Elda Di Donato (*)
O ano de 2020 chegou ao fim e, com ele, uma sensação de ter vivido uma década inteira em 366 dias. Por mais dificuldades que tenhamos enfrentado, como o medo de uma doença desconhecida e a economia global em risco, o aprendizado trazido pela pandemia é inegável. Fomos conduzidos – como seres humanos e como empresas – a nos reinventar, encontrando novas soluções em uma velocidade sem precedente.
Ficou evidente que o atendimento ao cliente é parte fundamental para a sobrevivência dos negócios. E, neste ano, muitas empresas entenderam que agora têm um novo consumidor, e que os concorrentes também estão no caminho rumo à transformação digital, buscando aprimorar a jornada em todos os pontos de contato com os clientes.
Contudo, acredito que neste caminho não existem atalhos. Não adianta correr atrás da última tecnologia ou novidade porque alguma grande empresa está usando. É preciso traçar um plano para construir essa transformação. Confira abaixo lições da pandemia para o atendimento ao consumidor:
1- A transformação digital não envolve só tecnologia. Ela começa de dentro da equipe para fora. Não adianta usar ferramentais digitais se a cultura da companhia não se transformar. A tecnologia não resolve tudo sozinha. Ela é parte do processo. É claro que as ferramentas digitais podem contribuir para tornar as empresas mais rápidas, mas o primordial é que elas possam construir um diferencial competitivo, junto com a estratégia e o capital humano, capaz de gerar mais valor para o seu cliente final.
2- Os consumidores já preferem o digital, mas ainda resistem aos bots. Uma pesquisa da Sercom no pós-pandemia com 1081 brasileiros mostrou que 64% das pessoas preferem ser atendidas nos canais digitais das empresas (WhatsApp/Telegram (28%), chat (28%) e redes sociais (8%) em vez do atendimento tradicional (email, telefone).
Contudo, os bots ainda enfrentam resistência. Quando questionados se já tiveram uma necessidade solucionada por um robô, 57% afirmam que não. Outros 65% revelam que o robô não entendeu a solicitação, e que foi preciso a transferência para um atendente humano.
Assim, as empresas devem analisar cuidadosamente a jornada inteira do cliente, identificando os pontos de contato que precisam ser aprimorados com robôs – aqueles que recebem demandas repetitivas como emissão de boletos – e os pontos de contato mais complexos, que requerem atendentes com mais preparação, conhecimento e treinamento.
3- O mix de atendimento humano com automatizado é fundamental. O mesmo estudo da Sercom revelou que a parcela de pessoas que aposta que falará apenas com robôs nos canais de atendimento no prazo de 5 anos passou de 57% em março para 66% em setembro. O número revela que os consumidores estão cientes de que a pandemia acelerou de forma brutal a transformação digital das empresas e será inevitável uma jornada de atendimento mais automatizada.
O que as empresas precisam é buscar soluções cognitivas e humanizadas. E mesclar os atendimentos. Está claro que investir em tecnologia é necessário. É preciso cada vez mais facilitar processos. Mas apesar do uso intenso dos bots, o humano sempre estará lá para resolver demandas com nível de dificuldade superior.
4 – Empatia e escuta ativa são mais que necessárias. O momento pede compreensão e, por isso, os atendentes passam por treinamentos que estimulam essas capacidades interpessoais, seja para lidar com vendas, SAC ou cobrança. O cenário instável do país deixou o consumidor mais inseguro para comprar qualquer coisa. Antes da pandemia, era mais fácil vender produtos para serem usados no longo prazo, ou que envolviam dinheiro poupado agora para ser usado no futuro.
Com a pandemia, o consumidor quer garantir primeiro a sobrevivência. Quem perdeu o emprego, está inseguro para comprar bens supérfluos. Então, as pessoas estão menos propensas a compras parceladas, ou de produtos que não sejam essenciais. Quando falamos de SAC, o consumidor ultra conectado irá buscar cada vez mais as soluções diferenciadas de comunicação.
E no pilar de cobrança, encontra-se um novo perfil de cliente, que nunca havia se endividado, e que na pandemia ficou inadimplente. Foi preciso, por parte dos atendentes, disponibilidade para ouvir e propor acordos possíveis, mais flexíveis, entendendo as necessidades atuais.
5 – Cuidar do mundo é cuidar da gente. Por fim, a pandemia escancarou a necessidade de zelo. Zelo com a nossa saúde, com a do próximo e, acima de tudo, com a do planeta, cujos recursos são finitos. Uma nova consciência parece ter nascido dentro de cada um e atitudes sustentáveis ganharam luz.
Cada vez mais, as empresas precisam rever suas fontes de energia utilizadas, apostar em reciclagem, economizar recursos hídricos e ajudar a comunidade ao redor. Solidariedade, aliás, talvez seja o maior ensinamento trazido por esse ano desafiador.
(*) – É Chief Digital Officer (CDO) do Grupo Sercom.
