O papel de um CEO (Chief Executive Officer), a liderança máxima em uma organização, é fundamental para o bom andamento do trabalho, independentemente da área de atuação. Para gerenciar equipes e modelos de negócios, é essencial que este executivo tenha indicadores-chave que possam mensurar desempenho e performance.
As chamadas KPIs (do acrônimo em inglês Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de desempenho, em tradução literal) são ferramentas fundamentais para a estratégia de crescimento de uma empresa e auxiliam a identificar e corrigir o que não está funcionando como deveria.
Para muitos líderes, a forma de estruturar indicadores essenciais para uma análise assertiva, sobretudo nos seus resultados, causam algumas dúvidas. Por isso, Dener Lippert, CEO da V4 Company , rede de profissionais que implementa e otimiza o processo de vendas através da internet, listou cinco KPIs importantes no dia a dia da V4 e que, sem dúvida, irão auxiliar muitos gestores nas conduções de suas companhias. Confira:
- LTV/CAC – O LTV (sigla em inglês do termo Lifetime Value) é o valor do cliente ao longo do tempo de vida e ele precisa ser multiplicado com o ARPU (Average Revenue Per User), que é a receita média que um usuário deixa ao longo da sua jornada. Por exemplo: um consumidor compra em média 5x o valor que ele gastou na primeira vez que foi à sua loja. Se o valor foi de R$300,00, ele tem um ARPU de R$1.500,00.
Margem de Contribuição: descontando todos os custos variáveis da venda como impostos, frete e comissão, quanto sobra para contribuir com os custos fixos? Essa é sua margem de contribuição. Vamos dizer que ela seja 40%, portanto seguindo o exemplo acima seu LTV seria R$ 1500 – 40% = R﹩ 600,00.
O segundo indicador é o CAC (Customer Acquisition Cost), que é quanto você gasta para adquirir um cliente. Vamos dizer que você fez uma campanha no Instagram investindo R$1.000,00 e ela trouxe cerca de 10 clientes novos. Seu CAC foi
R$100,00 nessa campanha. Sendo assim, o LTV/CAC aqui seria igual a 600/100 = 6. Conforme o cálculo, isso quer dizer que a cada real investido, sua empresa ganhou R$ 6,00 de margem.
- MRR/GMV – O formato de plataforma está presente em diversas empresas, principalmente nos negócios de grande porte, como redes sociais e marketplaces, que são os maiores exemplos desta tendência. O principal indicador financeiro de uma plataforma como essa no varejo é o GMV (Gross Merchandise Volume) que refere-se a quanto um empreendimento, por exemplo, o Mercado Livre movimenta.
É diferente da sua receita, pois o GMV é o valor total transacionado na plataforma que deixa uma taxa para ela. Em paralelo a essa análise do GMV, é importante acompanhar o MRR (Monthly Recurring Revenue), essa taxa é utilizada por empresas que atuam com assinaturas, como as SaaS (Software as a Service), para calcular os valores que entram mês a mês e, inclusive, prever ganhos futuros.
- MHS: Must Have Score – A dependência dos consumidores por produtos como Apple, Google e Instagram segue crescendo, por isso essas empresas têm grande retenção e lucram bastante. Uma forma de medir esse nível de dependência é com a pesquisa de satisfação “Must Have Score”. A ideia é separar uma amostra estatisticamente representativa da sua base de clientes e perguntar: Como você se sentiria se meu serviço não existisse mais?
(A) Muito decepcionado; (B) Pouco desapontado; (C) Nada desapontado (inútil); (D) Já nem quero usar mais. A referência ideal é que 40% das respostas sejam (A), um indício que seu produto/serviço tem um bom fit com o mercado. O restante que der outra resposta, vale monitorar para trazer eles para o nível da dependência.
- Integração/Onboarding – Contratar pessoas é um processo importante tanto para o entrevistado quanto para a empresa. Colaboradores que passam por um procedimento de integração bem estruturado, iniciam o trabalho mais motivados. Isso acontece porque a insegurança é deixada de lado e ela dá lugar ao anseio de contribuir com a empresa e com os colegas.
O onboarding é o processo que promove a integração do recém-contratado ao time. Uma boa maneira de fazer isso é realizando um encontro para apresentação dos novos colaboradores do mês e promovendo um momento de aproximação. Assim, o desconforto desaparece e o clima organizacional só se beneficia.
- Churn rate – Construir uma boa relação com o cliente é uma das maiores preocupações de muitas empresas. O propósito da companhia sempre é resolver o problema dos consumidores, afinal reter um cliente pode ser o caminho mais benéfico e lucrativo para um negócio.
Ao passo que um dos principais KPIs para acompanhar isso é o Churn Rate, uma métrica que representa quantos % da sua base de clientes deixaram de comprar na cadência média ou cancelaram um contrato. Por isso, mais importante do que acompanhar a evolução desse indicador é pegar todos os clientes que caíram e tentar fazer um dossiê com as causas e as soluções, para que esse problema não se repita mais. Fonte: Fala Criativa (https://www.facebook.com/falacriativa).
