Que a experiência do consumidor é essencial para qualquer varejista, não é novidade. Ainda assim, muitas lojas virtuais perdem potenciais clientes por não possuírem estratégias efetivas de conversão. Segundo o relatório CX Trends Latam 2022, realizado pela Zendesk, empresa de CRM voltado ao atendimento, 60% dos entrevistados procuram a concorrência após uma única experiência ruim em uma loja. A técnica de Conversion Rate Optimization (CRO), ou Otimização da Taxa de Conversão em português, ajuda a evitar essa experiência negativa, especialmente em datas comemorativas, como o Dia do Cliente, por exemplo, onde existe um maior fluxo de compras no e-commerce, e, a ideia é sempre gerar experiências rápidas e satisfatórias aos consumidores, e, ao mesmo tempo gerar, lucratividade ao lojista.
Isso porque o CRO é responsável por mapear e aplicar melhorias em cada etapa da jornada de compra e, assim, aumentar a taxa de conversão e garantir que o consumidor que entrou na plataforma de vendas finalize a transação. Uma equipe, geralmente composta por Product Owner, UX Researcher, UX Designer, Analista de Dados, Dev Front End e Analista de Qualidade, fica responsável por identificar pontos de otimização da plataforma, coletar dados e formular as melhores estratégias.
“Durante a jornada de compra, é possível que o cliente encontre atritos que o desmotivem na aquisição do produto ou serviço. Isso afeta a fidelização e, principalmente, a taxa de conversão. Por isso é tão necessário ter um squad voltado à experiência do cliente, identificando esses atritos e aplicando técnicas de CRO para solucioná-los”, explica Gustavo Pisani, diretor de varejo no Grupo FCamara, ecossistema de tecnologia e inovação que potencializa a transformação dos negócios.
Pisani aponta três vantagens que demonstram a importância de os varejistas aplicarem o CRO em seus negócios durante essas datas comemorativas (e sempre).
- Reconhecimento da marca
A marca ser vista com bons olhos é essencial. Se o seu processo de compra for otimizado e intuitivo, ajudando o consumidor a obter o que precisa com mais facilidade, ele criará confiança na loja e pode se tornar um cliente frequente. Isso também se reflete nas ações dele após a experiência de compra, como fazer avaliações positivas da loja nas redes sociais e até mesmo divulgá-la de forma espontânea para outros potenciais clientes. - Maior número de vendas
A essência do CRO é direcionar esforços para aumentar a taxa de conversão. Sendo assim, uma plataforma otimizada, na qual não haja problemas no tempo de carregamento das páginas, por exemplo, favorece o usuário ao longo da sua jornada, estimulando-o a comprar o produto ou serviço oferecido. Naturalmente, o número de vendas aumenta, assim como a fidelização. - Retorno sobre Investimento (ROI)
Aplicar o CRO no e-commerce ajuda o lojista a investir nas estratégias ideais, a partir da identificação do comportamento do usuário. Assim, não se gasta tempo, esforço e nem orçamento em ações que, provavelmente, não trariam o mesmo retorno financeiro e resultados.
