Você como cliente já deve ter respondido muitos questionários de satisfação sobre uma empresa ou uma compra após finalizá-la, certo? Mas como empreendedor, já parou para pensar nos benefícios que isso pode trazer para o seu negócio?
Segundo a Huggy, plataforma de atendimento digital, cerca de 40% dos chats desenvolvidos por eles são avaliados nos atendimentos, o que faz com que a empresa consiga ter uma base de onde está acertando e do que pode ser melhorado.
Isso porque com a geração de consumidores 4.0, que além da qualidade do que adquiriram, também se importam com a forma como foram atendidos, saber o que pensam sobre a empresa é um fato decisivo para sua reputação. Dessa forma, quanto mais resultados positivos conseguir, possivelmente, maior serão os números de vendas e fidelização de clientes.
“Por isso, a maioria dos estabelecimentos hoje buscam por uma pesquisa de satisfação para conseguir mensurar como anda a imagem do negócio entre o público que o consome, e entender onde pode haver melhorias para sempre evoluir a qualidade do que é oferecido”, explica Willian Oliveira, COO e CO-founder da Huggy.
Ele ainda complementa dizendo que há duas metodologias que ganharam espaço nesse meio e que são as mais utilizadas: NPS e CSAT. A primeira consiste em um tipo de pesquisa de satisfação utilizada para avaliar o nível de fidelidade do cliente com a sua empresa. Geralmente, conta com várias perguntas que possuem uma votação que varia de 0 a 10, e as respostas segmentam três tipo de clientes, os promotores, neutros e detratores.
“A busca é pelo maior número de promotores, pois são os que sempre dão as maiores notas e são fãs do seu negócio, mas é importante também conseguir transformar os neutros em fiéis seguidores da sua marca e prestar atenção nos detratores, pois eles são os que trazem as avaliações mais baixas e não tem receio em expor o que não gostaram”, conta o COO e Co-founder.
O cálculo do NPS é feito de maneira simples: extraímos a porcentagem dos promotores e dos detratores, desconsiderando os neutros, e subtraímos um valor do outro. Se a média final ficar entre 75 e 100, significa que a empresa está fazendo um excelente trabalho, de 50 a 74, está bom, mas pode melhorar, 0 a 49, precisa de atenção e se for abaixo de 0, é preciso rever urgentemente o que está sendo oferecido para o cliente.
Já o CSAT, ao contrário do NPS, que mede a satisfação de forma mais ampla, tem como objetivo medir a satisfação de coisas mais imediatas e específicas, como por exemplo, aquelas pesquisas que aparecem em seguida da compra de um produto.
Sua avaliação, normalmente, varia de 1 a 5 e para calcular somam-se as respostas dos clientes que responderam “Muito bom” e “Bom”. Em seguida, divide-se o resultado obtido pelo número total de avaliações.
“Muitas empresas ao descobrirem sobre essas opções ficam na dúvida de qual utilizar e a verdade é que podem ser usadas as duas. O ideal é que o NPS seja feito a longo prazo, com um intervalo de aproximadamente 3 meses, e o CSAT de forma imediata a cada venda ou serviço realizado”, afirma. A pesquisa de satisfação pode salvar negócios e colocá-los em um ranking de qualidade, fazendo com que se sobressaiam perante ao concorrentes, por isso invista em plataformas que podem lhe proporcionar esse benefício. – Fonte e outras informações: (https://www.huggy.io/pt-br).
