É fato que a pandemia acelerou o processo de transformação digital no país. Para se adaptar à nova realidade e reduzir os impactos da maior crise sanitária deste século, muitas empresas investiram em tecnologia, ampliando consideravelmente o uso de soluções tecnológicas no ambiente de trabalho. Apesar de todos os desafios enfrentados, tais mudanças expuseram novas oportunidades para muitos negócios, como o setor de atendimento ao cliente, que também foi fortemente impactado, mas que ganhou ainda mais relevância.
Por diversas questões, inclusive culturais, o serviço de atendimento ao cliente sempre aconteceu de forma presencial. Com o advento da pandemia e a adoção de medidas sanitárias pelo Poder Público, o trabalho nos escritórios foi proibido e as empresas precisaram mudar seu modo de funcionamento para que todos os colaboradores pudessem realizar suas atividades em home office. A adaptação ao novo modelo de trabalho teve um impacto significativo na percepção dos gestores quanto à efetividade desse modelo de trabalho.
Se antes era impensável ter um departamento de atendimento ao cliente atuando em modelo de home office, a partir dessa experiência, tais percepções foram dando lugar a visão de que esse modelo de trabalho é muito estratégico para as empresas no atual contexto mercadológico, em que as organizações precisam atuar em um ambiente extremamente competitivo e instável. Por isso, a atuação das equipes em um modelo de trabalho mais flexível e acessível passou a ser vista como estratégica.
Redução de custos fixos
Em um cenário marcado pela grande competitividade em que as empresas atuam e o surgimento constante de novos negócios, as companhias precisam superar muitos desafios para manterem-se relevantes e se diferenciarem das concorrentes. Neste sentido, a qualidade do serviço ofertado e a redução de custos são ações fundamentais e que precisam ser levadas em conta no planejamento estratégico do negócio.
Por isso, a mudança na prestação de atendimento ao cliente, que passou a ser feita remotamente, ajudou as companhias a diminuírem consideravelmente as despesas. A migração dos setores de contato para o home office permitiu a redução de custos com aluguéis de escritórios físicos, bem como outras despesas com transporte de equipe, proporcionando resultados concretos para o fluxo de caixa das empresas. No caso de companhias com filiais em outras cidades, o impacto no orçamento pode ser ainda maior.
Flexibilidade nas relações
Atualmente, outra pauta que vem sendo intensamente debatida no universo corporativo é a flexibilidade nas relações trabalhistas. Em um contexto em que a tomada de decisões e a execução de processos se dão, cada vez mais, de forma ágil e interativa, um ambiente de trabalho com relações mais rígidas pode dificultar a atuação das equipes. Neste sentido, a atuação dos profissionais no setor de atendimento ao cliente, se realizada em home office, oferece maior flexibilidade aos colaboradores, além da comodidade, impactando diretamente a produtividade dos profissionais.
Além de proporcionar maior flexibilidade às equipes para desempenharem seu trabalho de forma remota e sem prejuízo à qualidade dos serviços, o modelo permite às empresas contratarem profissionais de diferentes cidades do país. Isso facilita a atração e retenção de novos talentos que desejam oportunidades de trabalho mais dinâmicas, sendo, também, muito importante para empresas com setores de atendimentos em vários estados, uma vez que, por meio do trabalho remoto, elas conseguem realizar a gestão de processos à distância.
Um modelo de trabalho mais flexível para o setor de atendimento ao cliente tem grande potencial sobre o desempenho operacional e financeiro da empresa. Além de proporcionar maior qualidade de vida aos profissionais, a adoção do trabalho em home office ajuda a manter o time engajado e motivado, o que é fundamental no segmento, uma vez que a equipe lida diretamente com o público da empresa e, portanto, precisa ter um atendimento diferenciado.
Por fim, é preciso pensar no setor de atendimento ao cliente de forma estratégica, implementando novas soluções tecnológicas para torná-lo mais flexível, digital e em sintonia com as expectativas do mercado. Por isso, a adoção de um modelo de trabalho em home office, com mais liberdade de atuação e gestão, é indispensável para tornar o setor mais eficiente e produtivo.
(Fonte: Everton Fortes é co-founder e CEO da DG Solutions. Com MBA em Gestão Empresarial, o executivo possui vasta experiência com projetos voltados à tecnologia na gestão de atendimento).
