De acordo com o portal The Register, a HP definiu que os clientes que acessassem sua central de atendimento por telefone, deveriam aguardar pelo menos 15 minutos até serem atendidos.
Vivaldo José Breternitz (*)
O objetivo era forçar os clientes a procurar atendimento por canais digitais, evidentemente com o objetivo de reduzir custos.
Quando o cliente ligava, uma gravação lhe dizia algo como “Estamos com tempos de espera mais longos e pedimos desculpas pelo inconveniente. O próximo atendente disponível estará com você em cerca de 15 minutos”. Isso acontecia mesmo quando havia atendentes disponíveis.
A política de espera de 15 minutos foi implantada recentemente nas centrais de atendimento da HP no Reino Unido, Irlanda, França, Alemanha e Itália, mas foi cancelada apenas um dia após o The Register tornar o assunto público, em função da má repercussão junto ao público e aos próprios funcionários da empresa.
Um desses funcionários chegou a dizer ao The Register que “Muitos dentro da HP estão bastante descontentes com as medidas que estão sendo tomadas e com o fato de que aqueles que tomam as decisões não precisarem lidar com os clientes que suas decisões impactam.”
De maneira cínica, a HP justificou a política de espera dizendo que “Estamos sempre procurando maneiras de melhorar nossa experiência de atendimento ao cliente. Esta oferta de suporte tinha como objetivo fornecer mais opções digitais com o objetivo de reduzir o tempo para resolver as dúvidas.”
A empresa disse também que “Descobrimos que muitos de nossos clientes não conheciam as opções de suporte digital que oferecemos. Com base no feedback inicial, sabemos que a importância de falar com agentes de atendimento ao cliente ao vivo de maneira oportuna é fundamental. Como resultado, continuaremos a priorizar o acesso oportuno ao suporte telefônico ao vivo para garantir que estamos oferecendo uma experiência excepcional ao cliente.”
Levando-se em conta que muitos dos clientes da empresa são pessoas físicas com poucos conhecimentos de tecnologia, adicionar um tempo de espera de 15 minutos foi como a HP dar um tiro no próprio pé.
É notório que muitas centrais de atendimento adotam políticas similares, sendo importante que casos como esses venham a público, visando combater a ganância dessas empresas e defender seus clientes.
(*) Doutor em Ciências pela Universidade de São Paulo, é professor, consultor e diretor do Fórum Brasileiro de Internet das Coisas.
