Paulo Curro (*)
Há muito tempo ouvimos diferentes especialistas falando sobre como colocar o cliente no centro da estratégia de marca.
Ou sobre a necessidade de conhecer esse cliente e entregar a ele o que precisa e quando precisa. Pois bem, não tenho receio de afirmar que essa estratégia já não é mais suficiente para quem quer, de fato, gerar engajamento e estabelecer um relacionamento forte e duradouro com o seu consumidor. Conhecer o cliente é fator básico para qualquer empresa que almeja o sucesso desse relacionamento.
E isso já tem sido adotado por empresas de diferentes setores de atuação há bastante tempo. Mas, hoje, é preciso mais. Se antecipar ao que as pessoas querem e desejam antes mesmo que elas passem a buscar por isso. Essa é uma estratégia adotada por muitas companhias que estão atrás da tão sonhada satisfação de seus consumidores. E é aí que as iniciativas de fidelização entram nessa história.
De simples ações de recompensas, nascidas anos atrás, os programas de fidelidade passaram a grandes aliados das marcas nesse plano de conquistar seus consumidores e entregar boas experiências, gerando recorrência de compra, aumento de ticket médio, para que as marcas possam vender mais e melhor.
Com a aplicação de tecnologias como big data, data analytics e inteligência artificial, os programas de fidelidade possibilitam às marcas não apenas conhecerem seu público, como falamos mais acima. Mas, também, ajudam a antecipar demandas com base no que a pessoa consome, onde ela faz suas compras, para onde viaja e em que momento de vida e etapa da trajetória de consumo ela está.
O mundo empresarial sempre gerou muitos dados sobre pessoas e mercados. A diferença agora é que a tecnologia possibilita que essas informações sejam mais bem aproveitadas para uma tomada de decisão por parte das marcas. E, consequentemente, para a entrega de ofertas personalizadas, melhores experiências, além dessa tão sonhada antecipação de desejos e necessidades dos consumidores.
Funciona assim, se sabemos que um cliente compra determinado produto com uma certa frequência, é possível acompanhar esses intervalos e se antecipar na oferta desse produto, certo? E se acrescentarmos a isso um desconto ou condição especial de compra? Já pensou o quanto esses benefícios podem melhorar a experiência e a satisfação desse cliente e, assim, agregar valor à marca?
Para outro exemplo, mais prático, imagine uma pessoa que está comprando produtos para bricolagem, mas que não faz esse tipo de compra com frequência. Qual a probabilidade de ela estar no meio de uma reforma e também precisar ou desejar itens ligados à decoração? Proporcionar ofertas desse tipo, com esse nível de personalização, pode ser uma ótima ideia, e é essa possibilidade que os programas de fidelização entregam.
As companhias precisam estar atentas. Você já conhece o seu consumidor? Isso é muito bom. Mas o que você tem feito com essa informação? É a resposta a essa pergunta que vai dizer se está ou não no caminho certo para obter sucesso nesse relacionamento.
(*) – É diretor executivo da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização).