O varejo sofreu grandes transformações nos últimos dois anos, motivadas pelas inovações tecnológicas, mas também por novos hábitos de consumo de uma sociedade cada vez mais digital. Em 2021, o e-commerce brasileiro bateu recorde de faturamento – mais de R$ 180 bilhões, segundo a Ebit/Nielsen – e foi quando mais de 12 milhões de brasileiros tiveram a experiência de comprar online pela primeira vez.
A expectativa é de um faturamento ainda maior e de uma adesão cada vez maior ao comércio eletrônico e às experiências omnichannel, que integram canais físicos e digitais de relacionamento e de vendas. Quem não adaptar seus negócios para oferecer essas experiências, inevitavelmente, ficará para trás.
“O consumidor busca na compra online uma experiência semelhante à de uma compra física, porém ainda melhor. Ele quer o mesmo poder de escolha, bom atendimento, possibilidade de troca e devolução, ter com quem tirar dúvidas, mas com a vantagem de ter experiências diferenciadas e facilitadas, graças aos recursos que a tecnologia proporciona. Aqueles que ainda optam pelo varejo físico, também buscam experiências melhoradas pela integração de canais físicos e digitais.
É importante avaliar todas as etapas da jornada do cliente e identificar as melhores estratégias de digitalização e otimização para cada um desses processos e para cada perfil de consumidor”, comenta Gustavo Pisani, diretor de varejo no Grupo FCamara, ecossistema de tecnologia e inovação que potencializa a transformação dos negócios.
Nesse contexto, Pisani defende que a omnicanalidade é essencial e possibilita oferecer uma jornada mais conveniente a cada perfil de público. Segundo dados da All Social Miner, em parceria com a Opinion Box, 60% dos brasileiros passaram a consumir de forma híbrida após a pandemia, transitando entre canais físicos e digitais.
O consumidor pode começar sua busca pela internet, comprar pelo WhatsApp e optar por retirar o produto em uma loja física, por exemplo. Outro pode ver um produto pessoalmente no varejo físico, mas preferir continuar sua jornada de compra no ambiente online. Seja qual for o caminho trilhado, a interação com esse consumidor precisa ocorrer de maneira natural e fluida.
“Essa é a grande proposta do omnichannel, integrar os canais para que eles funcionem em sintonia e conforme as preferências de cada consumidor. O cliente precisa sentir que sua jornada transcorre com facilidade, de maneira agradável. E os negócios precisam estar preparados para essa flexibilidade.
Seja qual for o canal escolhido pelo cliente para fazer sua pesquisa, sua compra ou resolver sua troca ou devolução, ele precisa encontrar um padrão de atendimento e a mesma praticidade. É isso que trará o tão falado encantamento. E hoje, para se sobressair no mercado, não basta vender, é preciso encantar”, ressalta Pisani.
Promover a digitalização dos negócios é desafiador, especialmente para empresas mais antigas e com uma cultura mais conservadora. Por isso, Pisani ressalta que essa adaptação começa de dentro para fora, ou seja, tem início com uma mudança de mentalidade dos líderes e gestores, que devem disseminar esse mindset para seus colaboradores e capacitá-los para as novas exigências.
“Algumas empresas já nasceram nessa realidade digital e, portanto, têm mais facilidade de adaptação. Outras, mais antigas, podem ser um pouco resistentes. E essa transformação cultural também é importante. Ao longo do processo, os benefícios da digitalização aparecem com clareza e isso também vai derrubando as resistências”, aponta o diretor.
Além da maior satisfação e fidelização dos consumidores, o executivo destaca que a digitalização fortalece a reputação da marca, traz maior competitividade, otimiza processos e abre novas possibilidades de negócio. “”No nosso propósito em apoiar os grandes varejistas no seu processo de digitalização, mostra sem dúvidas, impacto de crescimento e novas oportunidades.
O varejo hoje gira em torno da experiência do consumidor e o consumidor quer a melhor experiência. Portanto, não há como se manter competitivo estando fora do mundo digital. Diversas ferramentas e soluções disponíveis facilitam esse processo. Contar com parceiros de expertise também traz mais segurança e assertividade nessa adaptação e consequentemente melhores resultados”, finaliza. – Fonte e outras informações: (www.fcamara.com.br).
