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Anand Krishnaswamy (*)
No entanto, as empresas às vezes seguem práticas semelhantes relacionadas à fraude, tentando construir um “músculo” de prevenção à fraude sem incorporar uma parte fundamental do processo: o gerenciamento de identidades.
Tendo trabalhado junto a inúmeras empresas em seus esforços para impedir a epidemia global de fraudes, tornou-se evidente que a prevenção desses crimes requer uma nova maneira de pensar, uma abordagem nova, mais abrangente e holística. Diferentes dimensões de gerenciamento de identidades e prevenção precisam funcionar bem em conjunto.
Mas, primeiramente, vamos analisar o escopo e a natureza do desafio da fraude hoje.
O tamanho impressionante da fraude no mundo
A fraude é um problema global, massivo e crescente. Seu impacto econômico é impressionante, estimado, de maneira conservadora, em US$ 530 bilhões1. O impacto das fraudes na experiência do cliente, na fidelidade e em suas impressões sobre a marca também não dever ser negligenciado.
Um recorte dos estudos encomendados pela TransUnion, conduzidos pela Forrester Consulting em 20182, aponta que medidas morosas de prevenção à fraude reduzem o engajamento do cliente e impedem transações futuras de clientes em potencial. Na verdade, de acordo com o estudo de fraude no setor de seguros, os entrevistados afirmaram que o principal impacto das fraudes é o dano causado à reputação da marca.
Conforme observado nos estudos da Forrester, os consumidores passaram a adotar serviços rápidos e personalizados. Agora, eles esperam um serviço inovador, memorável e agradável em todas suas interações digitais. Portanto, o desafio que as empresas enfrentam atualmente é como identificar os “bons” clientes e monitorar suas transações, ao mesmo tempo em que sinalizam e atenuam os comportamentos de potenciais fraudadores.
Os resultados da pesquisa também destacam os principais desafios envolvidos no combate à fraude sem prejudicar a experiência do cliente, além de apontar para algumas soluções eficazes. Essas percepções se aplicam a uma ampla gama de negócios digitais em todo o mundo.
Use várias camadas de defesas tecnológicas para evitar fraudes
A inovação está impulsionando os avanços tecnológicos em todo o mundo, mas também tem um lado obscuro. Os fraudadores inovam e aprimoram suas técnicas constantemente. Como resultado, a fraude está sempre evoluindo, tornando sua detecção e prevenção extremamente desafiadoras.
A Forrester descobriu que quase 70% dos tomadores de decisão de TI e prevenção à fraude na indústria de serviços financeiros concordaram que os fraudadores estão sempre um passo à frente das empresas. Além disso, 92% desse mesmo grupo reconhecem ter dificuldade em detectar e mitigar fraudes. As empresas se sentem vulneráveis e estão preocupadas com o fato de não estarem cientes dos possíveis danos decorrentes desses crimes.
A integração do gerenciamento de identidades com sistemas de detecção de fraudes ajuda a superar as deficiências inerentes e as possíveis inadequações dos sistemas legados, além de criar músculos reais de prevenção com impacto mínimo na experiência do consumidor. Para fazer isso, as organizações estão buscando parceiros com recursos de tecnologia expansiva e usando de várias camadas de defesas. A TransUnion, por exemplo, oferece uma plataforma completa de soluções para empresas, englobando verificação de identidade, checagem de fraude, modelos analíticos e autenticação intensificada.
Uma estratégia de gerenciamento de identidade integrada produz uma avaliação mais abrangente do perfil de um indivíduo. Diferentes tecnologias entram em ação adicionando outra camada de proteção, tornando cada vez mais difícil para os criminosos abrirem contas falsas, assumirem contas existentes ou enviarem solicitações fraudulentas.
Obtenha as fontes de dados corretas
De acordo com o estudo sobre fraude em seguros, menos de 25% de todas as empresas entrevistadas afirmaram estar completamente satisfeitas com qualquer aspecto de suas atuais soluções de detecção e prevenção de fraudes. Há muitas razões para isso, incluindo a qualidade, a precisão e o escopo dos dados que essas organizações usam para criar suas soluções.
Isso ressalta a necessidade de examinar os dados de forma mais abrangente e ir além das Informações de Crédito e das Informações Pessoais Identificáveis (PII – Personally Identifiable Information). Dados como PII fornecem apenas uma visão estática da informação do consumidor, além de serem propensos a hackers. E, como evidenciado por várias violações de dados recentes, podem ser obtidos com pouco esforço, permitindo que fraudadores assumam contas ou enviem solicitações fraudulentas.
As organizações podem e devem explorar também dados alternativos e de tendências, criando múltiplas dimensões de verificação de identidade e combate à fraude. Isso inclui dados relacionados aos ativos de um indivíduo, bem como dados do dispositivo.
Dados inteligentes e precisos não ajudam apenas suas equipes de prevenção à fraude, mas capacitam o restante do negócio para oferecer melhores experiências aos clientes, ao mesmo tempo em que ajudam a alimentar a engrenagem de dados da organização.
Tire proveito da automação e do Machine Learning
Os processos de negócios automatizados permitem que as empresas usem ferramentas avançadas de identificação e verificação, críticas para a oferta de serviços modernos, fornecendo dados e insights importantes para os clientes; com rapidez e precisão. De acordo com o estudo sobre fraude em seguros da TransUnion, ter acesso a processos e decisões automatizados é visto como a capacidade técnica mais valiosa de se ter em uma solução de detecção de fraudes:
Cerca de metade das empresas de serviços financeiros informaram que não têm acesso automatizado a insights em tempo real sobre fraudes, de acordo com o estudo sobre fraudes em instituições financeiras da TransUnion. Esse desafio afeta tanto a jornada do consumidor quanto a eficiência de suas medidas de prevenção à fraude. Perder tempo em processos manuais ou desconexos complicados não apenas frustra os clientes, mas também fornece aos fraudadores uma oportunidade para concluir transações ou assumir o controle de contas antes de serem detectados.
Processos automatizados podem ajudar as instituições financeiras a mitigar esses desafios. A automação permite empregar modelos orientados por especialistas e por machine learning, acelerando processos em todo o ciclo de vida do consumidor e adicionando uma medida suplementar instantânea de proteção contra fraudes.
Coloque o cliente no centro do seu plano de combate à fraude
As empresas precisam pensar estrategicamente sobre como implementam essas táticas de combate à fraude durante o ciclo de vida de cada consumidor. Processos disruptivos e mal concebidos podem alienar bons clientes: 65% das seguradoras dizem que suas táticas para remover fraudadores podem impactar negativamente os bons clientes e mais da metade das empresas afirmaram que processos complicados de autenticação e mitigação de fraude fazem com que clientes abandonem seus pedidos de solicitação.
Para obter o máximo desempenho em prevenção de fraudes, é importante pensar com cuidado sobre como você está integrando o gerenciamento de identidades e a detecção de fraudes. Onde você está concentrando seus esforços de gerenciamento de identidade e prevenção e como isso está impactando na experiência de consumo? Você está monitorando os “bons clientes” ao mesmo tempo em que dificulta a vida dos fraudadores de maneira rápida? Não é uma tarefa simples, mas, como veremos nos próximos posts, empresas inovadoras em todo o mundo estão nos ajudando a trilhar esse caminho.
1McKinsey Research, Javelin 2017 Identity Fraud Report.
2TransUnion commissioned Forrester Consulting to conduct the two studies: Fraud Detection and ID Verification in Financial Services (August 2018), and Insurers: Strike The Right Balance Between Fighting Fraud And CX (September 2018).
(*) É VP e Head of Identity Solutions Center of Excellence da TransUnion International
