Max Carneiro (*)
Muitas empresas que já estavam em processo de transformação digital com a pandemia se viram na necessidade de acelerar esse movimento, precisando focar na estratégia, métricas e aspirações para aproveitar as novas habilidades e não apenas adquirir novas tecnologias. Mas, afinal, o que é digital?
Todos os dias, novas soluções digitais são lançadas e difundidas pelo mundo, simplificando até mesmo as ações mais corriqueiras. Por isso, o digital não se trata apenas da introdução de novas tecnologias, aplicações e suas consequentes mudanças na infraestrutura de uma empresa. Trata-se de uma mudança genuína de cultura e mindset.
No universo corporativo um mindset digital se refere às atitudes e comportamentos que permitem às organizações se adaptarem à nova realidade tecnológica. Diante desse cenário de transformação digital, as empresas devem ter a capacidade de criar estratégias de negócios para que estejam preparadas para lidar com todas as mudanças que estão surgindo e que tendem a ganhar cada vez mais destaque no mundo corporativo.
Afinal, as empresas são formadas por pessoas, que também estão passando por um processo de transformação de habilidades profissionais e competências, como pensamento analítico, inovação, aprendizagem ativa entre outros aspectos, e esses colaboradores precisam estar aptos a interagir com as novas tecnologias, para concluir as atividades estratégicas, técnicas e operacionais e, assim obter resultados para a empresa, além de conseguir lidar com os impactos causados pela interconectividade.
Neste ponto, a imposição de atender e solucionar os problemas de forma digital e rápida e a necessidade do trabalho remoto, impulsionaram diversos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) a mudar a forma de gestão, controle e de atendimento aos clientes.
Além da busca pela eficiência, padronização de processos e redução de custos, a experiência do cliente, inteligência de dados, agilidade e qualidade nos serviços prestados, passam a ser elementos chave na estratégia de sucesso de um CSC, levando gestores à compreensão de um conceito mais amplo do que o mesmo representa, uma plataforma de serviços sem fronteiras.
Ou seja, o modelo de construção de um CSC está evoluindo, onde já é possível termos equipes multidisciplinares espalhadas prestando serviços de maneira remota, porém num conceito integrado, em virtude dos avanços da tecnologia. Como consequência garante-se a melhor jornada possível para o cliente, não só em serviço, mas principalmente na estratégia do negócio.
. A digitalização e os novos modelos de negócios – Como os Centros de Serviços Compartilhados visam acompanhar os indicadores de desempenho dos processos, coordenar expectativas e experiências do cliente (interno e externo), ajudar na identificação de oportunidades de melhoria contínua entre outras responsabilidades, é possível aprimorar ainda mais os serviços prestados, como revela o Estudo Sobre o Mercado Brasileiro de Serviços Compartilhados, realizado pela ABSC no final de 2021.
Os avanços tecnológicos e o desenvolvimento de novos modelos de negócios têm um impacto crescente sobre os serviços compartilhados. A aplicação das novas tecnologias disruptivas que os apoiam são uma consequência da configuração mais dinâmica e flexível das empresas. Diante disso, qual será o próximo desafio do CSC? Como preparar as equipes e os próximos passos?
Os desafios serão oferecer novos serviços, preparar um pool de talentos que permitam que o CSC se torne um centro de excelência para impulsionar a inovação, dentro da Organização, a partir de ferramentas como mineração de dados, analytics, Big Data, machine learning, computação em nuvem, inteligência artificial e robótica.
Sempre falamos sobre a experiência do cliente final. Mas, e o cliente interno, qual é a vivência que ele tem experimentado com os benefícios do CSC? Neste aspecto, ele vem para quebrar paradigmas, porque o cliente interno – que são todas as áreas que compõem o negócio – que também merece uma atenção dobrada, quer um atendimento cada vez mais personalizado, com muita agilidade e qualidade, para acessar os serviços e solicitar interação não só em um canal exclusivo.
A partir daí, temos um CSC mais omnichannel que disponibilizará uma gama de opções e maior engajamento. Como consequência, o CSC é colocado como um protagonista estratégico para as áreas de negócios. Por isso, é primordial ter flexibilidade e abertura para receber novas demandas e propor soluções.
. Agilidade x integração de ferramentas – A integração de ferramentas e sistemas especializados aceleram os fluxos dos processos e reduzem significativamente os índices de erro. Além disso, é possível monitorar e controlar constantemente os fluxos de trabalho, o que garante, não só o aumento da qualidade, mas também a alta transparência.
Esse ambiente padronizado e tecnológico gera muito mais competência para a empresa avaliar o seu negócio, comportamento de mercado e assim traçar novas rotas estratégicas para alavancar vendas e possibilitar novas experiências para o cliente. O grande balizador para que isso se efetive é a agilidade.
Tal agilidade não precisa estar ligada diretamente à automação, que é muito necessária para o CSC. Para estabelecer maior agilidade nos processos, é preciso entender como é possível automatizar uma cadeia e não só uma parte dela, e entender como o CSC pode contribuir com o advento de uma cultura digital e com a força de trabalho humano para gerar ganhos substanciais.
. Novos insights – A transformação digital de todo o ecossistema do CSC possibilita a geração de insights que buscam entregar alto volume de informações qualificadas que auxiliarão áreas de negócios, a partir de ferramentas preditivas e de geração de dados no CSC. Uma pesquisa realizada pela Deloitte, revela que o número de dados que trafegam dentro do CSC dobrarão nos próximos anos.
Diante dessa projeção, muitos podem se perguntar como será possível preparar a plataforma para tornar o CSC ainda mais estratégico. A resposta é bem simples: processos, pessoas, governança e tecnologia. A jornada de transformação digital no CSC nos remete a uma completa reconfiguração de como devemos atuar, não somente na parte de prestação de serviços, mas também na parte comportamental.
No quesito força de trabalho, competências, tais como mindset consultivo, orientação para a experiência do cliente, capacidade de influência entre outros, se destacam como sendo fundamentais no novo perfil de um profissional que atua em um CSC. Clientes e áreas de negócios não querem depender de um departamento, de um prazo, eles querem ter a informação na palma da mão. Neste aspecto, a governança é muito importante, porque não se pode fazer uma evolução desse tipo, dentro do CSC, de forma solitária.
Todos precisam se envolver. Ninguém consegue ser protagonista sozinho nessa jornada. O CSC é um aliado estratégico das organizações e portador de mudanças porque possui condições de estruturar os dados e torná-los em insights para novas estratégias.
(*) – É Diretor Vice-Presidente de Pesquisa de Mercado da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC). Também é coautor do livro Best Seller Jornada CSC (2021).
