O desenvolvimento das ferramentas e processos de TI trouxe muitas facilidades para as empresas, mas também muitos desafios
Samir El-Rashidy (*)
Segundo a McAfee, as grandes companhias da atualidade utilizam, em média, 1935 diferentes serviços na nuvem. Isso sem contar os diversos provedores de conectividade e outras tecnologias. Afinal, como podemos garantir que todos esses serviços funcionem de maneira integrada, sem conflitos e desperdício de tempo e dinheiro?
Não existe uma resposta completamente correta, mas minha experiência nesse mercado me faz chegar à conclusão que as empresas que souberam buscar sintonia entre as suas ferramentas e processos foram aquelas que souberam gerir melhor seus recursos. Essas empresas também conseguiram extrair o melhor da tecnologia e trazer inovação para suas áreas de negócio, o que se tornou essencial hoje para qualquer CXO.
Isso é possível de se alcançar com o MSI, o Multisourcing Service Integration, conforme já mencionei anteriormente nesse artigo. Ou seja, a integração de todos os serviços de uma empresa em uma governança única, utilizando ferramentas de gestão de TI, processos e recursos integrados. A seguir, compartilho alguns dos benefícios da implementação dessa solução para as empresas.
• Ponto único de contato, gerenciamento e controle de serviços de TI
Com o MSI, todo o gerenciamento dos serviços de TI fica concentrado em um só prestador de serviços. Ou seja, há apenas um responsável por qualquer questão envolvendo TI. Isso evita os conflitos e problemas de comunicação causados por uma gestão em silos, no qual várias empresas são responsáveis pelas diversas interfaces de tecnologia.
Imaginemos uma multinacional que opera neste sistema de silos: a própria empresa cuida da gestão da segurança, porém contrata serviços de conectividade de uma empresa X, e serviços de colaboração da empresa Z. Três provedores diferentes, com contratos e modos de atuar diferentes. Quando há uma falha do serviço, essa segregação resulta em um processo de gestão de incidentes ineficiente, no qual a restauração do serviço demora além do necessário, causando insatisfação do usuário final.
Com o MSI, a gestão de todos esses contratos é responsabilidade de uma única empresa, facilitando a sinergia e promovendo o pleno funcionamento de todos os serviços. Essa empresa tem a incumbência de integrar todos os serviços das empresas contratadas pelo cliente. É como uma orquestra: os provedores são os instrumentos com seus diferentes timbres, e o MSI entra como o maestro, com a responsabilidade de fazer tudo funcionar em sintonia.
• Otimização de custos
O sistema de silos anteriormente mencionado pode causar redundâncias. Afinal, cada uma das empresas tem a necessidade de ter suas próprias pessoas, processos e ferramentas, que são pilares fundamentais para qualquer gestão. Isso causa uma duplicação de recursos desnecessária.
Com o MSI, esses recursos são geridos de uniformemente. A gestão de incidentes, problemas e mudanças é responsabilidade de uma única empresa. Aqui na Orange Business Services, por exemplo, aplicamos a mesma metodologia de processo em todos serviços de tecnologia, a ITIL, simplificando todo o ecossistema de tecnologia. Isso resulta em ganhos em escala, que são traduzidos em reduções de custo para nossos clientes quando fazemos a gestão desses serviços em nome deles.
• Agilidade e poder de negociação em novos contratos
Outra área que ganha em produtividade é a de gestão de contratos. O MSI unifica a gestão dos contratos de forma mais simples: um único regente que cuida de tudo e não permite que empresas diferentes prestem os mesmos serviços e que a empresa contratante não tenha gastos duplicados ou desnecessários.
Ao invés de ter pessoas cuidando de diversos contratos, no modelo MSI a gestão de todos os contratos com os diversos provedores é feita de forma unificada e centralizada. Assim, além de ganhos em produtividade, temos também maior poder de negociação com serviços contratados. Ambos benefícios trazem também reduções de custos operacionais.
O cliente final, sem um “maestro” para reger esses serviços e contratos, acaba incluindo serviços redundantes em ambos os pacotes, criando um gasto desnecessário.
• Aumento da satisfação do consumidor
O MSI permite a construção de SLAs (níveis de serviços contratados) baseados na experiência do usuário, e não no serviço em si.
Por exemplo, ao implementar redes corporativas (WAN), a empresa contratante pode definir qual é a sua prioridade: se é a disponibilidade do serviço de conectividade ou o seu impacto no serviço de voz corporativa, por exemplo. Ou seja, a empresa tem a possibilidade de customizar seus serviços de acordo com suas necessidades. E a provedora do MSI, conhecendo essas necessidades, pode oferecer as soluções da maneira mais adequada à realidade daquele cliente.
São muitas as vantagens que uma solução como o MSI pode trazer, mas a principal é permitir que a empresa foque naquilo que gera receitas e novos negócios, sem perder tempo e dinheiro cuidando de contratos e provedores de serviços.
(*) É diretor de serviços corporativos da Orange Business Services nas Américas.
