O atendimento via chatbot já não é mais uma novidade e as empresas têm, cada vez mais, investido nessa tecnologia
Cassiano Maschio (*)
Só no Brasil existem mais de 60 mil bots desenvolvidos, segundo dados do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019. No entanto, nem todos os robôs de atendimento são implantados e treinados de maneira eficiente, tornando-se muitas vezes um problema e não uma solução para atender seus clientes.
Existem diversos motivos pelos quais o seu chatbot não funciona. Para ajudar na sua análise, levantei 10 das principais razões de fracasso para um chatbot. Fique de olho nesses itens e ajuste o que for necessário, para que o seu robô atual – ou o que deseja implantar – seja uma solução para o seu negócio:
- Você não tem um
Se sua empresa ainda não tem um chatbot, saiba que já está atrás da maioria das grandes e médias empresas do Brasil (são mais de 60 mil bots desenvolvidos no país, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019). Automatizar parte do relacionamento com os clientes é um caminho sem volta. Portanto, comece agora mesmo, existem diversas empresas, plataformas e soluções que permitem implantar uma solução simples e eficiente para o seu negócio. - Não está configurado de forma a poupar tempo e dinheiro
O bot deve ser minimamente capaz de responder a perguntas comuns, adequadas com o que você pretende ao atender o seu público, como indicá-lo para fazer uma compra.
Veja algumas funções mínimas que seu bot deve ser capaz de fazer:
• Responder perguntas frequentes;
• Mostrar opções de produtos, serviços e autosserviços mais procurados;
• Encaminhar pro canal humano mais adequado quando problemas mais complexos. - É sem personalidade
Ok, um chatbot realmente é uma ferramenta automatizada, mas alguns toques mais humanizados fazem a diferença. Seja criativo e crie uma personalidade naquele que será uma porta-voz da sua marca. Busque criar uma identidade, se possível dentro de sua estratégia de comunicação também um nome e avatar, sempre adequando à sua marca.
Falar a linguagem do público-alvo, usar elementos visuais, como emojis, imagens e vídeos, e ter uma persona bem definida, é um importante fator de sucesso. - Não é personalizado
Tratar as pessoas pelo nome e tentar customizar ao máximo a experiência é uma prática altamente recomendada quando se quer engajar o usuário. Quando a marca personaliza o bot, o cliente percebe que a marca está pensando nele, ainda que se trate de uma ferramenta automatizada. - Você não está aproveitando para capturar leads
Use o bot de forma inteligente. Isso significa aproveitar um momento de contato e capturar leads em todos os canais, seja no Facebook Messenger, website ou WhatsApp. Para isso, integre ferramentas de automação e CRM a sistemas da empresa. - Você não está diferenciando os tipos de usuário
Sua estratégia de bot deve ser semelhante à estratégia de e-mail marketing. Ao enviar um e-mail para seu público-alvo, não envie a todos o mesmo conteúdo, porque nem todos estão na mesma jornada do cliente.
Uma maneira de segmentar o público é se certificando de que o bot esteja conversando no canal e área de acordo com o usuário/cliente que utiliza. É importante tratar os perfis de usuários/clientes de forma independente. Lembre-se de oferecer experiências diferentes para atuais clientes e para leads, um você já tem dados suficientes para deixar o contato ainda mais qualificado e o outro você está trabalhando com a atração, considere esse fato e utilize outro tipo de linguagem e abordagem. - Você não está usando processamento de linguagem natural
Se o seu chatbot não é baseado apenas em árvores de decisão, entenda que os clientes não sabem os termos e palavras-chave que você pensou para que conectem com a resolução de sua dúvida/problema. Para isso é essencial que o seu chatbot entenda o seu cliente utilizando uma plataforma que utilize PLN (Processamento de Linguagem Natural). Dessa maneira, quando o cliente perguntar “segunda via de fatura”, “perdi meu boleto”, “quero pagar minha conta”, embora as palavras sejam diferentes, em termos semânticos tem um significado muito próximo.
Quanto mais flexível e claro for o chatbot com as opções de uma conversa, menos chance ele tem de ser mal avaliado. O principal objetivo de qualquer robô é automatizar a comunicação com clientes reais e potenciais para satisfazê-lo. - Não testar o bot o suficiente antes de colocá-lo na ativa
Esse é um fator crítico de sucesso de todo projeto de chatbot. Sempre teste o bot antes de publicá-lo, para não queimar o canal logo na largada. Treine-o com diferentes públicos, se possível, com representantes do público-alvo.
Os principais temas atendidos pelo bot devem obrigatoriamente ser abordados durante os testes. Procure consultar os canais humanos atuais para levantar dados de testes com formas reais de os clientes buscarem ajuda, por exemplo os canais chat, telefone e e-mail. E fique atento para os primeiros dias de utilização, agindo prontamente ao identificar novas intenções não consideradas nos testes pré-publicação.
9 – Não ser multicanal ou não saber lidar com os diferentes canais
Hoje, o consumidor quer começar o atendimento em um canal e terminar em outro. Proporcione uma experiência uniforme e consistente, independente do canal. Caso possua diversos meios de comunicação (Whatsapp, Messenger, Web etc) tente manter a mesma lógica, persona, tom de voz e, principalmente, informações o mais padronizadas possíveis.
10 – Você não tem uma estratégia detalhada
Quais metas sua marca deseja alcançar com o chatbot? Qual será a estratégia de interação entre o robô e os clientes em potencial? Você sabe qual é o seu público-alvo? Ou quais as principais funções que o bot precisa ter? E como ajudará os clientes? Como vai medir os resultados alcançados?
Os chatbots vieram para ficar, para desafogar as centrais de atendimento ao mesmo tempo que agilizam e melhoram o atendimento aos clientes. Eles estão ganhando cada vez mais espaço e valor, em utilizações distintas, seja para vendas, marketing, comunicação interna, suporte técnico, entre outras. Mas, antes de tudo, é preciso traçar uma estratégia, entender o seu público-alvo, desenvolver o bot, testá-lo e uma vez em produção tratá-lo como um novo colaborador que precisa ser constantemente ajustado e atualizado de acordo com as demandas do seu cliente.
(*) É diretor comercial da Inbenta no Brasil, empresa que auxilia o relacionamento online das marcas com seus clientes.
