É notório que os operadores de call centers têm um trabalho desagradável, estressante.
Vivaldo José Breternitz (*)
Durante todo o expediente atendem clientes insatisfeitos, muitas vezes grosseiros, agressivos e só podem responder usando o jargão corporativo obrigatório, formal.
Provavelmente a inteligência artificial virá a substituir esses profissionais, mas enquanto isso não acontece, várias empresas estão usando inteligência artificial para lidar com o sofrimento emocional dos funcionários de seus call centers.
Recentemente, o enorme conglomerado japonês SoftBank anunciou que até o início de 2026 implantará uma tecnologia que vem chamando de “cancelamento de emoção” que usará inteligência artificial para proteger seus funcionários, noticiou o jornal Asahi Shimbun.
Essa tecnologia, chamada SoftVoice, transformará as vozes irritadas de clientes em vozes mais calmas, agindo como um “escudo mental” para os operadores.
Os desenvolvedores do SoftVoice disseram ao jornal japonês que a inteligência artificial detectará tons de voz hostis e automaticamente alterará a inflexão dos clientes, sem mudar suas palavras.
O SoftBank não está sozinho nesse esforço; o banco americano First Horizon, com sede em Memphis, está usando inteligência artificial para detectar quando um operador de call center está prestes a perder a paciência e nesse momento envia ao mesmo um vídeo mostrando fotos de sua família, com música suave ao fundo e instruções sobre técnicas de respiração relaxante.
Os funcionários desse banco escolhem as fotos e músicas que aparecerão em seus vídeos, que duram um minuto. Com o uso dessa tecnologia, o First Horizon diz ter registrado uma redução de 20% nos níveis de burnout de seus três mil operadores de call center.
Apesar de serem ações positivas, um usuário da plataforma Reddit fez uma observação muito pertinente acerca do assunto: “Esta é a pior solução possível – lembrei-me de quando trabalhadores da Apple na China começaram a se suicidar devido às condições de trabalho, jogando-se das janelas. A “solução” encontrada foi colocar redes nas mesmas, sem procurar sanar as causas dos problemas”…
(*) Doutor em Ciências pela Universidade de São Paulo, é professor da FATEC SP, consultor e diretor do Fórum Brasileiro de Internet das Coisas – [email protected].
