, “Como podemos criar um atendimento mais ágil que não estrangule os recursos de TI?” e por aí vai.
A meu ver, o uso da inteligência artificial conversacional assíncrona é a resposta para muitas das questões. O recurso ajuda as marcas a se conectarem com vários clientes num mesmo momento, sem aumentar os investimentos no setor. Abaixo, algumas dicas para quem deseja melhorar o atendimento ao cliente:
• Automatizar totalmente as perguntas frequentes, como status do pedido, suporte de conta e outras consultas de rotina para que o time de atendimento fique focado em resolver problemas mais complexos;
• Evitar direcionar o consumidor para um canal diferente ao que a conversa foi iniciada. Exemplo: o cliente pede uma informação no WhatsApp e a marca o direciona para o canal telefônico;
• Quando o usuário pedir para falar com alguém, atenda a solicitação e utilize ferramentas de IA conversacional para que o agente humano seja mais rápido e eficiente possível.
Com essas mudanças você já verá uma melhora na satisfação dos clientes e com certeza começará a entender o potencial que a tecnologia pode promover para o seu atendimento. E, então, estará pronto para afirmar que no primeiro contato com o cliente a sua marca vai fidelizá-lo.
(*) – É Diretor de Pré-Vendas LATAM da LivePerson, empresa global de tecnologia que desenvolve software de IA para comunicação entre marcas e clientes.