O termo Silver Money (Economia Prateada) nasceu com o aumento da longevidade da população mundial e refere-se a toda atividade econômica, seja de produtos ou serviços, relacionadas com as pessoas com mais de 50 anos. Esse fato abre um universo imenso de possibilidade, considerando que hoje, quem está nessa faixa etária, não tem o mesmo perfil dos indivíduos com a mesma idade nos anos 1980, por exemplo.
Por mais que as empresas queiram oferecer uma boa experiência para seus clientes, elas acabam sendo negligentes com esse público. Ana Baars, gerente de Conteúdo e Design Conversacional para WhatsApp da Sinch, comenta: “vejo que as empresas hoje entendem a necessidade de que exista uma experiência do usuário coerente e consistente. Mas eu acho que a grande maioria não está ainda em um nível de entendimento profundo suficiente, que permita focar em grupos mais específicos. Isso eu acho que é um ponto importante”.
Hoje, no Brasil, o público 50+ corresponde a 25,3% da população, segundo dados do IBGE, com a previsão de que até 2050, 30% da população do país será formada por pessoas 60+. Vale destacar que a expectativa de vida é em média 75 anos, por isso, quando se fala de Economia Prateada, não se deve pensar apenas como um nicho, e sim como um mercado, onde as empresas precisam estar preparadas para conquistar este público.
“É preciso desmistificar o perfil deste público, quando pensamos em uma pessoa com mais de 50 anos, temos que ter em mente que são pessoas, em sua grande maioria, digitalizadas, com acesso ao WhatsApp e outros recursos disponíveis para smartphones. À medida que as pessoas vão envelhecendo, não podemos esquecer que já existe uma geração que é nativa digital. É um público que não conhece a vida sem, por exemplo, um celular ou sem internet”, explica Ana.
A tecnologia foi aparecendo e isso se perpetuou durante muitos anos. A maioria dessas pessoas nasceram em um mundo não digitalizado, onde a interação humana era muito mais presente, e foram acompanhando esse processo de desenvolvimento tecnológico. A inteligência artificial chega perto de replicar as interações humanas e facilita o acesso às coisas.
Todas as ferramentas de envio de mensagens democratizaram muito o acesso e criou-se uma urgência para tudo, seja para falar com uma pessoa da família ou para ter uma resposta de uma marca sobre uma reclamação ou dúvida sobre um serviço. Enquanto os Millenials entendem que é uma obrigação das empresas terem um atendimento ao cliente de qualidade, o público 50+ vê essa qualidade como uma possibilidade de fidelização.
Para Ana Baars, há uma aplicação prática na diferença de relacionamento. “Por exemplo, seria um sistema de resposta de voz quando você liga para um telefone, algo que ainda é muito acessível. Ter essa troca por telefone, com um sistema de resposta de voz que deixe a interação mais natural e facilite o processo, é uma forma de facilitação e inclusão. A pessoa não precisa necessariamente saber tecnicamente tudo o que aconteceu por trás para que ela recebesse aquela resposta”.
No Brasil, o principal aplicativo de mensagens é o WhatsApp, onde cerca de 86% dos cidadãos o usam diariamente, segundo pesquisa Panorama de Vendas, desenvolvida pela RD Station, resultando em um enorme volume de mensagens trocadas entre eles. Cerca de 3 a cada 4 adultos enviam mensagens a uma empresa ao menos uma vez por semana, de acordo com estudo da Kantar.
Por isso, é necessário treinar a equipe de suporte. Isso é válido para todas as empresas, para que essas pessoas saibam atender todos os perfis de público, oferecendo outros tipos de suporte que não sejam automatizados.
“Podemos e devemos criar canais de comunicação centrados no usuário, colocando-o no centro do desenvolvimento de um produto e fazendo de suas necessidades o ponto focal, alinhando isso com os objetivos e regras de negócio. Isso se aplica a todos os usuários, incluindo o público 50+. Ser centrado no usuário é algo que deve ser considerado durante todas as etapas do processo de desenvolvimento. É aí que conseguimos fazer a maior diferença”, explica Ana.
Isso significa que há uma grande necessidade na diversificação na maneira de se comunicar, por exemplo, mensagens de áudio, GIFs, figurinhas, chamadas de vídeo e imagens. Apesar da ampla gama de recursos oferecidos pelo WhatsApp para seus usuários comunicarem-se entre si, ainda é raro encontrar chatbots de empresas capazes de processar qualquer mídia digital (áudio, imagem, vídeo etc.), sendo restritas a mensagens de texto.
“Diversas abordagens têm sido adotadas para promover a acessibilidade em chatbots empresariais. Uma delas é a utilização IA Generativa tanto em chatbots por voz como por texto, permitindo que usuários interajam através de comandos naturais, tendo respostas mais assertivas e coerentes com o assunto que querem abordar.
O que precisamos, agora, é que as empresas invistam nessas tecnologias, pensando que boa parte dos consumidores, com melhor poder aquisitivo, já têm 50 anos ou mais, ou estão chegando nessa faixa etária. Se você acertar a estratégia com este público, há mais chances de acertar com todos os clientes da base”, finaliza Ana Baars. – Fonte e outras informações: (https://www.sinch.com/pt-br/).
