Dentre tantas práticas que o distanciamento social e a digitalização tornaram comuns no último ano, a telemedicina certamente está entre as mais relevantes.
Ivan Preti (*)
São nas consultas médicas virtuais que a experiência do cliente (ou CX, pela sigla em inglês) é testada até o seu limite – já que tratar ou prevenir enfermidades e aliviar sintomas vai muito além de gerar fidelização ou lidar com as responsabilidades comuns de um SAC.
Ao longo de 2020, em razão da pandemia, 39% dos médicos brasileiros utilizaram a telemedicina e 21% dos que ainda não adotaram essa prática pretendem fazer isso no futuro, segundo dados da healthtech Pebmed. Enquanto o Conselho Federal de Medicina (CFM) já busca a regulamentação dos atendimentos virtuais, esse movimento justifica os investimentos cada vez maiores em saúde digital – que triplicaram de US$ 1,1 bilhão em 2019 para US$ 3,1 bilhão em 2020 no mundo todo, como mostra a StartUp Health Insights Report deste ano.
Ao passo que a digitalização do relacionamento entre médicos e pacientes se torna uma realidade, hospitais, clínicas e consultórios precisam agir para transformar essa tendência em interações que entregam conforto, segurança e confiabilidade aos pacientes, mesmo à distância. Do ponto de vista de CX, há quatro elementos básicos que ajudam a oferecer uma experiência positiva para as pessoas antes, durante e depois das consultas médicas realizadas pela internet.
- Atenção desde o primeiro contato
O paciente é o mais exigente dos clientes: simplesmente não há tolerância para uma experiência ruim. Se tudo o que ele deseja é curar uma enfermidade ou aliviar uma dor, é preciso compreender que as qualidades mínimas de uma consulta também valem para o mundo virtual: agilidade, empatia e um diagnóstico preciso.
Mas essa experiência positiva precisa começar antes mesmo do agendamento da consulta. O primeiro passo é ajudar os pacientes a encontrar especialistas de forma fácil, rápida e, de preferência, pelos mesmos canais que usam para falar com amigos e familiares.
Essa economia de tempo e esforço é possível com uma visão omnicanal, que integra e sincroniza diferentes meios de contato em uma mesma plataforma. Isso mantém os diálogos unificados, coerentes e personalizados, não importa se eles acontecem pelo telefone, e-mail, chat ou app de mensagem. Assim é possível manter nas interações virtuais a mesma atenção das consultas presenciais, como se médico e paciente estivessem dentro do consultório.
Os números dessa prática são bem promissores. De acordo com dados da Doctoralia, 85% dos brasileiros que recorreram à telemedicina desde o início da pandemia consideraram a experiência boa ou ótima, dentro de um universo de 740 mil consultas remotas realizadas no país desde março de 2020.
- Atendimento online e amigável
Um dado da Associação Médica Americana (AMA), em parceria com a Wellness Council of America (Welcoa), mostra que quase 75% das visitas ao médico e serviços de emergência poderiam ter realizadas com eficiência e segurança por telefone ou vídeo – o que também pode se estender para chat, videochamadas e outras ferramentas digitais.
Mas, para que as consultas online sejam realizadas com sucesso, os canais de atendimento precisam facilitar o compartilhamento de informações entre médicos e pacientes. Uma alternativa é oferecer espaços de fácil utilização para informar sintomas gerais, seja com o apoio de um agente de suporte ou por meio do autoatendimento.
Também é possível orientar o paciente para que ele faça a leitura de indicadores básicos sobre o próprio estado de saúde – como a temperatura do corpo ou a pressão sanguínea. A atualização de bases de conhecimento com dicas de prevenção e a captura de dados a partir de prontuários e recursos de inteligência artificial (IA), combinados com a ação humana, são outras ferramentas que viabilizam o atendimento à distância e garantem maior segurança para as decisões tomadas pelo médico.
Os clientes têm respondido bem aos avanços da telemedicina e ainda há muito espaço para evoluir. Segundo o relatório de Tendências para a Experiência do Cliente 2021, da Zendesk, o ticket médio semanal no setor de saúde online cresceu 15% de 2019 a 2020. Ao mesmo tempo, menos de 15% dos agentes de atendimento, seja nas grandes, médias ou pequenas empresas, têm acesso a informações ou dados pessoais de saúde dos clientes.
- Dados integrados e prontuário digital
Com o apoio da tecnologia, conhecer o paciente será uma prática comum até mesmo quando a consulta não for com o médico da família. Para isso, tanto os profissionais de saúde quanto os agentes administrativos que atuam na linha de frente precisam ter acesso a ferramentas digitais baseadas em dados. São elas que permitem acessar prontuários médicos, com informações históricas e atualizadas sobre cada paciente.
Juntando recursos de data analytics, IA e machine learning, é possível resgatar registros médicos que ajudam a traçar um contexto completo sobre a saúde de cada pessoa. Um avanço importante que transforma cada consulta, presencial ou à distância, em uma experiência ainda mais assertiva, empática e personalizada.
Os benefícios não chegam apenas para médicos e pacientes, mas também para a gestão de hospitais, clínicas de saúde e serviços de home care. Telas unificadas e painéis integrados com todo o histórico médico e de contatos anteriores, gráficos, métricas e alertas personalizados dão mais visibilidade sobre os dados de cada paciente e criam um valor inestimável para qualquer serviço de saúde.
- Seguindo a jornada do paciente
Acompanhar os cuidados do paciente não deve acontecer só quando ele estiver frente a frente com o médico, seja no consultório ou na videochamada. A análise dos dados sobre o histórico médico facilita a vida dos especialistas que precisam ter visão sobre a efetividade dos tratamentos ao longo de toda a jornada do paciente.
Esse monitoramento pode acontecer em três etapas diferentes – e para cada uma delas há indicadores ou necessidades que apoiam o sucesso do tratamento e da relação médico-paciente:
Antes da consulta: tempo de resposta, clareza das informações, índice de resolutividade e agilidade no agendamento.
Durante a consulta: empatia, clareza do diagnóstico, atenção para esclarecer dúvidas.
Após a consulta: dedicação ao tratamento, cumprimento das recomendações médicas, prevenção de eventuais doenças associadas e agendamento de retorno.
A coleta dos dados que ajudam a realizar esse acompanhamento pode acontecer pelos múltiplos canais de atendimento que precisam ser incorporados aos serviços médicos. A videoconferência tem sido a plataforma mais usada durante as consultas, mas telefone, e-mail, chat e apps de mensagens não podem ser descartados.
Além de facilitar a conexão entre médicos e pacientes pelos canais digitais, as consultas virtuais também podem ajudar a ampliar o acesso e a reduzir os custos de um serviço essencial para qualquer comunidade. Com os recursos mais indicados para otimizar essa prática, não será surpresa se as interações à distância superarem as visitas presenciais ao longo da próxima década.
(*) É gerente de Contas Técnicas da Zendesk para a América Latina.
