Tecnologia 29 a 31/10/2016

Cinco motivos para o marketplace investir em social delivery

A cada dez compras realizadas no e-commerce brasileiro, duas são provenientes dos marketplaces, de acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico)

João Paulo Camargo (*)

Embora os dados reforcem a importância que estes centros virtuais de compras possuem para os micro e pequenos empreendedores, um obstáculo ainda desafia o crescimento deste modelo de negócio: o frete. Entregar os produtos no prazo e na condição exigida pelo consumidor não é fácil, principalmente quando não há recurso financeiro para investir em transportadoras privadas. Contudo, o conceito de social delivery, em que pessoas comuns realizam entregas com custo baixo, ajuda a solucionar esse problema: Confira cinco motivos para os marketplaces apostarem em alternativas de entrega:

Novos modelos: a grande maioria (73,1%) dos vendedores em marketplaces utiliza o serviço dos Correios, segundo a ABComm. Ter apenas esta opção faz com que o lojista fique refém dos prazos e condições da estatal. Ao adotar o social delivery, o marketplace oferece ao empreendedor uma alternativa eficiente para entregar os pedidos.

Mais segurança no frete: com entregadores autônomos, o pedido é transportado com segurança até o consumidor porque não chama a atenção de assaltantes. Além disso, se acontecer algum roubo ou extravio do produto, a empresa responsável pelo aplicativo cobre essa despesa extra.

A relação custo-benefício é melhor: para diversificar as entregas, alguns lojistas no marketplace investem em transportadoras privadas ou até mesmo criam modelos próprios. Entretanto, essas opções encarecem o frete para o consumidor final. No social delivery, o empreendedor pode negociar diretamente com o entregador o valor pelo serviço, promovendo economia.

As entregas são mais rápidas: os atrasos nas entregas são as principais reclamações dos e-commerces com os Correios, ainda segunda a pesquisa da ABComm. Com a plataforma de entregadores independentes, o produto pode chegar no mesmo dia da confirmação do pagamento, dependendo da localização entre eles.

Praticidade para o lojista: Se com serviços tradicionais de frete é preciso imprimir a etiqueta e postar a encomenda, no social delivery o entregador apenas busca no endereço solicitado.

(*) É CEO e Co-Fundador do Eu Entrego, um aplicativo que conecta pessoas e empresas à comunidade de entregadores independentes, oferecendo uma alternativa fácil, flexível e de baixo custo para levar ou trazer qualquer coisa de qualquer lugar 24 horas por dia, sete dias por semana – www.euentrego.com.

Aplicativo permite emitir notas fiscais pelo celular

Uma das principais obrigações de qualquer empreendedor está mais fácil e rápida de ser cumprida: a emissão da Nota Fiscal de Serviço Eletrônica (NFS-e). Essa rotina, que costuma tomar tempo e esforço do contribuinte, já pode ser feita de uma forma muito mais simples por meio de um aplicativo para smartphones e tablets desenvolvido em Santa Catarina. O IPM NFS-e permite, além de emitir as notas, consultá-las, enviá-las por e-mail e até solicitar cancelamentos. A solução é gratuita e pode ser baixada por qualquer usuário na loja de aplicativos dos sistemas Android e iOS.
Usando uma conexão à internet (Wi-Fi ou redes móveis das operadoras), é possível executar os procedimentos fiscais a qualquer momento, sem a necessidade de um computador. Os dados inseridos no app são enviados à plataforma IPM Fiscal, que é adotada por municípios para aperfeiçoar a gestão tributária. Dessa forma, os documentos obedecem aos padrões determinados pelas Secretarias de Fazenda e tem validade fiscal e jurídica.
“Os principais diferenciais são a mobilidade e a facilidade de operar as rotinas de emissão da NFS-e”, aponta o coordenador de desenvolvimento da IPM Sistemas, Rodrigo João Fronza. A empresa catarinense é especialista no desenvolvimento de soluções baseadas na computação em nuvem para a gestão pública municipal. Entre os seus clientes, está Biguaçu – município da Grande Florianópolis que adota o aplicativo para a emissão de NFS-e de forma pioneira.
“Recebemos muitos elogios, devido a facilidade de utilização que ele proporciona aos contribuintes”, diz Bruno Marques, diretor-geral de tributos da Secretaria da Fazenda de Biguaçu.
Para usar a novidade, os cidadãos precisam apenas baixar o aplicativo na loja correspondente ao sistema operacional do seu smartphone ou tablet. O acesso pode ser feito usando o mesmo usuário e a mesma senha cadastrados no sistema convencional de emissão de notas fiscais.

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Gamificação é a saída para trabalhar com a Geração Z

Um dos maiores desafios encontrados pelas empresas atualmente é conquistar e valorizar os jovens da Geração Z, que agora começam a ocupar as novas vagas do mercado. Fernando Alves e Rafael Galdino, sócios fundadores da agência de lançamento de produtos digitais Neuari, afirmam ter descoberto o caminho ideal para extrair o melhor desempenho dos funcionários jovens, que são maioria entre as 41 pessoas que compõem a equipe. “Muitas empresas reclamam que o novo perfil dessa geração não aceita ficar muito tempo em uma empresa, mas na verdade eles permanecem quando são valorizados”, afirma Fernando, CMO da empresa.
Nascidos entre os primeiros anos da década de 1990 e o início dos anos 2010, os profissionais da Geração Z se caracterizam por não diferenciar a vida online da off-line, por serem autodidatas e especialmente por terem menos afinidade com hierarquias e excesso de rigor. “Por compreender isso, temos a política de contratar mais pelo perfil de profissional do que pelo conhecimento técnico, pois a capacidade autodidata permite que possamos ensinar as técnicas necessárias”, afirma o COO Rafael Galdino.

Gamificação: o segredo
Por terem se desenvolvido num mundo muito mais conectado, no qual as hierarquias são diferentes e novas habilidades podem ser desenvolvidas mais rapidamente, os jovens da Geração Z são mais confiantes e precisam de mais estímulos para se sentirem satisfeitos com o trabalho que realizam. “Foi pensando nisso que nós incorporamos a gamificação, que permite um plano de carreira dividido em fases e totalmente baseado nos resultados, o que é muito mais fácil de ser assimilado por essa geração”, explica Fernando, que cita o livro “Promova-se”, de Dan Schawbel, como opção de estudo para o tema.
Rafael destaca que o processo, capaz de aumentar a satisfação dos colaboradores com base nos resultados obtidos, combina perfeitamente com o comportamento da nova geração. “A gamificação funciona como um estímulo que aumenta o desempenho e ainda é divertido, e ainda valoriza a capacidade que cada um tem de se superar”, explica. É com este princípio que a Neuari consegue crescer: sendo mais democrática, aberta ao novo e muito menos padronizada, assim como a internet! “Já contratamos 22 funcionários em 2016, e planejamos chegar a 2020 com 300”, completa Rafael.

Levando o Customer Engagement Center a outro nível

Maurício Visnardi (*)

Hoje em dia, falar sobre atendimento ao cliente não é mais suficiente

Certamente que era há alguns anos, quando pedidos, reclamações e/ou reivindicações eram realizados por meio de uma rede telefônica e atendidos por um agente especializado. Porém, ao longo dos anos, novas tecnologias surgiram. O atendimento ao cliente transcendeu aos canais digitais (não esquecendo o canal de voz tradicional) e call centers evoluíram para contact centers, oferecendo atendimento multicanal.
No entanto, nem mais o serviço multicanal atende as exigências tecnológicas deste mercado. Para fornecer um serviço de qualidade é necessário fazê-lo de uma forma concisa, independentemente do canal de comunicação que a pessoa tenha usado. Isto é conseguido, indo um passo além e transformando os contact centers em CECs (Customer Engagement Centers), concentrando todos os esforços em uma estratégia sólida de omnichannel.
Juan Antonio Olivares, diretor de Marketing, Experiência do Cliente e Soluções de BPO e CRM da Atento México, empresa líder em BPO na América Latina e cliente da Presence Technology, observa que o omnichannel é uma estratégia de negócio que permite segmentar e entender muito bem seus clientes: “Como parte da metodologia que praticamos, é possível entender o tipo de canal o qual o cliente quer ser servido. Depois, há ainda toda a robustez que a ferramenta desenvolvida pela Presence nos oferece em que podemos atender diferentes tipos de canais com a mesma pessoa, com uma ou mais habilidades e que permite não perder a sequência de gestão de clientes “
Evidentemente, este é um fator crucial no momento de oferecer uma ótima experiência omnichannel: garantir que o agente nunca perca o contexto do requerimento solicitado pelo cliente. “Um dia te chamam ao telefone, outro dia mandam um e-mail, abrem seu portal e te contatam por chat e aí você deve ser capaz de oferecer atendimento de modo consistente e coerente”, adiciona Olivares.
Isso permite não apenas realizar um atendimento sem interrupções, mas também proativamente ao antecipar as necessidades do cliente, sem esquecer de manter os níveis ideais em cada um dos canais de interação.
Essa ação é conhecida no mercado como jornada de conhecimento da experiência do cliente e refere-se a todos os pontos de interação que o consumidor tenha e que lhe permita construir o seu perfil, fornecendo o contexto para o agente de serviço, com perguntas do tipo: Como ele interagia conosco anteriormente? Qual tem sido o seu pedido? Quais os próximos passos? Aqui estão algumas perguntas que as empresas focadas em proporcionar uma experiência omnichannel devem ser capazes de responder. Entender a experiência do cliente como um todo.
O consumidor está evoluindo para o mundo digital, fazendo com que as empresas também tenham que migrar para esse ambiente, oferecendo produtos e serviços, e processos para apoiar os cuidados através destes canais. O desafio para as empresas que prestam serviço ao cliente não é fazer essa alteração, ou encontrar novos canais de comunicação, mas como ampliar o espectro de canais e os serviços que serão realizados por meio deles.
Também é conhecer as necessidades do cliente e prever o que pode ser feito para melhorar esse fator no futuro. Compreender comportamentos e até mesmo personalidades. Estabelecer compromissos e garantir fidelização. Um cliente comprometido é um cliente fiel.

(*) É country manager da Presence Technology.