2020 foi um ano de grandes oportunidades e agora refletimos como será 2021. Ano novo, novos desafios e a certeza de que nos espera o amadurecimento da Jornada Digital das empresas e seu atendimento ao cliente.
Por Luiz Camargo (*)
Tivemos meses disruptivos. Chegando ao final do ano mais improvável das últimas décadas, sabemos que nada mais será como antes.
O mercado de atendimento ao cliente se volta cada vez mais à experiência do consumidor em sua jornada digital e as empresas precisam tomar decisões ágeis e assertivas. Não há tempo de modificar toda a estrutura de TI, realizar a transformação por si só é uma decisão que pode se mostrar catastrófica em médio prazo. Da mesma forma, esta migração solitária pode também trazer gastos excessivos, algo que nenhum de nós quer para o próximo ano (e nem para os anos que se seguirão): gastar mais do que o necessário.
É por isso que o Contact Center na Nuvem é a melhor opção. Conexão, dados e segurança são as questões da vez e para colaborar com esta migração o melhor investimento é, sem dúvida, o realizado em plataformas cloud integradas que fornecem mais inteligência nas interações com os consumidores.
Outro ponto importante é o recurso Omnichannel. O CXOne da NICE, por exemplo, atende a mais de 30 canais diferentes, dentre eles What’s App, Facebook Messenger, Twitter, e-mail e chat com mecanismos que oferecem uma experiência única ao consumidor que acessa os serviços de atendimento ao cliente.
Seguindo a jornada digital, as empresas precisam incorporar ferramentas de Analytics que permitam analisar 100% das interações do Contact Center de forma automática, acessando informações em tempo real e históricos de forma inteligente. Existem soluções inclusive que identificam oportunidades de coaching para os agentes e atestam experiências positivas/negativas de clientes, o que ajuda a reduzir o risco de possíveis problemas de conformidade antes que ocorram.
As soluções de Contact Center em Nuvem também podem oferecer uma melhor gestão da Central de Atendimento, com relatórios de gestão operacional, gravação de chamadas, discador preditivo, sistemas de pesquisa de satisfação. Se aliadas a aplicativos para Otimização da Força de Trabalho (Work Force Otimization – WFO) oferecem velocidade, flexibilidade e simplicidade para o dimensionamento da equipe. Os apps de WFO permitem gerenciamento com base na produtividade e identificam lacunas de desempenho, proporcionando treinamento direcionado aos agentes.
Com a nuvem, companhias ganham em escalabilidade, ou seja, pagam apenas pelo que usam e podem ampliar o pacote de serviços quando necessário. As ofertas são abertas e, por isso, se tornam soluções que democratizam a nuvem. Imagine precisar investir em tantos detalhes para garantir a competitividade? O novo cenário é a TI como Serviço e o setor de Contact Center não foge à essa regra.
Estamos vivendo em um mundo em transformação. As empresas devem se adaptar o quando antes a este cenário mutável e, ao mesmo tempo, repleto de novas possibilidades! 2021 nos aguarda! Que tenhamos sabedoria para vivencia-lo automatizando nossos processos e garantindo aos clientes e colaboradores as melhores experiências.
(*) É Vice Presidente da NICE para América Latina.
