Rodrigo Lunardelli Boschetti (*)
Devoluções de produtos são um dos problemas mais comuns e custosos para os varejistas online. Desde o início da pandemia no ano passado, as compras online e o e-commerce caíram no gosto dos consumidores e registraram um crescimento de 300% em relação ao mesmo período no ano anterior. Nos feriados de fim de ano testemunhamos a tempestade perfeita se formar com a aproximação do pico de compras da temporada de Natal e férias em meio à crise do COVID-19.
Como resultado, o mês de janeiro de 2021 pode já ser o de maior volume absoluto de devoluções de compras registrado no comercio eletrônico. Sabemos muito bem que o e-commerce não substitui a experiência presencial de compras e muito menos os comércios de rua que conhecemos há mais de 10 mil anos, mas o online shopping tem sim seu lado positivo e – por bem ou por mal – chegou para ficar.
Essa enorme praticidade para o consumidor também funcionou com tábua de salvação para diversos segmentos do mercado. Mas junto de uma nova solução geralmente se revela um novo problema e nesse sentido, as devoluções de produtos também cresceram no mesmo ritmo nessa nova “corrida do ouro eletrônica”. Para este ano, as projeções já aquecem o segmento e desenham um cenário promissor.
Espera-se que no e-commerce, compras voltadas ao verão e às férias cresçam entre 25-35% (Deloitte). Ao mesmo tempo as devoluções on-line representaram cerca de 25-30% de todas as vendas de comércio eletrônico, enquanto as devoluções em lojas físicas são de 8 a 10% (Forbes). O Grupo Elektra – varejista especializado líder na América Latina – conseguiu uma redução na taxa de devoluções de 20% para 0,5%. Quem soube organizar seu catálogo em tempos de Covid, realmente se destacou diante da concorrência.
E estes números indicam que há um grande potencial inexplorado de aumento de receita para os varejistas que conseguem diminuir os retornos. Ter a chance de pegar o produtos nas mãos, ler sua caixa, estudar seu manual diminui drasticamente as chances de o consumidor se arrepender da aquisição.
As devoluções causam não só um grande impacto na receita geral do comércio, mas também trazem consequências em suas margens de lucro por conta da perda da venda e do acréscimo de mão-de-obra e custos de reenvio e retorno do item.
De acordo com o relatório do IHL, devoluções oneram entre 5% e 6% da margem total dos varejistas. Não é pouco. A boa notícia é que você pode priorizar ações proativas para enfrentar esse desafio ao reduzir a quantidade de devoluções com melhores informações sobre o produto. Compartilho aqui os quatro mantras que vão te levar a abreviar as devoluções em seu e-commerce de uma maneira eficaz.
- Melhore a qualidade e integridade dos dados do produto junto aos seus fornecedores – Os varejistas dependem do fornecimento de informações adequadas. Especificações, imagens, dimensões, peso, acessórios e manuais do usuário ajudam seus clientes em suas tomadas de decisão.
São os varejistas devem exigir uma enorme cooperação na entrega de dados com os fornecedores desde o início das negociações, ordenando informações detalhadas e de alta qualidade junto a cadeia de suprimentos.
- Use a inteligência artificial e o machine laearning para automatizar seus processos de classificação e enriquecimento de dados – A Inteligência artificial e o machine learning podem te ajudar a validar e classificar os itens nas categorias e segmentos certos para garantir que suas listagens sejam colocadas corretamente na hierarquia de seu catálogo.
Estes recursos também podem “meta-marcar” imagens em seu sistema de gerenciamento de ativos digitais muito mais rápido do que os humanos e aumentar a precisão e integridade de seus dados. Este enriquecimento automatizado garante maior qualidade e ajuda a tirar a carga de trabalho das equipes de gerenciamento.
A inteligência artificial associada ao MDM garante lógica, ordem e acessibilidade trazendo uma melhoria mútua: a IA fornece velocidade e a governança de dados inerente e garante resultados realmente úteis e que tragam suporte às metas de negócios.
- Avalie a integridade das informações do produto e gerencie os níveis mínimos completos – Com milhares de produtos em seus catálogos, varejistas online precisam conseguir revisar as informações de seus produtos de maneira analítica.
É importante olhar acima dos detalhes para realmente obter uma perspectiva de integridade entre fornecedores, categorias e diferentes grupos de informações. Ao estabelecer regras para integridade mínima de atributos, é mais fácil comparar métricas em diferentes níveis da hierarquia para priorizar tarefas de enriquecimento adicional.
Essa análise incorporada pode ajudar a alavancar as informações do produto: aprimorar sua solução de MDM com pesquisas integradas que devem permitir que os usuários tornem os dados acionáveis, respondam rapidamente às tendências de mercado e melhorem a colaboração por meio de percepções rápidas e exclusivas.
- Construa fluxos de trabalho e processos de aprovação para validar os dados e reduzir riscos – Os varejistas que conseguiram gerenciar os dados de seus produtos hoje têm governança para garantir processos simplificados.
Verificações automáticas de qualidade de atributos e aprovações de conteúdos garantem que as informações tenham uma revisão final antes de serem publicados no site e em outros canais de vendas.
Este fluxo de produção garante menos retrabalhos e agiliza a chegada de novos itens nos marketplaces e consequentemente, também nas casas dos consumidores. Em tempos de e-commerce em alta, velocidade é sinônimo de excelência.
(*) – Formado em Ciências da Computação na UMESP, com MBA pela Business School São Paulo, é Diretor de Estratégia na Stibo Systems do Brasil com experiência em diversas industrias traduzindo dados em resultados.
