Seja qual for o segmento da empresa, é preciso ter atenção constante ao churn, analisar os índices e identificar os motivos que fizeram os consumidores romperem a parceria com a sua empresa possibilita a realização de melhorias para evitar que isso se repita com os demais clientes no futuro.
Para prevenir o aumento dessa taxa, Ricardo Ferreira, COO da Cinnecta, empresa de inteligência de dados de clientes, selecionou cinco dicas. Confira!
- Compreender o churn – Churn ou churn rate é uma métrica que mede a taxa de rotatividade de clientes em uma empresa. Essa métrica indica a porcentagem de clientes que deixaram de utilizar os produtos ou serviços da empresa durante determinado período.
Entender os motivos que levaram esses clientes ao churn é o primeiro passo para a elaboração de estratégias. Inclusive, imprescindíveis para o trabalho que será desenvolvido pelo time de Customer Success.
- Calcular o churn – Para calcular o churn é preciso definir o período e aplicar a fórmula. Segundo Ricardo Ferreira, não é possível estabelecer a porcentagem ideal para todos os segmentos, pois ela pode variar de acordo com o modelo de negócios, e muitas vezes está atrelada ao comportamentos dos consumidores. Entretanto, vale ressaltar que quanto menor a taxa é sinal de maior vigor operacional.
- Prevenção de churn – A resposta ao churn não deve acontecer somente de forma reativa, após o cliente deixar a empresa, é necessário atuar de forma preventiva para evitar que ele aconteça. Para isso, observar as taxas de CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e LTV (Lifetime Value) e mantê-las em equilíbrio é fundamental para alavancar os resultados no longo prazo.
O CAC representa o investimento necessário para adquirir um novo cliente, enquanto o LTV mede o valor que esse cliente trouxe para a empresa ao longo do tempo em que permaneceu na base. Essas métricas mostram se a base é saudável ou não. Por exemplo, se o negócio tem um CAC alto e um LTV baixo, significa que ajustes precisam ser realizados, os clientes adquiridos podem não ser ideais para o negócio ou a empresa não corresponde a expectativa deles.
Portanto, equilibrar essas métricas também é realizar a prevenção de churn. Uma vez que os clientes adquiridos possuem fit com o negócio, você segmentou e identificou o perfil dele na base, o LTV pode ser potencializado, a partir de estratégias de fidelização, por exemplo. E como consequência o negócio crescerá de forma saudável.
- Análises preditivas – A análise preditiva utiliza algoritmos, modelos e técnicas estatísticas para fazer previsões sobre eventos futuros com base em dados históricos e atuais. No contexto de prevenção ao churn, a análise preditiva é usada para identificar clientes que estão mais propensos a deixar de utilizar um produto ou serviço, para isso podem ser utilizados diversos indicadores, como o comportamento de compra, a interação com a empresa, o feedback do cliente, entre outros.
- Programas de fidelização – Por fim, programas de fidelização são um ótimo caminho para fidelizar clientes e prevenir o churn. Todavia, devem ser atrativos e benéficos para o tipo de consumidor-alvo. A chave para garantir êxito nessa estratégia está na segmentação e personalização.
Por meio de uma boa segmentação, é possível conhecer os clientes da base, uma vez que ela identifica características relevantes, desde o perfil de consumo à renda, entre outras informações valiosas. Dessa forma, se torna possível criar campanhas direcionadas para a adesão a um programa de fidelidade.
Além disso, a personalização das recompensas e benefícios oferecidos aos clientes ajuda a tornar o programa mais atrativo e benéfico para cada tipo de consumidor. É importante lembrar que a chave para garantir a fidelização dos clientes está em oferecer uma experiência positiva e satisfatória, alinhada às expectativas do público cliente. – Fonte e outras informações: (https://cinnecta.com/).
